360 derecelik bakış açısı sunabilen müşteri deneyimi yönetimine ihtiyaç duyuluyor
Dijital dönüşüm, günümüzde küçükten büyüğe tüm şirketleri etkileyen önemli bir unsur haline geldi. Bu rüzgarı yakalayan şirketler, azalan maliyetlerden artan verimlilik ve üretkenliğe kadar birçok avantajdan faydalanarak rakiplerinin önüne geçiyorlar. Müşteri deneyimi yönetimi açısından baktığımızda beraberinde yeni yöntemleri de getiriyor. Müşterilerin en büyük beklentisi ihtiyaç duyduğu her anda, dilediği kanaldan markaya ulaşmak. Bu noktada da dijital dönüşümle beraber ortaya çıkan sosyal medya, web ve forum gibi kanalları çok etkin bir şekilde kullanmak büyük önem taşıyor. Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar’ın verdiği bilgilere göre, verilen hizmetin kalitesi müşteri sadakatinde belirleyici bir rol oynarken, hizmetlerde yaşanan en küçük bir aksaklık bile müşterilerin soluğu rakip firmalarda almasına neden olabiliyor.
PricewaterhouseCoopers’ın araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 17’si tek bir olumsuz deneyimin ardından, yüzde 60’ı ise birkaç olumsuz deneyimin ardından rakip markaları değerlendirmeye başlıyor. Bu bağlamda tüm kanallarda tutarlılığı bulunan ve işletme tarafında müşteriye dair 360 derecelik kapsamlı bir bakış açısı sunabilen bir müşteri deneyimi yönetimine ihtiyaç duyuluyor. Bu ihtiyaçların karşılanabilmesi ise ancak müşteri ilişkileri süreçlerini teknolojik altyapısı güçlü bir iş ortağıyla yöneterek mümkün oluyor.
Müşteri deneyimi yönetimi açısından yeni teknolojilerin doğru bir mimariyle konumlandırılması ve doğru amaçların belirlenmesinin rekabet açısından büyük bir fayda sağladığının altını çizen Tolga Uçbağlar, şunları kaydetti: “Yapay zekadan makine öğrenimine, kurumsal kaynak planlamadan nesnelerin internetine kadar her alanda gelişen teknolojiler işletmelere hem rekabet avantajı hem de bütünsellik sunuyor. Bir diğer avantaj ise müşteri sadakatinin en üst düzeye çıkması. Doğru müşteri deneyimi yönetimi sayesinde müşteriler ihtiyaç duydukları anda telefon, sosyal medya, chat ve forum gibi farklı iletişim kanallarını kullanarak sorularına doğru yanıt alabiliyor veya sorunlarını hızlı çözebiliyorlar.
Örneğin chatbot teknolojisi aynı anda çok sayıda müşteriye minimum insan kaynağı ile hizmet verilebiliyor ya da chat üzerinden tek bir müşteri temsilcisi aynı anda üç müşteriyle iletişim kurabiliyor. Daha basit, daha hızlı, daha kolay ve daha uygun maliyetli hizmetler sunarken güvenliğe daha da fazla önem vermek gerekiyor. Düzenlemelere uyum açısından sektörün önde gelen şirketlerinden biri olarak müşterilerimize, tüketicilere, paydaşlarımıza ve sektörümüze karşı sorumluluklarımız kapsamında veri gizliliği ve güvenliği de dahil olmak üzere tüm düzenlemelere yönelik en yüksek standartları belirliyoruz ve çözümlerimizi bu yönde geliştiriyoruz.
İnovasyon ve dijitalleşmeyi ana odağımıza alırken etkileşim ile insani dokunuş arasındaki bağı da güçlendirmeye devam edeceğiz. Biz, her etkileşimin benzersiz olduğuna inanan, en büyük gücün insan ve teknoloji arasındaki doğru denge ile elde edileceğini düşünen ve bunu sağlayan bir şirketiz. Harvard Business Review’e göre iş dünyasındaki liderlerin yüzde 80’i müşteri deneyimlerindeki insan etkileşimlerinin kuruluşlarına belirgin bir rekabet avantajı sağladığına inanıyor.”
Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyiminin yaygınlaşmasıyla birlikte çağrı merkezlerindeki operasyonlar, gelen ve giden çağrıların ötesine geçerek sosyal medya, e-posta, forumlar, chat ve diğer kanalların eklenmesiyle farklı bir yapıya kavuştu. Bu yapı için tüm kanalları uçtan uca kapsayan bütünleşik bir altyapı kurmak ve 360 derecelik bir bakış açısına sahip olmak gerekiyor. “Örneğin Facebook üzerinden iletişime geçen bir müşteriye gerektiğinde telefon ya da chat gibi diğer kanallar üzerinden yanıt verebilmek ve adım adım müşteri yolculuğunu haritalayabilmek büyük önem taşıyor” diyen Tolga Uçbağlar, açıklamalarını şöyle sürdürdü: “Dolayısıyla müşteriyi merkeze alan ortak bir davranışsal iş akışı belirlemek ve müşteriyle sürekli iletişim halinde bulunan ekiplerin becerilerini düzenli eğitim etkinlikleriyle artırmak, onları doğru dijital araçlarla donatmak gerekiyor. CCW Digital’in araştırmasına göre, şirketlerin yüzde 24’lük bölümü müşterilere özel ve benzersiz çözümler sunma yetkisine sahip temsilcilerin müşteri deneyiminde en büyük etkiyi yaratacağına inanıyor.
Müşterinin markayla temas kurduğu kilit noktaların tanımlanması ve dijitalleştirilmesi ayrıca yaşanan deneyimi de geliştiriyor. Son olarak müşterilerden gelen görüş ve önerilerin etkin bir şekilde yönetilebilmesi için doğru akışların kurgulanması ve yeni müşteri deneyimi fikirlerini bu temelde oluşturmak beraberinde başarıyı getiriyor. Teleperformance olarak, müşterilerimiz için bütünleşik çok kanallı stratejiler geliştiriyor, müşterinin markaya ya da markanın müşteriye temas ettiği tüm süreçleri en verimli hale getiriyor, bu hizmeti dış kaynaklı sağlayarak da şirketlerin kendi ana işlerine odaklanmalarını kolaylaştırıyoruz.
Hem ülkemizde hem de dünyada müşteri deneyimi yönetimi farkındalığının her geçen gün arttığını görüyoruz. İçinde bulunduğumuz sektörün son yıllarda iki haneli olarak gerçekleşen istikrarlı büyümesi, ekonomi için oluşturduğu katma değer ve sağladığı istihdam imkanlarıyla ülkemizin önde gelen sektörleri arasında yer alması bunun en büyük göstergelerinden biri. Ancak hala belirli alanlarda yatırım yapılması gerekiyor. CCW Digital’e göre, şirketlerin yüzde 47’lik bir bölümü önümüzdeki bir yıl içinde dijital yeteneklerini genişletmeyi planlıyor. Bu yatırım planları arasında bilgi tabanını iyileştirme (%44), müşteri yolculuğunun haritasını çıkarma ve düzenleme (%39), ‘bağ’ kurma koçluğu (%37) ve süreç otomasyonu için yapay zeka kullanımı (%36) yer alıyor.
Yatırım yapılması gereken en önemli alan nitelikli insan kaynağı. Doğru işe alım süreçleriyle kazanılan yetenekli çalışanları sürekli gelişen ve kendini yenileyen teknolojiler ışığında eğitmek çok değerli. Yatırım yapılması gereken bir diğer alan ise hiç şüphesiz teknoloji. Türkiye’de donanım açısından gerçekten çok güçlü yatırımlar yapıldı ve yapılmaya devam ediyor. Ancak ileri düzey analitik ve makine öğrenimi gibi yazılım teknolojilerine yapılan yatırımların en üst düzeye çıkarılması gerekiyor.”
