3G geldi dertler bitti, herşey otomatikleşti
Karel Ürün Yönetimi Direktörü Gökhan Yazıcı’ya göre önümüzdeki dönem çağrı merkezlerinde farklı uygulamaların dönemi olacak. “Önümüzdeki dönemde 3G üzerinden bağlanan akıllı telefonlar ya da netbooklar üzerinden hizmet veren mobil çağrı merkezi operatörlerinden bahsedeceğiz” diye konuşan Yazıcı, beklediği değişimleri de şöyle özetledi: “Özellikle sahada görev yapan çalışanların gerektiği durumlarda bir çağrı merkezi operatörü gibi gelen çağrılara cevap verebilmesi 3G bağlantılar üzerinden mümkün. Bu şekilde hem teknik bilgi gerektiren çağrıların daha etkin cevaplanması sağlanabilecek hem de saha personelinin coğrafi konumlarına göre çağrıların en yakın saha personeline aktarılmasıyla sorun giderme süreleri en aza indirgenebilecek. 3G üzerinden mobil genişbant erişimi pek çok alanda olduğu gibi çağrı merkezlerinde de yeni uygulamalara ve yeni operasyon yöntemlerine kapı açıyor. Görüntülü görüşme olanaklarını servis farklılaştırması amacıyla kullanmak isteyen işletmeler çağrı merkezlerini 3G üzerinden görüntülü görüşme isteklerine cevap verir hale dönüştürüyorlar. Bu sayede çağrı merkezi operatörleri hizmet almak isteyen müşterilerle görüntülü görüşme yapabiliyorlar. Ayrıca işletmeler dış arama çağrılarla yaptıkları tanıtım ve bilgilendirme amaçlı görüşmeleri çeşitli görüntülerle de destekleyebiliyor” diye konuştu.
Otomatize sistemler hayata geçecek
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’a göre önümüzdeki dönem, çağrı merkezlerinin gelişiminde heyecan verici bir dönem olacak. Ses teknolojilerinin daha yoğun kullanılacağı, müşterilerin ses tanıma sistemleriyle tıpkı karşısında bir müşteri temsilcisi varmış gibi iletişim kurabileceği otomatize sistemlerin hayata geçeceğini belirten Pekkan, “Bunun dışında ‘Bütünleşik Satışı Hizmet Yönetimi’ ve ortak sorun çözüm uygulamalarının koşacağı, analitik CRM platformlarının hayatımıza girdiğini ve iş yapış şekillerini hızlıca değiştireceğini göreceğiz. Tüm bunlarla birlikte internetin, çağrı merkezi dünyasıyla birleşip çağrı merkezi kavramında yeni boyutların konuşulacağı bir döneme giriyoruz. Örneğin Twitter, Facebook, Friendfeed gibi birçok sosyal medya kanalında konuşulanlar, öneriler ve şikayetler çağrı merkezleri tarafından şirketler adına izlenip cevaplandırılabilecek. Müşteriler web sayfalarında yer alan butonlara tıklayarak çağrı merkezi müşteri temsilcileriyle hem görüntülü hem de sesli olarak iletişime geçebilecek” diyerek gelişim sürecini değerlendirdi.
İş süreçlerinde dışkaynak kullanımı önem kazanacak
Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Portföy ve Teknoloji Kısım Müdürü Orçun Özalp’a göre yeni dönemde çağrı merkezlerinde gelişecek iş modelleri arasında Business Process Outsourcing yani İş Süreçlerinde Dışkaynak Kullanımı daha öne çıkıyor. Tele-pazarlama, bilgi hizmetleri, sipariş kabul, adres oluşturma, satış destek hizmetlerinden, personel de dahil olmak üzere tüm iş süreçlerinin üstlenilmesi ve bütün çağrı merkezinin sorumluluğunun alınmasına kadar uzanan çözümlerin söz konusu olduğunu belirten Özalp, “Çağrı Merkezlerinde, Teknik Destek, Veri Güncelleme, Sipariş, Rezervasyon, Tele-Satış, Tele-Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Anket ve IVR’dan Sipariş Yönetimi hizmetleri veriliyor. Bahsi geçen tüm servis ve hizmetlere yönelik talep artarak devam ediyor. İleriki günlerde sadece birkaç basit hizmet almak için değil tam bir iş ortaklığı için iş süreçlerinde dışkaynak hizmetinden (Business Process Outsourcing) faydalanan şirketlerin sayısının hızla artacağını düşünüyoruz” diyerek gelişim sürecini değerlendirdi.
