Garajdan milyar dolara sihirli kelime: “Güven”
Yapılan araştırmalar, e-ticaret sektörünün dünyada ve ülkemizde büyük bir potansiyele sahip olduğuna işaret ediyor. Bu alanda başarılı olmak isteyenlerin ise iyi bir fikir ve sağlam sermaye yapısı kadar göz önünde tutması gereken bir şey daha var: Güven.
Bugün e-ticaret dediğimizde Türkiye’de yaklaşık 31 milyar TL’lik hacme ulaşan ve her geçen yıl büyük bir ivmeyle büyümekte olan bir sektörden bahsediyoruz. Bankalararası Kart Merkezi verilerine göre sektörün büyümesi 2011 yılından bugüne yüzde 35 olarak gerçekleşti.
Türkiye gibi halen internet penetrasyonunun yüzde 40’larda gezindiği ve çevrimiçi satışın perakendeye oranının yüzde 2 olduğu “genç” bir ülkede böyle büyüme rakamları söz konusu olunca, yerli yabancı büyük küçük her türlü yatırımcının ilgisinin bu sektöre yönelmesi son derece doğaldır.
E-ticaret konusunda 90’ların ortası ve 2000’lerin başında özellikle ABD’de garajlarda başlayan birçok “macera”, bugün binlerce kişiye istihdam sağlayan, milyarlarca dolarlık gelire imza atan uluslararası şirketler haline dönüştü. Haliyle de garajlarda, hatta üniversite yurt odalarında bile kurulabilen bu siteler, herkeste “Ben niye yapamayayım?” düşüncesi yarattı. Bunu takiben de dünyada binlerce girişim kuruldu. Bunlardan bazıları gerçekten başarıya ulaşırken, büyük bir çoğunluğu birer heves olmaktan öteye gidemedi ve kısa süre sonra ortadan kalktı.
Ülkemizde de bu akım, özellikle internetin yaygınlaşmaya başladığı 2000’lerin başlarında etkisini gösterdi ve e-ticaret alanında birçok site açıldı. Ancak bizde de hikaye dünyanın diğer bölgelerinden farklı gelişmedi ve Türkiye’deki birçok girişim maceradan öteye geçemedi. Peki ama küçük bir sermayeyle başlayan üniversiteli birkaç kafadarın dahi işini büyütüp milyonlarca dolar kazanabildiği, ülkemizde de her yıl en çok büyüyen sektörlerden biri olan e-ticarette başarılı olmanın sırrı ne?
Gözden ırak olsanız da gönülden ırak olmayın
Yukarıdaki sorunun şüphesiz matematikten sosyolojiye, sanattan psikolojiye kadar birçok bilimi ilgilendiren onlarca sebebi vardır. Ancak bugün burada kısaca tüm bulguların vardığı tek bir sonuçtan bahsetmek istiyorum: “Güven”.
Türkçe’de güzel bir söz vardır, “Gözden ırak, gönülden ırak” diye. Neticede e-ticaret de bir ilişkidir ve her ilişkide olduğu gibi hislere, duygulara hitap etmek zorundadır. Düşünün ki hiç görmediğiniz, tanışmadığınız, karar aşamasında hiçbir doğrudan etkileşimde olmadığınız bir satıcından bir şeyler satın almak üzeresiniz ve bunun karşılığında kişisel ve finansal bilgilerinizi satıcıyla paylaşmaya hazırlanıyorsunuz. Son adımı atmak için en çok neye ihtiyaç duyardınız?
Araştırmalar, son derece hızlı büyüyen e-ticaret sektörünün önündeki en büyük engelin “Güven” olduğuna işaret ediyor. GfK 2012 Tüketici Araştırması sonuçlarına göre tüketicilerin yüzde 90’ı çevrimiçi alışverişin tercih edilmemesinin en büyük sebebini güvensizlik olarak nitelendirmişler. Tüketicinin gözünden ırak olup, gönlünden ırak olmamanın tek çözümü ise bu güven köprüsünü sağlam kurmaktır.
Peki nasıl kurulabilir bu güven köprüsü?
Güven satın alınmaz, kazanılır
E-ticaret de bir ilişki olduğuna göre aslında cevabı kendi içimizde, duygularımızda aramak lazım. Karşımızdakine güvenmek için ne hissetmek istiyorsak, başkalarına da bu duyguları hissettirmemiz gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi tüketici üzerinde güven duygusu oluşturmak istiyorsa şeffaf, dürüst, samimi, saygılı, dinlemeyi bilen, destekleyici, sorumluluklarının bilincinde ve sağlam karakterli olmak zorunda.
Tüm bu saydığımız karakter özelliklerini bir e-ticaret sistemine uygulayabilirseniz, güven ilişkisi kurulacak ve başarı kaçınılmaz olacaktır. n11.com üzerinde biz bu temel dayanakları şu şekilde somutlaştırdık:
Şeffaf: İşletmenin kendine ve işbirliği içinde bulunduğu kurumlara dair kim olduğunu, nasıl iş yaptığını ve diğer gerekli tüm bilgileri açıkça paylaşması gerekir. Özellikle açık pazar niteliğindeki oluşumlar için bu çok önemli.
Dürüst: İşletme sunduğu hizmetler, ürünler ve iş süreçleriyle ilgili dürüst davranmak, iş ortaklarını ve müşterilerini sonradan karşılaşılabilecek risklere karşı uyarmak, hatta daha da iyisi bu riskleri en aza indirecek adımları atmak zorundadır. Bu özellikle e-ticarette son derece hassas bir konu olan olan fatura ve vergiler konusunda geçerlidir.
Samimi: İşletme kısa vadede gelir kaybetmek pahasına da olsa elinden gelenin en iyisini yapmaya çalışmalı, başarıları kadar hatalarını da sahiplenerek bundan dersler çıkarmalıdır.
Saygılı: İlgili mevzuata uygun davranarak, kişilik ve tüketici haklarına ve toplumsal tüm değerlere saygılı olmalıdır. Anlaşılması kolay, tüketici mevzuatına uygun, tüketici lehine hakların tanındığı, basit bir teknik altyapı kurmayı öncelikleri arasına almalıdır.
Dinlemesini bilen: İş ortaklarını ve tüketicilerini dinleyerek sorunlarına çözüm üretmeye çalışmalı, çağrı merkezleri ya da farklı yöntemlerle kendini kolayca ulaşılabilecek bir şekilde konumlandırmalıdır.
Destekleyici: Muhataplarının gelişimini destekleyerek, sürekli güncel ve yeni bilgi aktarımı sağlamaya özen göstermelidir. Eğitici faaliyetlerde bulunmalı, sektörel gelişmeler hakkında bilgilendirme yapmalıdır. Kurmuş olduğumuz Satıcı Eğitim ve Destek Stüdyoları bu amaca hizmet etmektedir.
Sorumlu: Şirket olarak iş ortaklarına ve tüketicilerine karşı sorumluluklarının bilincinde olmalı ve gerektiğinde sorumluluk almalıdır. Özellikle alıcı ve satıcı arasındaki ilişkide gereken yerde müdahil olarak, çözüm sağlamaya çalışmalıdır.
Sağlam karakterli: İyi planlanmış etik değerler ve ticari olarak güçlü altyapı üzerine kurulmuş bir şirket olmak e-ticaretin temel kuralıdır.
Güvenilir: Çağın her türlü güvenlik önlemlerine sahip, işlem güvenliğini sağlayabilen bir satın alma yapısı kurmalı, siber saldırılara, kişisel ve kart bilgilerinin çalınmasına yönelik her türlü teknolojik önlemi almalıdır.
Yukarıdaki örnekleri, çoğalmak veya başlıkları değiştirmek mümkün. Ancak unutmayın ki sunduğunuz ürün veya hizmet ne olursa olsun tüketiciler öncelikle size güvenmek isteyeceklerdir. Güven de kolay kazanılan bir olgu değildir. Bolca emek ve sabır gerektirir. Mesafeli bir satın alma ilişkisine dayanan e-ticaret faaliyetlerinde de bu emeği ve sabrı göstermek maalesef hiç kolay değil.
Diğer yandan bu emeği ve sabrı göstermeniz halinde, yazının başında paylaşmış olduğumuz veriler ve diğer güvenilir kaynaklar, e-ticaretin dünyada ve Türkiye’de geleceğinin çok parlak olduğunu gösteriyor.
Hepinizin muhataplarınıza bu zorlu sanal yolculukta “güvenli” birer yer sunabilmenizi ve uzun soluklu projelerle, başarılı olmanızı diliyorum.
