Dijital bankacılık, insan odaklı şekilleniyor
Türkiye Finans, “İnsan odaklı teknoloji” felsefesi ile dijital bankacılık stratejisini merkeze aldı. Çünkü Türkiye Finans Bilgi Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek’in belirttiği gibi müşteriler artık 7/24, zamandan ve mekândan bağımsız olarak ihtiyaçlarının karşılanmasını istiyor. Güncel teknolojiler ve inovasyonlarla, müşterilerine her an her yerden güvenli, akıcı, kolay ve dijital bankacılık deneyimi sağlamaya odaklandıklarını vurgulayan Fahri Öbek, bankacılık sektöründe manuel operasyonları dijitalleştirip otomasyona aldıklarını belirtti. Şimdi ise insanın beyin gücünü modelleyerek, bu işleri dijital sistemlere yaptırmaya odaklanıldı. Veriyi yapay zekâ ve makine öğrenmesiyle işleyerek insan düşüncesini taklit ettiklerini ifade eden Öbek’e göre, üç temel kullanım alanı var: Veri toplama, Modelleme ve Analitik Karar Destek Sistemleri, Kişiselleştirme. Öbek süreci, “Veriyi sözlü veya yazılı metin olarak chatbot, dijital asistan ve doğal dil işleme teknikleriyle alıyoruz. Modelleme ve analitik karar destek sistemlerinde yapay zekâ ve makine öğrenmesiyle, insanın uzun sürede değerlendirebileceği parametreleri makinelerle değerlendirip, daha doğru ve etkili kararlar üretiyoruz. Kişiselleştirmede ise müşteri beklentileri ve teknolojinin gelişimiyle, kitle teklifleri yerine, müşterilerimize özel, doğru zamanda ve uygun fiyatlı ürünler sunuyoruz” sözleri ile özetledi. Kişiselleştirme ve oyunlaştırmanın pazarlamanın geleceğine yön vereceğinin altını çizen Öbek, sorularımızı yanıtladı:
Kurumsal dijital dönüşüm sürecinde öncelikleriniz neler?
Yapay zekâ çağında yeni teknolojiler ile dijitalleşmeyi bir tercih değil, temel yaşam fonksiyonlarımızdan biri olarak görüyoruz. Dijital bankacılık stratejimizi “insan odaklı teknoloji” anlayışıyla şekillendiriyoruz. Üretim ve dijitalleşme odaklı büyüme stratejimizle ilerliyoruz. Yaratıcı, yenilikçi ve entegre dijital teknolojilere yatırım yaparak, bankacılık sektöründe sürdürülebilirliği artırmayı ve bütünleşik dijitalleşme sunmayı amaçlıyoruz. Omnichannel yaklaşımımızla müşteri deneyimini iyileştirmeye ve marka inşasına odaklanıyoruz. Öncü dijital bankacılık vizyonumuzla, Dijital Kredi Kartı, eXtra Limit, ihtiyaç finansmanı ve yatırım ürünleri gibi yenilikçi hizmetlerle müşteri tabanımızı genişlettik. Pek çok hizmetimizi dijitale taşıdık. Türkiye Finans müşterileri, Teminat Mektubu ve Çek Defteri başvurularından Taksitli Ticari Taşıt Finansmanı ve e-ticaret platformlarına entegre Tüketici Finansmanına kadar pek çok işlemi dijital kanallarımızdan kolayca yapabiliyor.
“Yarına Varız” söyleminden hareketle, kâğıt tüketimini ve karbon ayak izini azaltma konusunda fark yaratan çalışmalara imza atarken, kartlı alışverişlerde 2024 yılında “Dijital Slip” uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olduk. Bu uygulamadan önce devreye aldığımız dijitalleşme projelerimizle, yıllık kâğıt tüketimimizi 25 bin koliden 5 bin koliye düşürürken, verimliliğimizi, performansımızı, çalışanlarımızın ve müşterilerimizin memnuniyetini artırarak dijital dönüşümümüzle çok boyutlu fayda yarattık.
Yapay zekâ, bankanın gerek kendi işleyişi gerekse müşterilere sunumlarında nasıl bir rol üstleniyor?
Dijitalleşmeyi sadece dijital kanallardan hizmet sunmak olarak değil, tüm bankacılık birimlerine yaymak anlayışıyla gerçekleştiriyoruz. Teknoloji ve dijital dönüşümde, yapay zekâ eğitimi yeteneği olan ekiplerin iş birimi olarak çalışmasını sağlayarak, tüm birimlerin ‘low code’ yöntemiyle IT’ye ihtiyaç duymadan iş üretebilir hale gelmesini hedefliyoruz.
Müşteri deneyimini iyileştirmek ve dijital dönüşüm süreçlerimizde her kanaldan en iyi ve kesintisiz hizmeti sunmak için yapay zekâ temelli bir chatbot olan ARI projesini hayata geçirdik. Akıllı asistanımız ARI, Türkiye Finans Mobil ve İnternet Şube’de müşterilerimizin bankacılık işlemlerine dair sorularına 7/24 hızla yanıt vermeye başladı. ARI, EFT ve havale limitlerinin güncellenmesi, kredi kartı ayarlarının düzenlenmesi, doğru menüye yönlendirme ve canlı destek bağlantısı gibi birçok işlemde müşterilerimize yardımcı oluyor. Müşterilerden ARI’nın sunduğu hizmetler dışında bir işlem talebi gelmesi durumunda ise anında canlı destek bağlantısına yönlendiriliyor. Bu nedenle ARI, müşteri hizmetlerini geliştiren ve operasyonel verimliliği artıran, yapay zekâ teknolojisi ile insanın el ele verdiği güçlü bir araç oldu. Yeni dijital kanalımız ARI, müşterilerimizle en yoğun iletişim kurduğumuz Çağrı Merkezi’ne gelen soru ve taleplerin dijital teknolojilerle analiz edilmesiyle öğrenmeye ve gelişmeye devam edecek.
Bu dönemde hedef ve öncelikleriniz neler?
Ana hedeflerimiz arasında verimliliği artırmak, üretimi hızlandırmak, çalışanlara ve müşterilere zamanı hediye etmek, müşterilerin bankacılık hizmetini istediği kanaldan güvenle alabilmesini sağlamak ve inovasyonlarla gelişmek yer alıyor. Dijitalleşme hayatı kolaylaştırırken, nesiller arası farkları da artırıyor. Dijital bankacılığın farklı nesilleri kapsayan ve ortak paydada buluşturan yönlerine odaklandık. Teknolojiyi nesiller arası dayanışmanın bir aracı haline getirmek istedik. İnsan odaklı yaklaşımımızla yaptığımız iletişim çalışmalarına sosyal bir boyut eklemeye çalışıyoruz. Reklam kampanyamızı ve stratejimizi de buna göre belirledik.
Gerek bireysel gerek kurumsal müşteriler teknolojik olarak neler istiyor? Size geri dönüşleri nasıl?
Artık müşteriler ihtiyaçlarının mekân ve zaman fark etmeksizin 7/24 ve çok hızlı karşılanmasını istiyorlar. İnsan odaklı teknoloji yaklaşımımızla, sürekli güncellediğimiz teknolojilerimiz ve yeniliklerimizle müşterilerimize her an, her yerden başlayan bankacılık yolculuklarında güvenli, akıcı, kolay ve daha dijital bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Dijitalleşme artık sadece kanallara yeni fonksiyonlar eklemekten ibaret değil; uçtan uca dijital hizmetler sunabilmek ve müşterilere bu deneyimi hissettirebilmek gerekiyor. Klasik bankacılık bitiyor, artık müşteri neredeyse banka orada. Bu bakış açısıyla, gömülü finans sistemine entegre olarak çeşitli e-ticaret platformlarında bankacılık hizmeti sunmaya başladık.
Sektörel regülasyonlar, bilişim odağında teknolojik yenilikleri ne yönde etkiliyor?
2020’deki Covid-19 pandemisinin ardından inovasyonlar büyük hız kazandı. Pandemi döneminde e-ticaretin katlanarak büyümesi, tahsilat ve ödeme çözümlerine olan ihtiyacı artırdı. 2020-2022 arasında uzaktan müşteri edinimi ve açık bankacılık sistemi düzenlemeleri hayata geçirildi. Gömülü finans uygulamaları başladı ve Şimdi Al Sonra Öde (BNPL) modeli yaygınlaştı. Özellikle bu dönemde fintek ekosistemi ve servis bankacılığı gelişti.
Hızla gelişen dijital teknolojiler, altyapılarda ve iş yapış modellerinde kesintisiz dönüşüm ihtiyacına yol açıyor. Hayat her geçen gün daha fazla dijitalde ve mobilde yaşanıyor. E-ticaretten bankacılığa kadar dijitalleşme ve mobil kullanımı giderek artıyor. Mobilden müşteri kazanımı, açık bankacılık ve gömülü finans gibi uygulamalar, çeşitli finansal hizmetlere erişimi genişletiyor. Yapay zekâ, internetin yaptığı gibi teknolojiyle etkileşimimizi temelden değiştirmeye hazırlanıyor. Yapay zekâ, bankacılıkta kişiselleştirme ve gelişmiş müşteri deneyimi için itici bir güç haline gelirken, tüm bu inovasyon dalgalarının üstünde yer almak için çalışıyoruz. Dijital bankacılık anlayışımızın merkezinde de insan odaklılık var. Bu kararlılığımızın somut göstergelerinden biri olarak geçen yıl bankamızda Dijital Bankacılık İş Grubu’nu oluşturduk.
Finteklerle iş birliklerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Bankalar ve fintekler arasındaki rekabete rağmen iş birliği için de birçok fırsat mevcut. Bankalar ve finteklerin birbirini tamamlayan güçlü yönleri var ve örneğin açık bankacılık, dijital bankacılık, servis bankacılığı birlikte çalışarak karşılıklı fayda sağlayan ortaklıklar yaratıyorlar. Biz konuya bu açıdan yaklaşıyor ve finteklerle verimli iş birlikleri geliştiriyoruz.
Bir bütün olarak geleneksel finans ve bankacılık sektörü ne yönde değişiyor? Sektörde nasıl bir gelecek görüyorsunuz?
McKinsey’ye göre bankacılık, ileri teknoloji ve yaşam bilimleri, üretken yapay zekâdan elde edilen gelirlerin yüzdesi açısından en büyük etkiyi görebilecek sektörler arasında yer alıyor.
Üretken yapay zekânın en görünür uygulaması, müşterilerin bankacılık uygulamaları ve çevrimiçi para hizmetleriyle doğal dilde giderek daha fazla iletişim kurma imkânlarıyla sohbet robotlarının rolü artacak. Sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi NLP destekli araçlar, kişiselleştirilmiş öneriler sunarak, işlemleri kolaylaştırarak ve müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak analiz ederek müşteri etkileşimlerinde devrim yaratıyor. Üretken modeller sayesinde, kişiselleştirilmiş finansal planlama ve müşteri profillerine ve davranışsal verilere dayalı özel yatırım stratejileri gibi yenilikleri görmeyi bekleyebiliriz. Yapay zekâ kullanımı henüz başlangıç aşamasında ve gelecekte çok daha kritik bir rol oynayacak. Üretken yapay zekâ teknolojileri, finansal kurumların kullanıcı tercihlerini daha iyi anlamalarına ve kişi, kurum hatta ürün-hizmet detayında daha fazla özelleştirilmiş finansal hizmetler sunmalarına olanak tanıyacak.
Bankacılık sektörü yapay zekâ, dijital inovasyon ve dijital finansal hizmetlere geçişin yönlendirdiği derin bir dönüşümden geçiyor. Gömülü finans, üretken yapay zekâ, süper uygulamaların yükselişi ve açık finans, müşteri deneyimlerini yeniden şekillendirmeye ve finansal kurumlar için yeni fırsatlar yaratmaya devam edecek. Gelecek dönemde geleneksel bankacılık yöntemlerinin ortadan kalkacağını düşünüyorum. Sektörün geleceği, bizim de Türkiye Finans olarak vizyonumuz olan görünmez bankacılık olacak.
