Yorum okumadan alışveriş yapılmıyor
Tüketicilerin yüzde 65’i alışveriş yapmadan önce tüketici yorumlarını okuyor ve çevrimiçi alışverişin yüzde 70’i bu değerlendirmeye göre gerçekleştiriliyor.
Ürün araştırma ve karşılaştırma ve şansı nedeniyle tercih edilen internet alışverişi; kampanyalar ve özel alışveriş kulüpleriyle daha cazip hale geldi. Kullanıcılar internetten satın almaya karar verirken, teslimat süresine, müşteri hizmetlerine ve iade işlemlerinin prosedürüne de dikkat ediyor. Satış, indirim satın alma, nakliye, montaj ve müşteri hizmetleri sorumlularının farklı olmasından ve yeterli bilgilendirme yapılmadan gerçekleştirilen satışlardan kaynaklanan sorunlar insanları e-ticaret işlemlerinden caydırıyor. Türkiye’de insanların e-alışveriş yapmamalarının ilk nedeni gereksiz bulmaları, ikincisiyse güvenlik ve gizlilik endişeleri olarak sıralanıyor.
E-ticaret konusunda hemen herkesin kötü bir deneyimi var.
Her duyduğuna inanma
Tüketiciler dünya verilerine göre alışveriş yaparken yüzde 92 oranla en çok arkadaş ve ailelerinin tavsiyelerine güveniyor. Satın almadan önce yapılan yorumları görebilmek, e-alışverişin önemli avantajlarından biri. Türkiye’de e-alışveriş yapanların yaklaşık yüzde 70’i mutlaka satın alacağı ürün ve hizmet hakkında yorumları okuyor. Alışverişten önce yorumları okuyanların yüzde 73’ü ise okuduklarının alışveriş kararlarını etkilediğini kabul ediyor. İnternet alışverişinin hedefinde olan kadınların yüzde 65’i yorumları okuyor.
İnternet sitelerindeki yorumların güvenilir olması da önemli. Ürünü almaya karar vermeden önce, okuduğunuz yorumların güvenilir olduğundan emin olmanız gerekiyor. GüvenRehberi.com kurucularından Onur Onat, E-ticaret siteleri, müşteri memnuniyetlerini ölçen sertifikaların ziyaretçilerinin müşteriye dönüşüm oranlarını yüzde 35’e kadar yükseltebildiğini ve e-alışverişte yorumların çok etkili olduğunu ifade ediyor.
İnternet alışverişi çevrimiçi kullanıcı yorumlarını şirketlerle ve potansiyel tüketicilerle paylaşan Sikayetimvar.com’un üye sayısı 2009 yılından itibaren hızla artarak 1 milyon 3 yüzonbini aştı. Siteye günde 600 şirket hakkında şikayet bildirilirken yaklaşık 2 bin 5 yüz şikayet geliyor ve bir o kadarı da yanıtlanıyor. Şikayet yönetiminin en yaygın olarak sağlandığı platforma başvuran tüketicilerin yüzde 87’si daha önce şikayeti çözülmeyen kişiler. Markaların itibarının korunması ve başvuruların amacına ulaşması için 4 kademeli bir onay sistemi kullanılıyor. Yapılan araştırmalara göre, şikayetleri okuduktan sonra satın almaktan vazgeçme oranı yüzde 45 gibi ciddi bir düzeyde. Dolayısıyla olumlu yorumlar kadar, şikayetlerin de internet ortamında yönetilmesi ve e-ticaret çok önemli.
Elektronik eşya birinci
Türkiye’de 12 bine yakın e-ticaret sitesi var ve bu sitelerin çoğu işletmeden son kullanıcıya odaklanan yapıda. Türkiye’nin kredi kartı kullanıcılarının yüzde 33’ü internetten alışveriş yapıyor. Çevrimiçi alışverişte en büyük kalem; 2,215 milyon dolar tutarında olan elektrik-elektronik eşya ve bilgisayar harcamaları, onu 3. Sırada yaklaşık 1,400 milyon dolarla telekomünikasyon harcamaları takip ediyor.
