Dijital olgunluk seviyesi odaklı adımlar hızlanıyor
Turkcell Global Bilgi, dijital dönüşüm süreçlerinde sadece teknolojiyi entegre ederken, bu sürecin yarattığı faydayı ölçülebilir ve sürdürülebilir kılıyor. Turkcell Global Bilgi’nin dijital dönüşüm yolculuğunu değerlendiren Turkcell Operasyonlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Funda Seyrek, dijital olgunluk seviyesinin sürekli yükseltilmesi için izledikleri dört ana adımı aktararak, “İlk adım olarak, ‘Müşteri Dashboardları ile Anlık ve Doğru Kararlar’ sürecini hayata geçirdik. Müşterilerimizin işlerini dijitalleştirirken, müşteri iç görülerini, kalite ve müşteri deneyim kıstaslarını anlık olarak ölçümledik. 300’e yakın dashboard ile müşterilerimizin ve operasyon yöneticilerimizin hızlı ve doğru kararlar almasını sağlayarak; raporlama yükünü azaltıp, takip eforunu düşürüp, verimliliği artırdık” dedi.
Dijital dönüşüm, sadece teknolojiyi entegre etmek ile değil, bu sürecin etkilerinin ölçülebilir hale getirilmesi ile de kalıcılık sağlıyor. Bu noktada Ses Analitiği teknolojisini entegre ettikten sonraki ölçümleme aşamalarına dikkat çeken Funda Seyrek şöyle dedi: “Ses Analitiği ile seslerin %95’ini anlamlı ve üzerinde çalışılabilir hale getirdik. Bu sayede, geleneksel kalite ve deneyim ölçüm sistemlerini kökten değiştirdik. Artık çok daha fazla veriyle kalite ve deneyim ölçümü yapabiliyoruz. Bu teknoloji sayesinde, müşteri temsilcileri arasındaki olumlu dil kullanımında da %20 artış sağladık. Elde ettiğimiz verilerin ölçülebilir ve izlenebilir olması, çalışanlarımız için de net hedefler oluşturulmasını sağladı.”
Şirketlerin tüm çalışanlarının düşünüş şeklini dijital dünyaya uygun hale getirmesi ihtiyacı ışığında RPA senaryosu yazma, tahminleme modelleri oluşturma gibi dijital dönüşümün kritik işleri, sadece BT çalışanlarına ait bir özellik ve yetenek olmaktan çıktı. Funda Seyrek bu noktada dijital dönüşümlerinin 3. ayağı olan hibrit yeteneklere değinerek, “Bugün yöneticilerimiz ve uzmanlarımızın da dahil olduğu 2.000 çalışanımız, veri okuma, tahminleme modelleri oluşturma ve RPA geliştirme becerilerine sahip. Bu hibrit yetenekler, dijital dönüşüm süreçlerimize katma değer sağlıyor ve iş süreçlerimizi daha verimli hale getiriyor” diye konuştu.
Dijital dönüşüm; veri analitiğinden yapay zekâya uzanan çok geniş bir küme. Süreçlerin otomasyonu ise bu kümenin merkez taşı olarak yer alıyor. Her geçen gün sayısı artan bu senaryolar ve robotlarla, iş süreçlerinin verimliliği artıyor ve çalışanların daha stratejik görevlere odaklanmaları sağlanıyor. Funda Seyrek, bu aşamada dijital olgunluk seviyelerinin 4. adımı olan robotik süreç otomasyonuna (RPA) işaret ederek, şirket çalışanları tarafından yazılan 2373 senaryo ve 782 robot kullanımı ile tekrarlayan ve rutin işleri yöneterek işlem sürelerini kısalttıklarını, zaman ve maliyet tasarrufu sağladıklarını belirtti.
Dijital olgunluk; şirket ve kurumların teknolojik değişim ve dönüşümlere cevap verme, bu süreçlere uyum gösterme yeteneklerini ifade eden bir kavram, yani iş hedeflerine ulaşmak için dijital teknolojileri kullanmaya hazır olma ve kullanma kapasitesinin ölçüsü. Özellikle pandemi sonrası dünyada, dijital dönüşüm başlatan şirketler için başarının temel belirleyicilerinden biri olarak kabul edilmekte. Dijital Olgunluk Testi’nde ise amaç; işletmelerin dijital dönüşüm yolculuğundaki durumlarını değerlendirmek, dijital yetkinliklerini ölçmek ve gelişim alanlarını belirlemek.
