Robotik Süreç Otomasyonu tüm taraflar için fayda sağlıyor

Bundan 4 yıl önce Robotik Süreç Otomasyonu yolculuğuna başlayan Vodafone, 265’in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri ihtiyacı ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati doğrudan müşterilere etki etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti. Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile ürün ve hizmetlerine dair çözüm sürelerini kısaltarak müşteri taleplerini otomasyonla daha hızlı sonuca ulaştırdı. Bu sayede müşterilerine 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış oldu. Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi:

“Robotik Süreç Otomasyonu ile iş süreçlerimizde tekrarlayan ve kural tabanlı görevleri yapay zekâ desteğiyle manuel süreçten dijital süreçlere taşıyor; hem iş verimliliğini etkileyecek hem de müşteriye dokunan manuel işlerimizi otomatize süreçler haline getiriyoruz. Temel prensibimiz, yapay zekânın gücünden faydalandığımız bu süreçleri seçerken ve iyileştirirken müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, işlemlerdeki hata payını azaltacak, gerekirse 7/24 çalışarak müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek, hızlı uygulanabilen ve değişimlere adapte olabilen süreçleri hayata geçirmek. Robotik Süreç Otomasyonu ile niteliği yüksek işlere daha çok zaman ayrılmasını sağlayabiliyor ve müşteri süreçlerinde hata payını minimumda tutup hızlı aksiyonlar alarak müşteri memnuniyetini daha yukarı taşıyabiliyoruz. Dijitalize ettiğimiz toplam süreç saatleri üzerinden performansımızı takip ediyor ve bu süreçlerin müşteriye dokunup dokunmadığına göre önceliklendirme sağlıyoruz. Şu anda yaptığımız iş süreçlerinin %64’ten fazlası doğrudan müşteriye dokunan, hayatlarını kolaylaştıran ve zamandan tasarruf etmelerini sağlayacak süreçlerden oluşuyor. Robotik Süreç Otomasyonu ile müşterilerimizin, Vodafone ürün ve hizmetlerinde çözüm sürelerini kısaltıyor ve taleplerini daha hızlı sonuçlandırıyoruz. Bu sayede müşterilerimize 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış olduk. Toplamda da 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdik.”

Müşteri talepleri ve yapay zekâ buluşması
Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında metin sınıflandırmasıyla müşteri sorunlarına hızlı destek sağlayabiliyor. Müşteri taleplerinin toplandığı ve detaylandırıldığı metinleri yapay zekâyla anlamlandırıp uygun çözüm ekibine yönlendiren Vodafone, böylece ilgili sorunun doğru ve hızlı bir şekilde adreslenip konunun uzmanlarınca destek verilmesini sağlıyor. Bu proje “Müşteri Hizmetleri” alanında 18. Steve Ödülleri’nde ödüle layık görüldü.

Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında müşteri memnuniyeti aşım iade sürecini de otomatikleştirdi. Vodafone, müşterilerine kullanımlarıyla ilgili hem SMS hem de dijital kanallar yoluyla bilgi veriyor. Bununla birlikte, müşteriler aşım yaptıklarının farkına sonradan varabiliyor ve istemsiz olan bu aşımlar memnuniyetsizliğe yol açabiliyor. Vodafone, bu istemsiz aşımların iadesini bir defaya mahsus iade edip müşterilerinin tekrar bu sorunla karşılaşmaması için durma paketi tanımlıyor. Müşteri talebi ile başlayan bu süreç Robotik Süreç Otomasyonu ile uçtan uca otomatize edilip, müşteri talebine göre özelleştirilerek, fatura harcaması iadesiyle ilgili müşteriye bilgi verilerek hızlı bir şekilde tamamlanıyor.

Müşteri odaklı otomasyon projelerinin sürekliliği için tüm Vodafone çalışanlarına süreçleri dijitalize edebilme yeteneği kazandırmak üzere “Herkes için RPA” projesi hayata geçirildi. Bu proje kapsamında çalışanlara kendi iş süreçlerinde özellikle müşteriye dokunan, tekrarlı, zaman alan, hataya açık ve günlük verimliliği artıracak süreçleri kendilerinin otomatize edebileceği şekilde eğitimler verildi. Geçen yıl 20 çalışan bu eğitimleri alarak kendi projesini geliştirdi ve süreçlerini otomatize ederek katma değer sağladı. Eğitimlere bu yıl da devam edilecek.