Müşteri deneyiminde teknoloji fark yaratıyor
Teleperformance’ın e-ticaret sektörüne özel olarak hazırlanan “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulgular sunuyor. Tüketiciler online alışverişlerinde en çok kıyafet ve aksesuar satın alırken, en yaygın ödeme yöntemi olarak kredi kartını tercih ediyor. Araştırmaya göre Türkiye, müşteri memnuniyetinde küresel ortalamanın altında yer alırken, marka tavsiye etme konusunda da bir önceki yıla göre %17’lik düşüşle 7. sırada yer alıyor.
Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulguları ortaya koyuyor. Türkiye’nin de dahil olduğu 11 ülkede, 57.543 tüketici ile gerçekleştirilen araştırma, e-ticarette hızla değişen müşteri davranışlarına ve trendlerine ışık tutuyor. Teleperformance EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, şu değerlendirmeyi yaptı:
“Müşteri deneyimi yönetiminin sadece bir hizmet kalitesi değil, aynı zamanda bir markanın sürdürülebilir başarısı için stratejik bir unsur haline geldiğinin bilincindeyiz. 2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporumuz, e-ticaretin hızla evrilen dinamiklerini ve müşteri beklentilerindeki dönüşümü derinlemesine inceleyerek, markaların bu değişen koşullara uyum sağlamak için nasıl bir yol haritası çizmeleri gerektiğini net bir şekilde ortaya koyuyor. Müşteri odaklı stratejilerin, dijital dönüşümün ve yapay zekanın müşteri hizmetlerinde nasıl birbirini tamamlayarak güçlü bir sinerji oluşturduğunu da gözler önüne seriyor. E-ticarette e-mail ve web formları en çok tercih edilen kanallar olurken, Türkiye’de web sitesi ve mobil uygulamalar öne çıkıyor. Diğer yandan, sorunları en az eforla çözme becerisi marka sadakatini etkiliyor ve Türkiye’de bu alanda bir düşüş gözlemleniyor. Bu sonuçlar, sektördeki markaların doğru kanal çeşitliliği, nitelikli insan kaynağı ve teknolojik altyapıyla müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri gerektiğini gösteriyor. Geleceğin müşteri deneyimi, yalnızca teknolojinin gücüyle değil, bu teknolojilerin insan odaklı bir yaklaşım ile harmanlanmasıyla şekillenecek.”
Araştırmaya göre son 1 yılda katılımcıların %91’i online alışveriş yaparken, en çok tercih edilen ürün kategorisi %62 oranıyla kıyafet ve aksesuar oldu. Bu kategoriyi sırasıyla %43 ile kitap, müzik ve video; %40 ile de yiyecek ve içecek izledi. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar, alışveriş planlarında en öncelikli kategori olarak öne çıkıyor. Ödeme yöntemleri açısından bakıldığında, %27 ile en sık tercih edilen yöntem kredi kartı olurken, banka kartı %18 ve dijital/mobil cüzdan %11 oranıyla onu takip ediyor.
Meksikalılar memnun
Dünya genelinde alışveriş deneyiminden en memnun tüketiciler Meksika’da bulunuyor ve Meksika’yı Brezilya ile Hindistan takip ediyor. Küresel müşteri memnuniyeti ortalaması 10 üzerinden 8,5 iken, Meksika’da bu oran 9 seviyesine ulaşıyor. Türkiye’de ise müşteri memnuniyeti, sektördeki gelişmelere rağmen bir önceki yıla göre düşerek 8,4 puanla küresel ortalamanın altında yer alıyor. Marka tavsiye oranında Meksika %68 ile yine ilk sırada yer alırken ardından Brezilya (%66) ve Hindistan (%58) geliyor. Türkiye ise bir önceki yıla göre %17’lik bir düşüşle, marka tavsiye etme oranında %44 ile 7. sırada yer alıyor. Markalara bağlılık konusunda ise Brezilya 9,1 puanla ilk sırada bulunurken, Türkiye 8,3 puanla 6. sırada yer alıyor ve bu alanda da geçen yıla göre 7 puanlık bir azalma gözlemleniyor.
E-ticarette tecih edilen kanal E-mail/Web Form
“2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”na göre dünya genelinde e-ticaret tüketicilerinin en çok kullandığı ilk üç kanal e-mail/web formları, sesli iletişim ve mobil uygulamalar olarak sıralanıyor. E-ticaret siteleriyle iletişime geçen tüketicilerin neredeyse üçte biri, e-mail ve web formlarını kullanırken, geçen yıla kıyasla daha az kanal kullanılması nedeniyle çoğu iletişim kanalında kullanıcı sayısında azalma gözlemleniyor. Tüketicilerin markaların mobil uygulamalarını en yoğun kullandığı ülke Hindistan olurken, Türkiye bu alanda ikinci sırada yer aldı. Son bir yılda Çin ve Amerika’da mobil uygulama kullanımında dikkat çekici bir artış gözlemlendi.
Türkiye’de tüketiciler, web sitesi ve mobil uygulamalardan 8.1 puanla yüksek bir memnuniyet ifade ederken, bu memnuniyet düzeyini sosyal medya hizmetleri (7.8 puan) ve self servis hizmetler (7.6 puan) takip ediyor. Rapora göre, dünya genelinde tüketicilerin %20’si online alışveriş yaparken güvenlik sorunları yaşıyor. Ancak bu kişilerin %65’i yaşadıkları güvenlik sorununu markalarına bildirmiyor. Bildirimde bulunmayanların büyük bir kısmı, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını ya da nasıl bildireceklerini bilmediklerini ifade ediyor. Güvenlik sorunu bildiren tüketiciler ise sırasıyla Hindistan, Türkiye ve Çin’de yoğunlaşıyor.
Olumsuz deneyim, sadakati etkiliyor
Meksika, tüketicilerin sorunlarını tek bir etkileşimde çözme oranıyla %87 ile ilk sırada yer alırken, Türkiye 11 ülke arasında 8. sırada bulunuyor. En az eforla sorunlarını çözme konusunda en memnun tüketiciler Meksika’dan çıkarken, Brezilya ve Hindistan da bu alanda öne çıkıyor. Türkiye ise küresel ortalama olan 8.1 puanla 5. sırada yer alıyor ve bu puanı Çin ve Amerika ile paylaşıyor.
Araştırma sonuçları, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki güçlü etkisini de gözle önüne seriyor. Markalarıyla iletişime geçtiğinde olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin, aynı markayı tekrar tercih etme veya sadık kalma olasılığı önemli ölçüde azalıyor. Son temaslarında olumlu bir deneyim yaşayan tüketiciler, %7 oranında daha yüksek sadakat gösterirken, olumsuz deneyim yaşayanlar %30 oranında daha düşük sadakat eğilimi sergiliyor.
Bu yıl ilk kez müşteri hizmetlerinde yapay zeka desteği araştırmalara dahil edildi. Küresel tüketicilerin %61’i, yapay zeka destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en iyi sonucu vereceğini düşünüyor. Türkiye’deki tüketiciler de bu görüşle paralel bir eğilim sergileyerek, yalnızca %9’u yapay zeka botları veya otomatik hizmetler aracılığıyla destek almayı tercih ettiğini belirtiyor. Araştırma, tüketicilerin yapay zeka araçlarının müşteri hizmetlerinde faydalarını fark ettiklerini, ancak bu araçların insan becerilerinin yerini alıp alamayacağı konusunda temkinli yaklaştıklarını ortaya koyuyor. Çoğu tüketici, yapay zekanın karmaşık ve duygusal durumları yönetme kapasitesine şüpheyle yaklaşıyor. Bu bağlamda, AI destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en verimli sonuçları vereceği görüşü ağır basıyor.
