Alışverişe yapay zeka etkisi
Salesforce, tüketicilerin beklediği Siber Haftası’nın, küresel satışlarda 311 milyar dolarlık bir artışa yol açmasının beklendiğini, yapay zeka ve temsilcilerinin bu siparişlerin %19’unu etkilemesinin beklendiğini bildirdi. 1,5 milyar küresel alışverişçiden, 1,5 trilyondan fazla sayfa görüntülemesinden ve Salesforce Customer 360 platformundaki yüz milyonlarca benzersiz SKU’dan (Stok Tutma Birimi) gelen verileri analiz eden Salesforce Alışveriş Endeksi , Ekim ayının başından bu yana, üretken yapay zeka ve temsilci kullanan dijital perakendecilerin, teknoloji kullanmayanlara kıyasla ortalama sipariş değerlerini %7 artırdığını gösterdi (117 dolara karşı 109 dolar). Yapay zeka ve temsilciler ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler, hedefe yönelik promosyonlar ve daha akıllı müşteri hizmetleri aracılığıyla küresel siparişlerin %17’sini yönlendirmekten sorumluydu.
Bu zaman diliminde yapay zeka destekli temsilciler kullanan perakendeciler de müşteri hizmetleri etkileşimini iki katına çıkardı ve tüketicilerin %30’unun daha hızlı hizmet için temsilciler tercih etmesiyle karmaşık vakaları daha hızlı çözdü.
Agentforce, Commerce Cloud, Service Cloud ve Marketing Cloud’dan gelen gerçek zamanlı toplu verileri inceleyen Salesforce, bu yılın en kritik alışveriş haftasında dört önemli trend görmeyi bekliyor:
• Alışveriş sepetini yapay zeka yönlendiriyor: Yapay zeka ve temsilciler, Siber Haftası siparişlerinin %19’unu ve küresel satışların 61 milyar dolara ulaşmasını etkileyecek.
• Siber satışlarda artış: Siber Haftası satışlarının dünya çapında 311 milyar dolara ulaşması ve 2024’te tüm tatil alışverişlerinin %23’ünü oluşturması, ABD’de ise 75 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
• İndirim oranlarının cazip olması bekleniyor: Ortalama indirimlerin küresel ölçekte %28’e, ABD’de ise %30’a ulaşması ve yıllık bazda %5’lik satış büyümesi sağlaması bekleniyor.
o Dünya çapında en yüksek indirim oranlarının beklendiği alanlar:
Güzellik ve Makyaj – %38
Cilt bakımı – %33
Genel Giyim – %33
• Dijital ödeme süreçlerinde mobil cihazlar hakim: Mobil siparişler, son yıllardaki daha iyi mobil deneyimler ve mobil mesajlaşma uygulamalarındaki yapay zeka temsilcileriyle yeni bir dönüşüm fırsatı sunarak satışların %70’ini oluşturacak.
En iyi fırsatlar
Yakın zamanda yapılan Salesforce araştırması, küresel tüketicilerin %45’inin sezonun en iyi fırsatlarından yararlanmak için 26 Kasım’da başlayan Siber Haftası’na kadar alışveriş yapmayı beklediğini buldu. Bu da, perakendecilerin alışveriş yapanların heyecanından yararlanma, indirimler ve müşteri hizmetleri deneyimleriyle daha fazla dönüşüm sağlama fırsatına sahip olduklarına işaret ediyor.
Ayrıca, Salesforce Alışveriş Endeksi’nin 1 Ekim – 14 Kasım tarihleri arasındaki erken bulguları şunları gösterdi:
• Küresel satışlar artıyor: Küresel çevrimiçi satışlar son yedi haftada yıllık bazda %1 düştü, ancak Kasım ayının ilk haftasında yıllık bazda %8 arttı; bu da tüketicilerin Kasım ve Aralık tatil döneminde alışverişine olan ilgisinin arttığını gösteriyor.
• En çok büyüyen satış kategorileri:
o Makyaj (+%10 YoY)
o Ayakkabı (+%9 YoY)
o Çanta ve Bavullar (+%8 YoY)
• Tüketiciler daha hızlı müşteri hizmeti için yapay zeka temsilcilerine ilgi duyuyor: Ekim ayının başından bu yana, yapay zeka destekli hizmet temsilcilerine yatırım yapan perakendeciler, yapay zeka destekli temsilcilere yatırım yapmayanlara kıyasla iki kat daha fazla müşteri hizmetleri etkileşimi kaydetti.
o Bu büyüme, temsilcilerin daha yüksek ve daha karmaşık bir vaka yükünü üstlenebileceklerinin ve müşteri ihtiyaçlarını yeterli şekilde karşılayabileceklerinin göstergesidir.
o Bu arada müşteriler temsilcilerle etkileşime girmeye açık görünüyor. Tüketicilerin tam %30’u daha hızlı hizmet anlamına geliyorsa bir yapay zeka temsilcisi ile görüşmek istediklerini belirtti.
• Yapay zeka ve temsilciler alışveriş deneyimini artırıyor: Nispeten yeni bir teknoloji olmasına rağmen, büyük perakendeciler alışveriş deneyimlerini iyileştirmek için halihazırda yapay zeka temsilcilerini kullanıyor:
o Saks gibi markalar , sipariş takibi gibi rutin görevleri kolaylaştırmak için Agentforce’u kullanıyor ve böylece müşteri hizmetleri ekiplerinin dönüşümü artıran son derece özelleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunmaya odaklanıyor.
o Tüketicilerin yaklaşık beşte biri (%24) ayrıca yapay zeka temsilcilerinin kendileri adına alışveriş yapmasından rahatsızlık duymadıklarını söylüyor.
• İndirimler ve tüketici talepleri artıyor: İndirimler Kasım ayının ilk haftasında ortalama %20’lik bir orana ulaşarak yıllık %17’lik bir artış gösterdi; bu da perakendecilerin rekabetçi bir tatil sezonuna hazırlandığını gösteriyor.
o Çevrimiçi siparişlerde de yıllık bazda %4’lük bir artış görüldü; bu, tüketici harcamalarının bir yıl boyunca azalmasının ardından olumlu bir değişime işaret ediyor .
• Çin alışveriş pazarları düşük fiyatlarla tüketicileri cezbediyor: Shein, Temu ve TikTok Shop gibi uygulamaları kullanan tüketicilerin yüzde 67’si, bu sezon tatil alışverişlerini bu uygulamalardan yapmayı planladıklarını belirtiyorlar.
o Alışveriş yapanlar için en iyi pazaryeri seçeneği Temu; Dünya çapında tüketicilerin %40’ı, son bir yılda bu pazaryerinde iki ila beş alışveriş yaptığını söylüyor.
• İadeler perakendeciler için hem bir zorluk hem de bir fırsat sunuyor: Ekim ve Kasım aylarındaki iadeler geçen yılın aynı zaman dilimine göre %33 daha fazla ve bu durum perakendecileri kayıpları önlemek için elde tutma stratejilerine ve iade politikalarına daha yakından bakmaya zorladı.
