Çağrı merkezlerinin arkasındaki güç tümleşik iletişim
Tümleşik iletişim çözümlerini kullanan çağrı merkezleri her geçen gün artıyor
Müşterilere en iyi şekilde hizmet vermeyi hedefleyen çağrı merkezleri tümleşik iletişim çözümlerinin sağladığı avantajlardan sonuna kadar yararlanıyor. Çağrı merkezindeki temsilciler telefon, anında mesajlaşma, görüntülü iletişim, SMS, e-posta hatta sosyal medya gibi farklı iletişim araçlarını kullanarak müşterilerle iletişim kurabiliyorlar.
Çağrı merkezlerinde kullanılacak olan tümleşik iletişim çözümlerinin kesintisiz, esnek, kolayca genişletilebilen, sürekliliğin ön planda olduğu, masrafları mümkün olan en üst düzeyde azaltmayı sağlayacak güçlü bir plaftorm üzerine kurulması gerekiyor. Çağrı merkezlerinin ihtiyaçlarını göz önünde tutan tümleşik iletişim üreticileri bu yönde ürünler geliştirmeye devam ediyor. Sektörde yaşanan yoğun rekabetten dolayı bu çözümler çağrı merkezi alanında hizmet veren şirketler tarafından rekabet avantajı sağlayan en önemli araçlar olarak görülüyor.
Tümleşik iletişim sistemleri müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor
Call Center Resources CEO’su Türker Erkin
Interactive Intelligence (ININ) Elite Partneri olan CCR olarak, çok kanallı yazılım platformumuz “all-in-one” ile iletişim ve süreç otomasyonu alanında tümleşik bir yaklaşım sergileyebiliyor; sesi, görüntüyü, sesli mesajı, faksı, e-postayı, konferansı ve durum bilgisini aynı platformda sunabiliyoruz. Standart tabanlı IP platformumuz, tüm iş süreçlerini birleştirebilmektedir. Ayrıca çokluortam etkileşimlerinin yönetimini, iş süreçlerinin otomasyonunu, iş gücünün mobil yapıya dönüşümünü verimli ve güvenli bir şekilde gerçekleştirilebiliyor.
İnterneti yoğun şekilde kullanılmaya başlanmasıyla birlikte artan bir tüketici bilinci söz konusu. Son kullanıcıyı ürün ve servis ile buluşturan çağrı merkezlerinin anahtar rolü ise giderek önemini artırıyor. Müşteriler satın almayı düşündükleri ürünü, hizmeti şirketlerin sitelerinden incelemekle kalmıyor, farklı alanları da kontrol ediyorlar. Özellikle sosyal medya mecralarını ve forumları çok dikkatli bir şekilde inceleyen müşterilerin memnuniyeti, şirketler açısından belirleyici oluyor. Üründen memnun olmayan, satış sonrası destek alamayan kullanıcıların etkileşimi, potansiyel müşterileri birinci derecede etkiliyor. Kurumlar, bu nedenlerle daha hızlı ve kaliteli hizmet vermek için en etkili yöntemleri kullanmaya çalışıyorlar. Rekabette geri kalmak ve müşterilerini kaybetmekle yüzleşen kurumlar, etkileşimin en yoğun yaşandığı çağrı merkezleri ile farklılaşan müşteri profillerini dinlemek, şikâyetlerini gidermek, farklı kanallardan gelen geri beslemeleri ölçümleyip memnuniyeti sağlamayı hedefliyorlar. Tümleşik İletişim sistemleri, şirketlere bu konuda çok büyük ve önemli avantajlar sağlıyor. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri temsilcilerinin performanslarını maksimum seviyeye çıkaran tümleşik iletişim sistemleri, aynı zamanda; güvenli, ölçeklenebilir ve esnek bir kullanım platformu sunuyor.
Geleneksel yaklaşımlar yeterli değil
Turkcell Global Bilgi Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan
Geleneksel çağrı merkezi yaklaşımı ile müşteriye sadece telefon üzerinden hizmet vermek yeterli değil. Tümleşik iletişim ile birlikte maliyetlerin azalması ve her noktadan müşteri ile iletişime geçebilme kabiliyeti söz konusu. Ayrıca müşteri ihtiyaçları daha hızlı belirlenerek daha hızlı karşılanabiliyor.
Günümüz müşterilerinin tüm iletişim kanallarını aktif olarak kullanmasıyla birlikte birbirinden bağımsız hizmet veren dağıtık yapılar tümleşik bir iletişim yapısı haline geldi. Dolayısıyla her noktadan müşteriye değebilmemiz bu kanalların birbirleri ile tümleşik bir halde çalışmalarını gerektiriyor.
Yeni iletişim yaklaşımında müşteri teması bir kanaldan başlayıp başka bir kanalda sonlandırılabiliyor. Mesela SMS ya da sosyal medya ile başlatılan bilgilendirme üzerinden müşteri hemen geri aranabiliyor.
Telefon, SMS, IVR, sosyal medya, e-posta, anlık mesaj (Webchat), konferans, video çağrı, faks, sesli mesaj başlıca kanallar olarak sayılabilir. Turkcell Global Bilgi olarak biz yukarıdaki iletişim kanallarını tek çatı altında toplayarak, gerekli yerlerde istenilen kanalın kullanılabilmesinin sağlanmasına odaklanıyoruz. Bu iletişim kanallarını özellikle müşteri segmentlerine göre birer hizmet kanalı haline getiriyoruz. Böylece müşterilerimizle birebir tercih ettikleri kanal üzerinden iletişime geçebiliyoruz.
Tümleşik İletişim için yatırım yapılacak ürünün esnek ve entegre olmasının yanı sıra müşteri tarafında da uygun ve tercih edilebilir olması çok önemli.
40 yaş üzeri grup telefon ve SMS üzerinden iletişime geçerken; genç kuşak iletişim için sosyal medya ve yazılı kanalları tercih ediyor. Müşterinin uygun gördüğü iletişim kanalına odaklanmak şirketlere avantaj sağlıyor.
Yatırım yapılırken satın alınacak altyapının esnekliği de öncelikli bir konu. Günümüz müşteri ihtiyaçlarındaki değişim ivmesinin geçmişe nazaran daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Artık müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilme başlı başına bir ölçüt değil. Kolay ve hızlı bütünleşme, rekabette sizi bir adım öne taşıyor. Yapılan yeni yatırımların mevcutta sahip olunan tümleşik iletişim çözümleri ile bütünleşme anlamında sorunsuz olması gerekiyor. Veri bütünlüğü ve teknolojinin kolay yönetilmesi açısından önemli bir nokta bu.
