Çağrı merkezlerinde yapay zeka devri!

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) 2023 raporuna göre, ileri teknolojilere yatırımda firmaların yüzde 41’i yapay zekaya odaklanmış durumda. Global araştırmalara göre, dünya genelinde yapay zeka destekli çağrı merkezlerinin kullanımı hızla artıyor. 2024 sonuna kadar bu oranın %70’e ulaşması bekleniyor. Çağrı merkezlerinin %60’ı ise otomatik yanıt sistemlerini aktif olarak kullanıyor. Gelecek dönemde yapay zeka ve büyük veri analitiği gibi teknolojilerin kullanımının artması, 2025 yılına kadar sektördeki teknoloji harcamalarının 70 milyar doları geçmesi öngörülüyor. Çağrı merkezlerinin yaklaşık %75’i bulut tabanlı çözümleri tercih ediyor. Bu noktada, Mplus Türkiye, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarıyla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümünü destekliyor. Türkiye’de, sektörde kendi teknolojisini üretebilen ilk ve tek marka olmalarının önemine işaret eden Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel’in belirttiği gibi, konvensiyonel dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümü aşamalı ve zaman gerektiren bir süreç. Bu değerlendirmeyi yapan Erçin Öztuncel, kendi uyguladıkları adımlar üzerinden bu süreci aktardı. Öncelikle, mevcut iş süreçlerini detaylı şekilde analiz ederek, kendilerinin veya iş ortaklarının ihtiyaçlarına en uygun geliştirmeyi sağlayacak yazılım ve teknolojiler belirleniyor. Bu çalışmaları yaparken yine teknolojiyi, özellikle yapay zeka ve otomasyon tabanlı, kendi geliştirdikleri teknolojileri kullandıklarını hatırlatan Erçin Öztuncel, danışmanlık ekibiyle yakın çalıştıklarını hatırlattı. Gerekli teknolojik geliştirmeleri süreçlere entegre etmeden önce detaylı test süreçleri hayata geçiriliyor ve testlerde olumlu sonuçlar aldıktan sonra geçiş süreci başlatılıyor. Bir sonraki aşamada çağrı merkezi çalışanlarına bu yeni sistemlerle ilgili eğitimler verdikleri bilgisini paylaşan Öztuncel, “Süreç; yeni sistemlerin devreye alınması, süreç takibi ve gerekirse iyileştirme çalışmalarıyla devam ediyor. Bu dönüşüm, sadece çağrı merkezi işlemleriyle sınırlı kalmıyor; müşteri ilişkileri yönetimi, veri analizi, otomasyon ve yapay zeka gibi alanları da kapsıyor” eklemesini yaptı. Erçin Öztuncel, bu dönüşüme dair detayları ve beklentilerini paylaştı:

Sektörde dijital dönüşümü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Dijital dönüşüm, genel olarak sektörümüz için artıları olan bir konu. Dijitalleşme, sektörü büyüterek bu alanda hizmet veren bizim gibi şirketler için fırsatlar sunuyor. Mplus Türkiye olarak dijital dönüşümün avantajlarını kullanmanın yanı sıra bu dönüşüme öncülük ediyoruz. Doğru strateji ve uygun çözümlerle dijital dönüşüm, müşteri deneyiminin iyileşmesi, maliyetlerin düşürülmesi, verimliliğin artması, daha hızlı ve doğru karar alınabilmesi gibi birçok avantaj sağlamakta. Ancak, yatırımları doğru yönetememek, teknolojik alt yapıyı doğru kurgulayamamak ve eğitimlerin kalitesini sağlayamamak, bu avantajları dezavantaja çevirebilir.

Mplus Türkiye’nin odaklandığı başlıklar ve öncelikleri hakkında bilgi verir misiniz?
İş ortaklarımızın tüm taleplerine karşılık verecek uçtan uca, 360 derece deneyim sunmak önceliğimiz. Bunu sağlamanın yolu ise müşteri ve çalışan deneyimini sürekli iyileştirebilmek. Teknoloji bu alanda kritik öneme sahip. Yapay zeka, robotik süreç otomasyonları gibi yeni nesil teknolojilere yönelik Ar-Ge ve inovasyon çalışmalarıyla sektörde öncü adımlar atıyoruz. İş süreçlerini otomatikleştirmek için yazılım çözümleri üreten Türkiye’deki tek firmayız. İş verilerini analiz ederek sektör bazlı, anlamlı raporlar oluşturuyoruz. Şirketlerin dijitalleşme süreçlerini desteklemek ve yapay zeka ile makine öğrenimi konusunda çözümler geliştirmek de önceliklerimiz arasında.

Süreç yazılımları tedariğinde hangi ürünler, hangi özellikleri ile öne çıkıyor?
Mplus olarak kendi geliştirdiğimiz teknolojiler başta olmak üzere, sektör tarafında da kabul görmüş CRM ve iletişim merkezi bulut yazılımlarını kullanıyoruz. Bu yazılımlar sayesinde müşteri verilerini tek bir platformda toplama, analiz etme ve müşteri etkileşimlerini yönetme gibi görevleri yerine getiriyoruz. Ayrıca, yapay zeka destekli chatbotlar, otomatik arama ve e-posta sistemleri gibi araçları da kullanıyoruz. Otomasyon, veri analitiği ve kullanıcı dostu arayüz, sektörde bu alanda ön plana çıkan konular.

Ar-Ge başlığında öncelikleriniz neler?
Müşteri davranışlarını analiz etmek, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak ve otomasyon oranını artırmak için yapay zeka çalışmalarına yoğunlaşıyoruz. Büyük veri setlerini analiz ederek karar mekanizmalarını güçlendirip, hızlandırmaya odaklanıyoruz. Esnek ve ölçeklenebilir çözümler sunmak için bulut teknolojilerini kullanıyoruz.
Mplus Türkiye olarak geliştirdiğimiz RPA yazılımları, tekrarlayan işlerin sürelerini önemli ölçüde kısaltabiliyor ve maliyetleri yaklaşık %50 azaltıyor. Omnichannel, yani çok kanallı iletişim yönetimi sağlayan ürünümüz Allspace, esnek süreç akışları ve yaygın iletişim kanalları arasındaki entegrasyonu sağlayarak iletişim taleplerinin tüm kanallardan yüksek verimlilikte cevaplandırılmasına olanak tanıyor. Buzzeasy, Smart Agent, Allspace, Totti ve Görüntülü İşleme Sistemi gibi ürünlerimizle de önemli. Geçtiğimiz yıl global olarak lansmanı yapılan yapay zeka destekli, Microsoft sertifikalı bir iletişim merkezi bulut çözümü olan Buzzeasy’i 2024’te Türkiye operasyonlarımıza entegre ettik. Buzzeasy, yazılı tüm kanallardan gelen talepleri anında, tanımlanmış 30’un üzerinde dile çeviriyor. Konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken, operasyonel verimlilikte artış sağlıyor. Ayrıca, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla eğitim kalitesini artırıp işe başlama sürelerini %50 azaltıyor.
Kritik konulardan biri de müşteri temsilcilerinin çağrıyı hızlı ve en doğru şekilde yönetebilmesi. Hem sınıflandırma hem de görüntü teknolojileri üzerine çok yatırım yapıyoruz. Bu teknolojileri üretirken, ses teknolojileri ve büyük dil modelleri üzerine iş yapış biçimleri ve ürünlerini şekillendiriyor, sektörün geleceğinin orada olduğunu düşünüyoruz.

Kurumsal hedefleriniz neler?
Hedeflerimizin başında, Ar-Ge odağımızı sürdürmek ve deneyim süreçlerini kusursuzlaştıracak yeni ürünler geliştirmek geliyor. Yeni pazarlara açılma konusundaki çalışmalarımıza devam ediyoruz. Avrupa’daki faaliyetlerimizi genişletmek amacıyla Türkçe konuşan müşteri temsilcilerinin istihdamı dışında; Almanca, İngilizce, Flemenkçe, Fransızca, Danca, İsveççe, Norveççe, Gürcüce gibi yabancı dil konuşan müşteri temsilcilerini kadromuza ekleyeceğiz. Grubumuz, kıtalar arası büyüme yolculuğunu Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası’ndan (EBRD) aldığı 60 milyon avro değerindeki yatırımla hızlandırırken, bu yatırımı Türkiye operasyonları için de fırsata dönüştüreceğiz. Ar-Ge yatırımlarımıza grup çapında her yıl ortalama 1 milyon avro’nun üzerinde bütçe ayırıyoruz. Bu yatırımlar ile 2024 yılında da grubun teknoloji üreten en önemli organizasyonu olmayı ve yeni iş kazanımlarının ciromuz içindeki oranını %10’un üzerine çıkararak büyümeyi sürdürmeyi, ürettiğimiz teknolojilerle 5 yıl içerisinde Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı amaçlıyoruz.

Mplus Group, Türkiye pazarını ve yürüttüğünüz çalışmaları nasıl değerlendiriyor?
Türkiye’nin dijital dönüşüm ve teknoloji alanındaki büyüme potansiyeli, grup için son derece önemli bir konu. Mplus Group, Türkiye pazarını büyüme potansiyeli olan bir pazar olarak görüyor. Zaten halihazırda grubun en büyük operasyonu ve süreç yazılımları tedarikçisiyiz. Grubun hedefi, Türkiye’deki operasyonlarını güçlendirerek, bölgedeki liderliğini pekiştirmek.