Teknoloji ekseninde hizmetler de büyüyor
Farklı kanallarla ve sunulan uygulamalarla yüksek müşteri memnuniyetini sürekli kılmak, Akbank Bilgi Teknolojileri’nde temel öncelik. Akbank BT’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Turgut Güney Bthaber, Finans özel eki için yaptığımız özel ropörtajda “Akbank Bilgi Teknolojileri olarak kendimize çok yalın bir hedef koyduk: “State-of-the-Art IT” ve bu yolda çok emin ve hızlı ilerliyoruz” açıklamasını yaptı. Akbank BT’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Turgut Güney, hem altyapı hem de uygulamalarla, satış, verimlilik, karar verme ve analitik sistemleri mükemmelleştirdiklerini vurguluyor.
Bu kapsamda müşteri deneyimine, müşterilerin her kanaldan şeffaf, hızlı, kolay, sürekli ve kesintisiz hizmet almasına önem veriliyor. Bu başlıklarda yapılan çalışmalarla çeşitli ödüller aldıkları bilgisini veren Güney, BT yatırım projeleri ile ilgili şu bilgiyi paylaştı: “Her sene 100 milyon doların üzerinde gerçekleştirdiğimiz teknoloji yatırımlarımız 2014’te de aynı şekilde devam ediyor. Hem altyapılar, donanımlar hem de uygulamalarda yenilemelerimiz mevcut.”
MOBİLİTENİN YÜKSELİŞİ
“State-of-the-Art IT” stratejisinde endüstriyel satış, müşteri deneyimi, akıllı karar destek sistemleri, operasyonel mükemmellik ana çalışma konuları. Endüstriyel satış kapsamında satış etkinliğini arttırmak üzere şubelerde, genel müdürlükte, mobil ortamlarda hayata geçecek yenilikler üzerinde çalışılıyor. Operasyonel mükemmellik kapsamında iş süreçlerinde, denetim destek süreçlerinde, BT’nin verdiği hizmetlerde ve BT yönetişim modelinde en iyiyi yakalamak hedefleniyor.
““Tutku” ile çalışan, iş birimleri ile stratejik ortaklık içinde olan, iş birimlerinin itici gücü olan bir BT yaratıyoruz” tanımını yapan Turgut Güney’e göre, bu açıdan bakıldığında klasik olarak BT’nin yalnız “hizmet veren” ünite olarak konumlandırılması ile kendi çalışma düzenleri arasında bir fark var. Mobilitenin yükselişi de burada önemli bir yere sahip. Öyle ki, Akbank’ta yapılan tüm işlemlerin yüzde 75’i Akbank Direkt İnternet, Akbank Direkt Mobil, Çağrı Merkezi ve ATM gibi Direkt Bankacılık Kanalları üzerinden gerçekleşiyor. Güney, öngörülerinin ‘önümüzdeki dönemlerde daha fazla müşterinin Direkt Bankacılık kanallarını kullanmayı tercih edeceği’ yönünde olduğunu belirtiyor. Akbank Direkt İnternet, Mobil’de iOS, Android ve Windows 8 platformunda telefon ve tabletlerde ‘native’ uygulamalar mevcut.
HIZLANAN HAYAT, MOBİLİTEYİ BESLİYOR
Bir tarafta da, yeni teknolojiler sürekli takip ediliyor, bu eksende sürekli geliştirmeler devam ediyor. Güney buna örnek olarak HTML5’i gösteriyor.
İnternet ve mobil bankacılık kanalları geleceğin en önemli bankacılık platformları arasında görülüyor ve bu kanalları geliştirmeye, yeni kitlelerle tanıştırmaya önem veriliyor. “Direkt Bankacılık Kanalları özellikle bilgi/bakiye işlemleri, para transferleri ve ödeme işlemleri için yoğun olarak kullanılıyor” bilgisini veren Güney, şu mobil alanda beklentilerini şöyle açıklıyor:
“Sektördeki tüm finansal işlemlerin yüzde 11’inin yapıldığı Akbank Direkt İnternet’ten bir yılda 350 milyon işlem gerçekleştiriliyor. İnternet bankacılığı kullanan müşteri adedinin önümüzdeki 3 yıl içerisinde 2 katına ulaşacağını öngörüyor ve buna yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. Mobil işlemlerin ise tüm işlemler içindeki payı yüzde 10 seviyesinde görülüyor ve bu oran gittikçe artıyor.”
Nüfusun genç olmasının yanısıra, Güney’in de belirttiği gibi, mobilite ve hızın da giderek artmasıyla müşterilerin bankalardan beklentileri de çeşitlendi. Akbank Direkt’te müşterilere sunulan işlem çeşitliliği ile farklı müşteri ihtiyaçlarını da karşılamak hedefleniyor. Güney’e göre, mobilite ve hızın artmasıyla müşteriler artık daha sabırsız. Taleplerinin, beklentilerinin hızla ve pratik şekilde çözüme ulaştırılmasını istiyorlar.“Bu nedenle Direkt Bankacılık kanallarımızda hem bankacılık işlemi için hizmet vermeyi amaçlıyor hem de işlem adımlarının sadeleştirilmesi ve işlem sürelerinin daha da kısaltılabilmesi için çalışmalarımızı sürdürüyoruz” bilgisini paylaşan Güney, şu bilgileri de eklemeden geçmiyor:
“En önemli önceliğimiz, müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini her geçen gün artırarak onlara kolaylık ve avantajlarla dolu bir bankacılık deneyimi yaşatmak. Geçtiğimiz yıl Kasım ayında müşterilerimizin kullanımına sunduğumuz Akbank Direkt İnternet’in yeni tasarımı ile artık Akbank Direkt İnternet’ten müşterilerimiz çok daha az tıkla işlemlerini tamamlayabiliyorlar, tek tıkla para transferi yapabiliyorlar. Mobile yakınsanmış buton tasarımı ile artık Akbank Direkt’te bütünleşmiş müşteri deneyimi sunuyoruz.”
