Gerçek desteğin anahtarı 14 kural
Müşteri hizmetlerinde çevrimiçi (online) canlı destek (web chat) ön plana çıkıyor. 2014 yılında, müşteri hizmetleri sektöründe çevrimiçi canlı desteğin, diğer iletişim kanallarına göre öne geçeceğini belirten Genesys Dijital Kanallar Stratejik İş Geliştirme Direktörü Richard McCrossan, gerçekleştirdiği webinarda başarılı çevrimiçi destek stratejileri için öne çıkan kuralları paylaştı. McCrosan, “Müşteriler her kanaldan öneri, talep ve şikayetlerini kolayca iletebilmek, zamanında ve hızlı geri dönüş almak istiyorlar. Ulaşılabilir olmak, müşteri algısını pozitif yönde etkilemekte ve marka sadakatini arttırmakta. Bu anlamda yeni nesil müşteri iletişiminde tercih edilen uygulamaların başında gelen web tabanlı çevrimiçi destek hizmetini doğru sunmak önemli” dedi. McCrosan, bunun için gereken kuralları şöyle sıraladı:
1. Müşterileri her zaman web chat (online canlı destek) seçeneğini kullanmaya teşvik edin: Fakat bunu yaparken müşteriyi amacından uzaklaştırmayın. Bazı soruların daha karmaşık ve çevrimiçi canlı destek seçeneğine daha az uygun olduğunu unutmayın. Bu nedenle telefonla hizmetin de her zaman müşterilere önerilen bir iletişim kanalı olmasına dikkat edin.
2. Kişiye özel web chat / online canlı destek deneyimi sunun: Kişiye özel bir müşteri deneyimi, katılımı ve güveni arttırır, müşteriyi tekrar bu canlı desteği kullanmaya teşvik eder.
3. Her zaman profesyonel olun: Danışmanların profesyonel bir şekilde online canlı destek vermeleri önemlidir. Özellikle yazım ve dil hatalarına dikkat edilmelidir. Bu gibi yanlışlıklar şirkete olumsuz yansır.
4. Eğer sorunu çevrimiçi yoldan çözemiyorsanız, müşteriyi doğrudan arayın: Danışmanlar her zaman ilk adımda çevrimiçi canlı destek üzerinden çözüm üretemeyebilirler. Gerektiği zaman, iletişim şekli uygun bir dille telefona aktarılabilmelidir.
5. Web sitenizde bilgilendirme sayfalarınız olsun: Sıkça Sorulan Sorular (SSS) ve bilgilendirme sayfalarınızın kolay ulaşılır olması, müşterileri çözümlerini bu sayfalardan bulmaya teşvik eder ve gelen çağrı sayısını düşürür.
6. Zamanlı pop-up (açılır iletileriniz) olsun: Müşterileri sayfanıza girer girmez, sayfadan kaçmasına neden olacak pop-up ( iletilerle) sıkmayın. Bu tarz iletiler yerine, müşteri davranışlarını analiz eden ve ihtiyaç anlarına göre zamanlanmış pop-up (iletiler) kullanmak daha etkili olacaktır.
7. Her zaman cevap veren biri olsun: Telefonda olduğu kadar çevrimiçi canlı destek hizmeti süresinde de müşterileri bekletmemek önemli. Eğer bütün danışmanlarınız meşgulse, müşteriyi uzun süre bekletmek ve yıldırmak yerine, yoğunluğun talep karşılamayı zorlaştırdığı durumlarda “Şimdi danışmanla konuşun” tuşunu bir süre gizleyebilen bir özellik kullanın.
8. Anında cevap verin: Çevrimiçi canlı destek soruları genellikle daha az karmaşık taleplerden oluşur ve e-posta sorularından daha hızlı ve kolayca cevaplanmaları gerekir.
9. Kısa paragraflar kullanın: Telefon görüşmesinin aksine, çevrimiçi canlı destek hizmetinde, müşteriler görüşmenin ortasında konudan uzaklaşabilirler. Bu nedenle müşterilerin dikkatini aktif tutmak için hızlı ve kısa cevaplar verin.
10. Danışman başına belirli sayıda konuşma olmalı: Bir danışman üst üste en fazla 3 farklı çevrimiçi canlı destek hizmeti vermelidir. Bu sayıdan daha fazlası danışmanın iyi bir müşteri hizmeti sunmasına engel olur.
11. Basit ve kullanılabilir olsun: Çevrimiçi canlı destek hizmetini karmaşık hale getirirseniz, bu hizmeti sunmanın anlamı kalmaz. Karmaşık ifadeler müşteriyi sadece daha da hayal kırıklığına uğratacaktır.
12. Müşteriye sürekli aynı bilgileri teyit ettirmeyin: Eğer müşteri daha önce web sitesine giriş yapmış, kullanıcı doğrulamış ise o zaman doğruladığı bilgileri tekrardan onaylatmayın.
13. Nesil farklılıkların bilincinde olun: Çevrimiçi canlı destek hizmeti daha çok genç nesil tarafından tercih edilir. Bu nesil farklılıkların bilincinde olun. Bazı müşteriler, özellikle yaşça büyük olanlar online canlı destek hizmetini kullanmaya alışkın olmayabilirler, bu müşterileri istedikleri iletişim kanalı dışına zorlamayın.
14. İş için doğru danışmanları seçin: Telefonda destek veren danışmanlar çevrimiçi canlı destek hizmeti verirken kendilerini rahat hissetmeyebilirler. Bu nedenle danışmanları yeteneklerine göre, müşterileri en iyi idare edebilecekleri kanallara yönlendirin ve bu yönde eğitin.
