“Teknoloji, insan kaynağını daha verimli kullanmak için bir araç”
Çağrı merkezi sektörünün farklı alanlarında hizmet sunan Procat, CCH ve Speech House şirketlerinin CEO’su olan Tarkan Ersubaşı, “Sektörde insan kaynakları da teknoloji yatırımları da verimli değerlendirilmeli” dedi.
Çağrı merkezi sektöründe farklı alanlarda ileri teknoloji ve hizmet sunan Procat, CCH ve Speech House şirketlerinin CEO’su olan Ersubaşı, sektörün ihtiyaçlarını gelişen teknolojilerin kullanımını değerlendirdi. 10 yıldır stratejik danışmanlık hizmeti veren Procat; süreç, teknoloji, insan kaynakları stratejilerinde şirketlere yön gösteriyor. Call Center Hotel; şirketlere kendi lokasyonlarından bulut tabanlı hizmet alma fırsatının yanı sıra insan kaynağı ve teknoloji hizmetini kiralayabilme fırsatı da sunuyor. Speech House ise büyük hacimli çağrı ihtiyacı olan şirketlere teknolojik altyapı hizmeti veriyor.
Çağrı merkezleri kendi dinamikleri olan bir sektör. İleri teknoloji, donanım, teknik ekip, personel ve eğitim işlerinin organize edilmesi işin sürdürülebilirliğini zorlaştırıyor. Procat Kurucusu Tarkan Ersubaşı’na göre, bu nedenlerle ana işlevi çağrı merkezi olmayan şirketler, ortalama 5 yılda geri dönüşüm sağlayacak bu yatırımla kaynaklarını dağıtma riskiyle karşılaşıyor. Ersubaşı “Çağrı merkezi hizmetini dışarıdan almak, çocuğunuza bakıcı tutmaya benzer. Kaynakları daha etkin kullanmanız gerekiyor ancak müşterinizi teslim ettiğiniz kuruma güvenebilmelisiniz” diyor.
“Ses tanıma sistemleri, insanların yerini almayacak”
Ersubaşı, “Çağrı merkezi hizmeti alırken sadece fiyat odaklı yaklaşımın sektöre her açıdan zarar veriyor. Büyük hacimli çağrı alan şirketler için akıllı çağrı yönlendirme ve ses tanıma sistemlerini kullanıyoruz. Artık müşteriler de buna alışmaya başladı. Elbette aramalarında doğrudan müşteri temsilcisiyle görüşmeyi tercih ediyorlar ancak, gelen çağrıları müşteri temsilcilerimize zaman kaybettirmeden hazırlamak teknolojinin önemli bir getirisi. Gelen çağrıyı müşteri özelliklerine göre kategorize etmek ve ilgili birime yönlendirmek büyük bir insan kaynağı ve zaman tasarrufu sağlıyor. Bu bakımdan ses teknolojilerinin çağrı merkezlerinde yaygınlaşarak kullanılması çok önemli” dedi. Ersubaşı, sözlerini şöyle sürdürdü:
“İnsanların kısa süreli bellekleri oldukça ufaldı. Uzun menüleri takip etmekte zorlanıyorlar. Ayrıca dokunmatik cihazların çağrı merkezi aramalarında ergonomik olmaması da müşterileri sesli yanıt sistemlerine kanalize ediyor. Bu konuda talep de uyum da yüksek ancak anahtar nokta, müşteriyle aynı dili konuşmak. Müşteri yapmak istediği işlemi gündelik dilde ifade ettiğinde bizim terminolojimizi kullanmasa da onu anlayabilmeliyiz. Ses tanımlama sistemleri, insanın yerini robotlara vermeyecektir. Biz bu teknolojiyle sektörün sermayesi olan insan kaynağının verimli değerlendirmeye çalışıyoruz.”
“Basiretli tüccar olmak gerek”
Çağrı merkezleri uzun yıllardır “tehlikeli iş” olarak tanımlanması nedeniyle birçok sıkıntıya girdi. İşitme, konuşma kaybı, solunum hastalıklarının yanı sıra yüksek hedefler ve agresif çalışma koşullarından ötürü çok ağır meslek hastalıklarının görüldüğü sektördeki durumu değerlendiren, BTK ve BDDK’nın düzenlemelerinin yanı sıra sektör içindeki isimlerin duyarlı olması gerektiğini belirten Ersubaşı “100 dolarlık değil 10 dolarlık kulaklık kullandığınızda çalışan bağırmak zorunda kalıyor, ses telleri yıpranıyor, kulak ağrısı, işitme hasarına yol açıyor. Bu duyarlılığın tüm şirketlerde bulunması gerekiyor. Ancak işverenler de bu konuda üzerlerine düşeni yapmalı. Diğerlerinden daha ucuza çalışmayı teklif eden şirketlerin, tasarrufu nereden yaptıklarına bakmaları gerekiyor” diyor.
“Teknolojileri sadece satın almak değil kullanmak ve geliştirmek gerek”
Sadece benim olsun mantığı kaynakların verimsiz kullanılmasına neden oluyor. Eve ağaç dikmeye kalkarsanız, onu yaşatabilmek için çok daha fazla çalışmanız gerekir. Güneş almasını sağlamalı, sulamalı ve beslemelisiniz. “Teknoloji de aynı şekilde geliştirmeniz gereken bir yatırımdır” diyen Tarkan Ersubaşı, şunları kaydetti:
“Gereken yenilikleri yapmazsanız meyve vermez, solar ve ölür. Teknolojiyi sadece satın almak değil, yenilemek de gerekiyor. Şirketler hedeflerine uygun teknolojik yatırım yapmalı. Yeni teknolojiler yeni ihtiyaçlar doğuruyor ancak bu noktada seçici olmak gerek. Sözgelimi, iletişim kanalı olarak popülerleşen telekonferans sistemleri, çağrı merkezlerinden çok farklı. Video mecrasının çağrı merkezi sektörüne ciddi bir katma değer sağlaması beklenmiyor. Telekonferans ağırlıklı olarak B2B ilişkiye katkı sağlayacaktır.”
