Tüketicinin istek ve beklentileri, mobil bir çığ misali
Bireysel ve kurumsal hayatta mobilite kullanımı, gelişen cihaz teknolojileri ile büyüyor. Para çantasını cebine, daha doğrusu cebindeki mobil cihazına yüklemek isteyen bireyler aslında hem uygulama geliştiriciler, hem finans sektörü hem operatörler için önemli bir sınav demek. Ortaya çıkan farklı ödeme paydaşları da cabası.
Özellikle ödeme sistemleri alanında NFC teknolojisine geçişin ilk adımları 2000’li yılların başlarından itibaren gelişen ‘temassız ödeme sistemleriyle’ atıldı. Tüketicilerin birçok farklı işlemin tek platformdan gerçekleştirilme yönündeki isteği ise NFC teknolojisi ve bu teknoloji desteğiyle gelen ‘sayısal cüzdan’ın hayatımıza girmesini sağladı. Mobil ödeme teknolojileri, cep telefonlarını mobil cüzdana dönüştürüyor; ödemelerin yanı sıra kişiler arasında para transferi, e- ticaret, farklı ülkelerde ulaşımda bilet almadan cep telefonuyla ödeme yapma, fatura ödeme, kontör alma gibi işlemleri mümkün kılıyor.
Hızla gelişen mobil dünya, mobil ödemeler konusundaki yenilikleri de beraberinde getiriyor. Günümüzde mobil ödeme sistemleri dünyada milyarlarca kişiye ödeme alanında farklı çözümler sunuyor. Mobil ödeme sistemlerinin en büyük avantajlarından biri bir banka hesabı olmayan kişileri elektronik parayla, yani temelde finansal sistemle tanıştırması. Kullanıcılar banka hesapları olsun ya da olmasın, cep telefonları üzerinden ödeme ve finansal işlemler yapabiliyorlar. Bunun başarılı örneklerini özellikle bazı Afrika ülkelerinde görmek mümkün. Cardtek Group şirketlerinden olan ve NFC ürünlerine yönelik çözümler sunan Phaymobile’ın Genel Müdürü Özgür Güngör’e göre, mobil ödemeler, beklenen tüketici ilgisini pek görmüyordu. Bunun en büyük nedenlerinden biri yaygın telefon markalarının mobil ödemeyi desteklememesiydi. Ancak özellikle geçtiğimiz aylarda gerçekleştirilen iPhone 6 ve Apple Pay lansmanıyla birlikte mobil ödemelerin de önünün açıldığını düşünmemek imkansız. Güngör bu ekosistemi şöyle anlattı:
Sektör işbirliğine hiç olmadığı kadar yakın
“Bugüne kadar mobil cihaz üreticilerinin bu konuda biraz çekimser bir tavır sergilediklerini görüyorduk. Fakat ekosistemin diğer aktörleri mobil finansın gelişimi konusunda son derece istekli ve işbirliğine yakınlar. Son gelişmelerle birlikte, aynı istek artık mobil cihaz üreticilerinde de görülüyor. Dolayısıyla, artık mobil ödemelerin gelişmesinin önünde her hangi bir engel kalmadı diyebiliriz.”
Mobilitedeki gelişim, ödeme ve finans dünyasında da itici güç oluyor. “Dünyadaki NFC’li mobil telefon sayısının 2018 yılı sonuna kadar yüzde 325 oranında artacağı tahmin ediliyor” beklentisini paylaşan Özgür Güngör, şöyle devam etti:
“Konu işlem hacmi olduğunda ise 2014 yılında mobil ödeme işlem hacminin 2010 yılına göre yüzde 600 oranında artarak 984 milyar dolar olması bekleniyor. Uluslararası bir çalışmaya göre, özellikle Asya ülkelerinde kullanıcıların yüzde 69’u cep telefonlarını kullanarak ödeme yapmayı tercih ettiklerini söylüyor. Bu oran Avrupa ve Amerika’da ise yüzde 26.”
Tüm ihtiyaçlar için tek platform
Mobil ödeme sistemlerini çevrimiçi cüzdanlar ve mobil için geliştirilmiş ödeme sistemleri olarak incelemek gerek. Çevrimiçi cüzdanlar müşteri gizliliğini ve güvenliğini sağlamak için yola çıkmış olsalar da, mobil cihaz teknolojisinin bugünkü gelişimi bu kategorinin de mobil ödemeler olarak değerlendirilebilmesini sağlıyor. Bunların yanında, mobil bankacılık uygulamalarında da önemli yenilikler var ve bunların bir kısmı şimdiden önemli bir kullanıcı kitlesine ulaştı bile.
Teknoloji ve hız çağında yaşıyoruz. Dolayısıyla hem kurumsal hem bireysel bazda tüketiciler, hızlı ve teknolojik çözümleri arıyor, birçok farklı ihtiyaçları için farklı araçlar kullanmak yerine, tek bir platformdan çözmeyi tercih ediyorlar. Mobil finans hizmetleri de tüketicilerin bu ihtiyacına tam olarak yanıt veriyor.
Güvenilirlik sürekli sağlanmalı
Kurumsal bazda daha çok son kullanıcıya temas eden işletmeler, bu çözümleri yeni nesil tahsilat aracı olarak konumlandırıyorlar. Bu yorumu yapan BT Kurumsal Bilgi Sistemleri Kurucusu Berkan Teksöz’e göre, bireysel tarafta ise daha önce en az bir kere çevrimiçi satın alma yapan kişiler mobil ödeme konusuna da sıcak bakıyorlar. Özellikle yemek ve kargo gibi tutarı fazla yüksek olmayan hizmet ödemelerinin mobil uygulama üzerinden yapılması iyi bir müşteri deneyimi yaşanmasını sağlıyor. Bu deneyimin kilit noktası ise güvenilirliği sağlamak ve bunu sürekli kılmayı başarmak. Çünkü Teksöz’ün de dikkat çektiği gibi, internet üzerinden alışverişe güven sağlamak çok uzun yıllar aldı. Buna rağmen hala istenilen noktaya erişilmiş de değil. “Bu sorun mobil ödeme tarafında çok daha güçlü olarak karşımıza çıkıyor” yorumunu yapan Teksöz”e göre, sektörel olarak bu algının değişmesini sağlayacak bir takım çalışmalar yapılması ilginin artmasına da destek olacak.
Küresel çapta bir standart ihtiyacı var
İlgi artsa da bütünselliğin, küresel bir standardın sağlanamamış olması da gelişimi yerine göre frenleyen bir unsur. “Mobil üreticiler, zaman zaman mobil ödemelerin daha pratik hale getirilmesinde NFC, iBeacon, iPay gibi teknolojileri kullanarak çeşitli adımlar attılar. Ancak halen küresel çapta bir standart sağlanmadı” eleştirisini yapan Teksöz, bu tablo karşısında sektörün önde gelen oyuncuları olarak Google ve Apple’ın ortak bir standartta birleşmesinin mobil ödemeye önemli ivme kazandıracağı kanısında.
Mobil teknolojilerin temel hedefi bireysel ve kurumsal hayatta hız ve tasarruf. Bu da iki tarafta da önemli bir katma değer anlamını taşıyor. “Burada dikkat edilmesi gereken konular, güvenilirlik ve iyi bir kullanıcı deneyimi yaşatmak olmalı” diyen Teksöz’e göre, bunlardan birinin eksik olduğu uygulamalar, kaçınılmaz olarak mobil cihaz kullanıcıları üzerinde olumsuz algının da gelişmesini sağlar.
Kullanıcının tercihi giderek ‘mobil’ oluyor
Dünyada küreselleşme trendiyle birlikte mobil kanalların kullanım oranları artıyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Haziran 2014 raporuna göre; Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını, 6 milyona yakın banka müşterisi ise mobil bankacılığı aktif olarak kullanıyor. İnternet ve cep telefonu kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık kullanan kişi sayısı her geçen gün giderek artıyor. “Bugün bankamızda yapılan tüm işlemlerin yüzde 91’i Akbank Direkt İnternet, Akbank Direkt Mobil, Çağrı Merkezi ve ATM gibi Direkt Bankacılık Kanalları üzerinden gerçekleşiyor” bilgisini paylaşan Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, müşterilere ulaşabildikleri tüm platformları, bu platformlara uygun özellikteki uygulamalar ile desteklemeyi planladıklarını vurguladı. Yani önümüzdeki dönemde de farklı platformlarda ihtiyaçların karşılanabileceği servisler müşterilerle buluşturulacak.
Direkt Bankacılık Kanalları özellikle bilgi/bakiye işlemleri, para transferleri ve ödeme işlemleri için yoğun olarak kullanılıyor. “Sektördeki tüm finansal işlemlerin yüzde 11’inin yapıldığı Akbank Direkt İnternet’ten bir yılda 350 milyon işlem gerçekleştiriliyor” bilgisini paylaşan Orkun Oğuz, şu detayları verdi:
“İnternet bankacılığı kullanan müşteri adedinin önümüzdeki 3 yıl içerisinde 2 katına ulaşacağını öngörüyoruz. Mobil işlemlerin ise tüm işlemler içindeki payı yüzde 10 seviyesinde ve bu oran gittikçe artıyor. Mobil bankacılık üzerinden gerçekleşen hisse senedi işlemlerinin hacmi son 6 ayda yüzde 650 oranında arttı. İnternet ve mobil bankacılık kullanıcı sayılarının artması ile bu oranların da paralel olarak artacağını, mobil bankacılık üzerinden yapılan işlemlerin katlanarak artacağını ve mobil bankacılığın internet için geçerli olan ürün satışı oranlarını yakalayacağını düşünüyoruz.”
Türkiye, akıllı telefon kullanımında dünya ortalamasının üzerinde ve akıllı telefonu en çok kullanan ilk 50 ülkeden biri. Dünyada ve Türkiye’de mobilin hızla büyümeye devam edeceği açık bir gerçek. Bu alanda gelişmiş ülkelere kıyasla çok daha fazla potansiyel olduğu da aşikar. “Araştırmalar gösteriyor ki, önümüzdeki birkaç yılda Türkiye’de her iki kişiden biri akıllı telefon kullanacak” yorumunu yapan Oğuz, bu gelişmeleri yakından takip ettiklerinin altını çizdi.
Mobile tek sefer değil sürekli yatırım gerek
Yapılan birçok araştırma, 2015 yılında mobil bankacılık kullanıcı sayısının internet bankacılığı kullanıcı sayısından daha fazla olacağını gösteriyor. “Omnichannel” stratejilerinin merkezinde mobil olduğunu söyleyen Oğuz, önemli bir detaya dikkat çekti: “Dünyada mevcut mobil uygulamaların yüzde 65’i henüz hiç açılmamış durumda.” Bu noktada, günümüzün hızlı dünyasında mobil kanalda başarılı olabilmek için sadece mobil uygulama yapmak da yeterli değil. Yani uygulamalara sürekli yatırım yapmak da gerekiyor. Mobilde hızlı hareket ettiklerini, mobil SEO, mobil pazarlama, “app store” pazarlama, mobil reklam gibi alternatif pazarlama kanallarında çalışmalar yürüttüklerini söyleyen Oğuz, projelerini şöyle detaylandırdı:
“Mobil bankacılık tüm dünyada ve ülkemizde mobil teknolojilerinin hızlı gelişimi ve oluşan talep nedeniyle çok hızlı gelişiyor. Bu sene Akbank Direkt Mobil, GSMA – Global Mobile Awards tarafından “Dünyanın En İyi Akıllı Telefon Uygulaması” seçildi. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. Haziran ayında Akbank Direkt’i yeniledik. KOBİ’lerin dijitalleşme sürecinde, Akbank Direkt İşim’i hizmete sunarak bu süreçte destek oluyoruz. Yeni uygulamamız iBeacon ile ATM'den, kart veya kod kullanmadan, iPhone’larını ATM’ye yaklaştırarak para çekme imkanı sunuyoruz. Başlangıçta, toplam 6 Akbank ATM’sinde kullanılmaya başlayan dünyanın bu ilk iPhone ile iBeacon teknolojisi kullanarak para çekme uygulaması, zamanla yaygınlaştırılacak.”
Hızlı büyüyen pazarlarda finans dünyasına bakış
|
PAZARLAR |
KİŞİ BAŞINA DÜŞEN GSYH |
DETAY |
ÖNE ÇIKAN FİNANSAL ÜRÜNLER |
FİNANS HİZMETLERİNİ SUNANLAR |
| Bu segmentte yeni ülkeler -Kenya -Nijerya-Vietnam |
2 bin doların altında | Para kullanımının başladığı bu ülkelerde finansal hizmetlere yönelik talep de gelişiyor. | Mevduat ilgisi yeni gelişirken, iş dünyası da ufak miktarlarda kredi taleplerinde bulunmaya başladı. | Topluluk merkezli mevduat ve kredi grupları en yoksul yapılarda kendini gösterirken, kentli yoksul ve tarım sektörünün yoğun olduğu noktalarda ise mikro finans kurumları aktif. Ticari bankalar ise gelir seviyesi yüksek kentlerde konumlanıyor. |
| Geçiş dönemindeki ülkeler-Kolombiya-Mısır
– Endonezya |
2 bin-8 bin dolar aralığında | Finans sistemine dahil olan insan sayısı arttıkça, farklı hizmet beklentileri de gelişiyor. Banka hesabı olan insan sayısı artarken, tüketim, eğitim ve konut gibi başlıklarda kredi ihtiyacı da öne çıkıyor. KOBİ'ler de finansal ihtiyaçları ile öne çıkarken, para ve sermaye piyasaları gelişmeye başlıyor. | Mevduat hesapları giderek daha çok tercih ediliyor, tüketici ve otomobil kredisi talebi artarken, kredi kartı ve banka kartı kullanımı da gittikçe artıyor. Mortgage çözümleri bu ülkelerde ortaya çıkarken, KOBİ kredileri ve factoring gibi özel finansman çözümleri de gündeme geliyor. | Yoksul kesim yine mikro finans kuruluşlarından hizmet almayı sürdürürken, leasing firmalarının otomobil kredisi vermesi gibi 'banka dışı' yapılar da kredi sunumunda önemli rol oynuyor. Kredi kartı şirketlerinin giriş yaptığı bu pazarlarda ticari bankalar giderek pazarda hakim hale geliyor. |
| ‘İstikrarlı’ gelişmekte olan pazarlar-Şili -Malezya -Meksika -Güney Afrika -Türkiye |
8 bin-20 bin dolar bandında | Bireysel kullanımı destekleyen her formda krediye yönelik talepte büyüme hız kesmiyor. Para ve sermaye piyasaları geliştikçe, iş dünyası da daha uzun vadeli, daha karmaşık finansman ve risk yönetim ürünlerinin bekleyişi içine giriyor. | Banka kredileri, bireysel ve kurumsal müşteriler için standart bir kredi ürünü ve bu kredilerin geri ödeme vadeleri de giderek uzuyor. Proje finansmanı kavramı giderek popüler bir hal alırken, risk dengeleme ürünlerine yönelik talep de büyüyor. | Mikro finans ve belli başlıklarda uzman finans şirketleri hizmet sunuyor olsa da, ticari bankalar pazarda egemen konumda. |
Kaynak: EY / ‘Banking in emerging markets’ raporu (EY tahminleri, Dünya Bankası verileri, IMF)
Gelişmekte olan örnekler, potansiyeli rehber alıyor
Teknoloji odaklı yaratıcılık bankaların gelişmekte olan pazarlarda ayakta kalabilmesi için büyük önem taşıyor. Böylece bankalar hem pazarlarındaki bankacılık penetrasyonunun dışında kalan yeni müşterilere ulaşabiliyor. Yayılım önemli bir maliyet kalemi olsa da, şubelerin ve yeni nesil ATM'lerin gelişmekte olan pazarlarda özellikle kırsal kesimde yerini alması aslında bankalar üstündeki operasyonel maliyetleri aşağı çekiyor. Çünkü ihtiyaç çok daha büyük ölçekte. Ancak şubeleşme kadar önemlisi, alternatif yaklaşımlarla ihtiyaca yanıt vermek ve mobil teknolojilerin özellikle bu ülkelerdeki gelişimi bankalar için de müşteriye erişimde farklı yöntemleri kullanma imkanı sunuyor. Mobil teknolojiler bankalara sadece daha etkili bir kanalla müşteriye ulaşma imkanı vermekle kalmıyor. Analitik uygulamalarla bu pazarlarda bankacılığın dönüşümünde önemli bir araç halini alıyor. İşte EY'nin ‘Banking in emerging markets’ raporunda öne çıkan 'gelişmekte' olan örnekler:
Risk yönetimini geliştirmek: Tanzanya'da bir teknoloji şirketi kredi skorlama sistemini kullanıma sundu. Bu uygulamanın temelinde ise bireylerin mobil telefon kullanarak geçirdiği zamanın toplamı, satın aldığı paketler ve sosyal ağda etkileşimleri belirliyor. Yine bir Afrika bankası ile çalışan bir başka teknoloji şirketi de doğrudan kişinin mobil cüzdanına yatırılabilen krediler için müşteri skorlama aracı geliştiriyor.
Etkinliği geliştirmek: Malezya'da büyük bir banka, self servis terminalleri ile dolu küçük şube ağlarını hayata geçirdi. Bu küçük şubelerde belli paket finansal ürünlere hızlı ve sürekliliği olan hizmetlerle ulaşmak mümkün. Bu şubelerin kurulumu çok hesaplı olduğu gibi, bunların işletme maliyeti de geleneksel banka şubelerinin altında. Önde gelen bir Hint bankası da şubede müşteri hizmet almak için beklerken, bankanın çalışanları da müşteri analizi için tablet kullanıyor.
Müşteri kazanmak: Bir Nijerya bankası Facebook'ta sosyal bankacılık hizmeti başlattı ve hesap sahiplerine havale yapmak, fatura ödemek, gelir tablosuna bakmak gibi imkanları sunuyor. Papua Yeni Gine'de bir banka ticari sektörü hedefleyen mobil bankacılık alanında öncülük yaparken, Güney Afrika'da önde gelen bir banka da sayısal bankacılık deneyimi sunan nakitsiz şubeleri pazara sundu. Burada müşteriler sadece sayısal bankacılık hizmetlerini kullanmakla kalmıyor, akıllı telefon ve tablet de satın alabiliyor. Hedef ise müşteri tabanının mobil hizmetlerine uyumunu geliştirmek.
Ve Türkiye: EY raporuna göre, bir Türk bankası müşterilere mobil bir gösterge paneli sunuyor. Bu panel 20'nin üstünde finansal fonksiyonu tek bir uygulamada buluştururken, müşterilere de çok farklı kişisel finans araçlarına erişme fırsatı sağlıyor. Bir başka Türk bankası da müşteri sadakatini, ürün ve kanal kullanımını geliştirmek izin oyunlaştırma stratejisini sayısal uygulamalarının merkezine alıyor.
