‘Alo’lar 2 milyar adete yaklaştı
Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD) IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiği, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında güncel bir çalışma olan “Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması’ sektör büyüklüğü ve hedefler konusunda sonuçları ortaya koyuyor. Buna göre, çağrı merkezleri, geçtiğimiz yıl 577 milyon kez vatandaşı ararken, 1.289 milyar kez vatandaş tarafından arandı ve toplam yaklaşık 1,9 milyar kez sektöre hizmet verdi. Sektörde faaliyet gösteren 212 şirket ile yürütülen çalışma, geçen yılın verilerini de analiz ediyor. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı araştırmanın sonuçları hakkında şunları söyledi:
“Sektörün hızla büyüyebilmesi, doğru yatırım kararlarının alınabilmesi ve iş ortaklarına doğru mesajların iletilebilmesi için mevcut durumun ve geleceğe yönelik beklentilerin ortaya konulabilmesi gerek. Bu çalışma gösteriyor ki, çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç artarak devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar gösteriyor ki, Türkiye’de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri oldu.”
Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinden elde edilen verilere göre, geçtiğimiz yıl vatandaşın 1.289 milyar çağrısına cevap veren sektör, 577 milyondan fazla çağrı yaptı. Bu aramaların konusu daha çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat amaçlı oldu. Gelen aramaların içeriklerinin analiz edildiği çalışmaya göre ise şirketlerin en çok ürün/hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verdikleri görülüyor. İç kaynak çağrı merkezleri şikâyet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış / tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor.
Kamunun rolü daha da artacak
Kamunun çağrı merkezi kullanımı ve potansiyeli de araştırmada yerini alıyor. Araştırmaya 14 kamu kurumu katılırken, bunlardan 11 tanesi iç bünyesinde çağrı merkezi barındırırken, kalan 3 tanesi de çağrı merkezi hizmetini dışarıdan alıyor. Çağrı merkezleri kamu kurumlarında ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikâyet yönetimi ve arka ofis hizmetleri için kullanılıyor. 80 bin olan sektördeki toplam istihdam da en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yoğunluk göstermesine karşılık, kamu iş kolundaki istihdam da geçtiğimiz yıl yüzde 8,9 oranda artış gösterdi ve 7 bin 99 kişiye ulaştı. Önümüzdeki süreçte devletin vatandaş odaklı hizmet anlayışının e-devlet stratejileriyle birlikte gelişmesi ve çağrı merkezi kullanım artışının sürmesi bekleniyor.
