Bütünleşik kanallarda takip
Birçok kanal perakende sektöründe aktif olarak kullanılıyor. Bu kanallar arasında bütünleşik bir yapıyı kurmaksa hem perakende noktası hem de tüketici için doyurucu sonuçlar anlamına geliyor.
Perakende sektöründe büyük bir değişim var. Market içinde ürün bazlı veri takibinden, merkezde tüm verilerin analitik olarak anlamlandırılmasına birçok adım hem tüketici memnuniyeti hem de maliyet avantajı demek. Bu gerekliliklere uyan perakendeci kazandı, ama geri kalanı zorlu bir süreç bekliyor. Detayları da Qlik EMEA Bölgesi Pazar Geliştirme, Perakende ve Hizmet Direktörü Paul Winsor paylaşıyor.
Perakende sektöründe nasıl bir değişim var?
Hangi teknolojinin tüketicilerin perakendecilerle iletişimini nasıl değiştirdiğini anlamalı ve tüm araçlar arasında uyum sağlamalısınız. Bu yolda perakendecilerin farkındalığı ve tüketicilere, onların beklediği biçimde hizmet etmek için çalışması önemli. Teknolojinin tüketicileşmesi değişimin temel noktası. 1986’dan 2005 yılına kadar İngiltere’de perakende sektöründe önde gelen bir şirkette çalıştım. Böylece teknolojinin geleneksel perakende sektöründe yarattığı değişimi birebir gözlemledim.
Perakende sektörü değişimin ne derece farkında?
Tüketici davranışlarındaki değişimin ve beklentilerdeki gelişimin çok farkındalar. Teknoloji onlar için bir veri keşif platformu ve bu yapıyla tüketiciye uygun sunum yapabileceklerini biliyorlar. Geleneksel iş zekâsı şirketleri de dediler ki, statik raporlamalar ile çekici bir patron masasının arkasında oturan yöneticiye satış raporlarını sunmaktan fazlasını yapmak gerek. Qlik olarak yıllardır unutulan bir kitle olan iş kullanıcısına sunumlar yapıyoruz. Görkemli bir odada oturmuyor bu kitle. Ama onlara doğru tahminler ve analitik verilere dayalı beklentiler sunabilmelisiniz. Elinizin altında gerçek zamanlı güncel bilgi var.
Yani veri takibi, herkesin görevi.
Evet. Eskiden veri sadece iş analistleri içindi. Mağaza operasyonunda yer alan yöneticiler ve diğer kadrolar, sadece müşteriye hizmet eder, reyonları ve rafları dolu tutar, merkezden gelen talimatlara uyar, mağazayı böyle yönetirdi. Oysa her çalışanın, işin nasıl ilerlediğini görmelerini sağlamak önemli. Hem bilgi edinmek için teknoloji kullanma ve karar verme konusunda kendini çok rahat hisseden bir nesil var karşımızda. Eskiden hangi seviyede, kimin, hangi saatte, hangi döneme dair bilgiyi alabileceğine birileri karar verirdi. Self servis bu yönüyle farklı bir kültürel değişimi ve tüm çalışanlar veriye erişebilir hale geliyor.
Buna ‘açık veri stratejisi’ diyebilir miyiz?
Tam olarak değil. Yönetilen veriyi almıyorsanız ve bu bilgiyi kendiniz yaratıyorsanız, karar alabilirsiniz ama bunun için yanlış verileri baz alma riskiniz de var. Çalışanlara bu self servis ortamında da bir yönetim yapısı olduğunu göstermeniz işte bu nedenle önemli. Self serviste kullanılan bilgi, işin devamlılığı adına çok önemli. Bu durumda şirketlere düşen görev, tüm çalışanların ihtiyaçları olan doğru ve gerçek zamanlı bilgiyi sunma stratejisine sahip olmaları ve böylece bütünlüğü sağlamaları. Bir mağaza yöneticisi olarak, arka ofise geçip bir yığın veriden çıktı almanız gerekiyor diyelim. Oysa dünkü verilerle bugüne dair karar almanız zor. Bugün Qlik olarak sunduğumuz çözümlerle anlık verileri görme, bunlara göre anlık kararlar alabilme imkanınız var. Durağan bir Excel dosyadan çok daha fazlası ile reyon reyon kararlar verebilir, bu kararlarınızı kolayca paylaşabilir, hamle yapılmasını sağlayabilirsiniz. Bahçe ürünlerinde misal gereksiz stok yapmak yerine, farklı veriler ışığında reyon düzenini sağlayıp, ‘hava durumu kötü, bu nedenle bu başlıktaki ürünlerde birkaç gün satışlar düşük seyredebilir’ diyebilir, bu bilgi ile karar alabilirsiniz. Bu da sizi gereksiz stok maliyetinden kurtarır.
Burada omnichannel nasıl bir öneme sahip?
Tüketiciye en çok kanalı sunabilmeniz, onunla etkileşim içinde olmanız gerek. Perakendeci de tüm bu bağlantıyı sağlamakla sorumlu. Kişi web siteme girdi, bunu biliyorum, 12 dakika orada kaldı ve 3 ürüne baktı. Bu da tüketici hakkında bazı temel anlık verileri edinme imkanını perakendeciye sağladı. Tüketici ile bağlantı için bu fırsatı kullanıp etkileşime geçmek için e-posta veya SMS gibi araçlar kullanılabilir. Ama tüketicinin ikinci adımını da bilmeliyim. Yani mağazaya mı gideceksiniz, yoksa sitede mi kalacaksınız? Yani müşterinin rotasını takip etmeliyim. Perakende sektöründe rekabet avantajı, kanallar arasında müşteri deneyimini takip edebilenlerde olacak. Kişi önce web sitesine girdi, sonra mobil uygulamaya gitti, hatta uygulamaya girdiğinde mağazanın içindeydi ve uygulamayla bakıp, ekstra şu ürünleri de satın aldı. Tüm bunları görebiliyorum ve bilmek istediğim şey şu: Bununla ilgili tüketici sosyal medyada konuşacak mı, geri gelip başka alışverişler de yapacak mı, aldığı ürünü iade mi edecek? İşte bu müşteri deneyimi takibinde herşeyin bütünleşik olması şart.
Bu entegrasyon konusunda sektörel farkındalık nasıl?
Perakende sektörü bu gerekliliğin bilincinde bence. Tek kanaldan alışveriş yapan müşteriyi farklı kanallardan da kazanma çabası ön planda. Bu geri dönüşlerin takibi bu nedenle önemli.
Türkiye perakende sektörünü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Birçok perakende şirketi ile biraraya geldim. Teknolojiyi etkin kullanıyorlar. Analitik yapısını bilmiyorum marketlerin, ama tüketici sunumlarında ve teknoloji odaklı etkileşimlerinde çok yetkinler. Türk perakende sektörü veri keşif platformlarını kullanma konusuyla çok ilgili.
