‘Türkiye’de yapacağımız daha çok şey var’
Dış kaynak hizmetlerinde İtalya’nın önde gelen şirketlerinden Comdata Group; Romanya, Çek Cumhuriyeti, Arjantin faaliyetlerinin yanında, Türkiye pazarında büyümeye ayrı bir önem veriyor.
Telekom, enerji, finans ve medya sektörlerinde önde gelen büyük ölçekli şirketlerin iş süreçleri dış kaynak hizmetleri kapsamında iş ortağı olduklarını vurgulayan Comdata Group CEO’su Massimo Canturi, uluslararası büyüme stratejileri kapsamında Türkiye’yi öncelikli ülke olarak belirlediklerinin altını çizdi. Bu kapsamda hedef; 2018 yılına kadar Türkiye’de hem organik büyümek hem de alım fırsatlarını değerlendirmek, dış kaynak hizmetlerinde ilk üç oyuncudan biri olmak. Türkiye’nin önde gelen çağrı merkezi şirketlerinden Callus’ı KoçSistem’den satın alarak pazarda etkinliklerini artırma yolunda önemli bir adım attıklarını hatırlatan Canturi ile pazarın potansiyelini ve Comdata’nın küresel hedeflerini konuştuk.
Bütünleşik hizmet modeli hakkında bilgi verir misiniz?
Bu modelimiz İtalya’da çok başarılı ve bunu diğer ülkelere taşıyoruz. Özellikle Türkiye’ye. İki yıl önce Türkiye’de yerimizi aldık ve burada işin temeli, birçok başlıkta hizmet sunmak. Çağrı merkezi dışında sunduğumuz servislerimiz böylece ortaya çıkıyor. Uçtan uca müşteriye hizmet veriyor, CRM konusunda farklı yapıyı ortaya koyuyoruz. Çağrı merkezi, işimizin en önemli bölümü ama onun yanında doküman yönetimi, arka ofis, kredi toplama gibi farklı hizmetlerimiz var. Tam otomasyon ile en iyi müşteri deneyimini sunmak öncelikli hedefimiz.
Türkiye’yi sizin için farklı kılan ne?
Şu anda dört Avrupa ülkesinde faaliyet gösteriyoruz: Türkiye, Çek Cumhuriyeti, Romanya ve İtalya. Uluslararası büyüme kararı aldığımızda, Türkiye’yi en önemli nokta olarak gördük. Hizmet odaklı ihtiyaçlar ve yüksek nüfus ile Türkiye, hem çok iyi ve potansiyeli güçlü bir pazar hem de bu tarz hizmetlerin penetrasyonu konusunda hala alınması gereken çok yol var. Bu nedenle 2013 yılında Callus’ı alarak pazarda ayağımızı sağlam basmaya karar verdik.
Türkiye’de iki çağrı merkeziniz var. Biri Konya, diğeri Samsun’da. Şehirleri nasıl, neye göre seçiyorsunuz?
Samsun bizim için ilkti ve Callus’ı aldığımızda onların halihazırda Samsun operasyonları vardı. Aradan geçen iki yılda Samsun tam performans çalışmaya başladı ve bu nedenle geçen yıl yeni bir çağrı merkezi açma kararı aldık. Anadolu, büyümek için önemli bir platform ve yeni çağrı merkezimiz Konya’da. Burada istihdam hızlı gelişiyor ve büyüyor. Orada 800 koltuk var. Büyümenin kaynağı Anadolu ve bu yıl büyüme hedefimiz yıllık bazda yüzde 25.
Yeni çağrı merkezleriniz olacak mı?
Türkiye için agresif planlarımız var. Yapmamız gerekenler ve öncelikler konusunda kararlarımızı vereceğiz ve gelecek 3-5 yılı kapsayan stratejimiz netlik kazanacak. Büyüme planlarımız çok kapsamlı. Hedefimizse önde gelen ilk üç çağrı merkezinden biri olmak. Organik büyümeyle mi, yoksa satın almalarla mı bu hedefe ilerleyeceğimizi süreç gösterecek.
Hizmetlerinizi hangi sektörler kullanıyor ağırlıklı olarak?
İlk sırada dominant sektörümüz telekom var. Avrupa’da ve Türkiye’de birçok telekom şirketine hizmet sunuyoruz. Bunu izleyen diğer sektör ise Türkiye pazarında özellikle öne çıkan finans sektörü. Türkiye’de şu anda payı küçük ama gelişme potansiyeli büyük olan bir alan ise enerji dağıtımını da içeren kamu altyapı hizmetleri. Mesela İtalya’da bu, önde gelen ikinci pazar ve sektörün serbest olması ile de doğrudan bağlantılı. Eminim Türkiye’de de sektörde bu bağlamda gelişim kendini gösterecek. Buna hazırız, çünkü benzer gelişim sürecini İtalya’da deneyimledik.
Gerek 2015 yılı gerekse orta vadeye yönelik hedefleriniz neler?
Başka pazarlara girme planlarımız var. İtalya’da pazar lideriyiz ve 2011 yılında uluslararası büyüme planı yaptık. Bu karar bizi Türkiye’ye getirdi. Çek Cumhuriyeti, Arjantin gibi farklı coğrafyalardayız. Genel olarak bu hizmetlerimize yönelik tüm pazarlarda büyüme potansiyeli var. İtalya dışında daha fazla yatırımlar yapacağız. Türkiye bu süreçte odağımız olmayı sürdürecek. İspanya ve Almanya gibi pazarları da takip ediyoruz. İspanya; Güney Amerika’ya daha fazla erişmek için başlangıç noktası. İspanya’daki büyük şirketlerin tamamına yakını Arjantin’de ofislere, Güney Amerika pazarında önemli paylara sahip. İnorganik büyüme konusunda da güçlü planlarımız var.
Ne gibi?
Gelecek 12-18 ay içinde satın almalarımız olacak. Bu satın almalardan biri Türkiye’de, diğer 2-3 satın alma da belirttiğim pazarlarda olabilir. Gelirimizi ikiye katlamak, büyümeye devam etmek küresel hedefimiz. Gelecek üç yılda satın almalar ve finans başta olmak üzere öncelikli sektörlerde payımızı artırmak hedefleri yakalamamızı sağlayacak.
Satın alacağınız şirketi nelere göre belirliyorsunuz, kriterleriniz neler?
Ya bir pazara ilk girişte ya da bir pazarda gücümüzü artırmak için satın alma yapıyoruz. Örneğin Çek Cumhuriyeti’nde ve Türkiye’de de önce satın alma yaptık. Şimdi organik büyüyoruz, ama bunu yine bir satın alma ile destekleyeceğiz. İlk adım; girmek istediğimiz pazardaki rekabet gücü ve yetkinliği ile öne çıkan şirketi bulmak. Örneğin finansta. Telekomda güçlüyüz ve Türkiye’de telekom pazarı geliriminiz de yüzde 40’ı. Toplam küresel gelirimizde ise telekomun payı yüzde 50. Bu nedenle diğer pazarlarda uzmanlığımızı geliştirmemiz önemli. İkinci adım ise yönetimsel beklentileri karşılamak. Bir satın alma yaptığınızda entegrasyon kolay değildir. Bu nedenle yönetimdeki insanlar ve onların işe, gelişime bakış açısı önem taşır. Ortak vizyonu paylaşmak gerekir.
Anadolu potansiyeli ile göz dolduruyor
Her ülkede her sektörde önce ilgili şirketin ihtiyaçlarını çok iyi anlamak gerekiyor. Bu tespiti yapan Callus Genel Müdürü Bahadır Pekkan, şu örneği paylaştı: “Bankalar büyük kârlılık baskısı altında. Bir değer yaratıp, bunu bankalara doğru biçimde anlatırsanız dış kaynak kullanımı konusunda akıllarda soru işareti kalmaz.” Pekkan, çağrı merkezi kurulacak il seçimindeki önceliklerini de paylaştı. Dikkate alınan birçok kriter arasında öncelik ise doğal olarak şehrin demografik yapısı. Şehirde üniversite olması ve genç nüfus, bunlara ek olarak şehirde havaalanı olması ve telekom altyapısı da önem verilen hususlardan. “Konya tüm bu kriterleri karşılıyor” örneğini veren Pekkan, şu bilgileri verdi:
“Gelecekte büyüme stratejimize bağlı olarak yeni illerde yerimizi alacağız. Çünkü büyümek istiyorsanız, koltuk kapasiteniz olmalı. Bu kapsamda yatırım yapmak için gündemimizde şehirler var. Ya yatırım teşviki sunulan 6’ıncı bölgede yapacağız ya da İstanbul’a yakın bir şehir olması adına başka bir bölgeyi tercih edeceğiz. Her iki yapının da avantajları var. 6’ıncı bölgede sunulan yüksek teşvikler müşteri memnuniyeti ve rekabet avantajı demek. Ama pazarda bir eğilim daha var: Özellikle finans sektöründe gördüğümüz bu eğilime göre, çağrı merkezleri büyük şehirlerin eteklerinde konumlanıyor. İstanbul veya İzmir’in yakınında bir ilde çağrı merkezi bunun örneği. Bunu gündemimize alacağız. Sonuçta ihtiyacı ve potansiyeli görünce, yatırım yapmamız gerektiğini de biliyoruz.”
