CRM’de farkı ‘büyük verinin analizi’ yaratacak
Akbank, Sabancı Üniversitesi ve Massachusetts Institute of Technology'nin (MIT) birlikte kurduğu Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarı, ürün ve hizmetlerin endüstri ile bütünleşik işlemesini merkezine alıyor.
Akbank Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Bölüm Başkanı Dr. Attila Bayrak yönetimindeki Akbank CRM ekibi bu çerçevede çalışmaları üstleniyor. Laboratuvar bünyesinde analitik ürün ve hizmetlerin endüstri ile entegre bir şekilde işlendiğine dikkat çeken Akbank CRM Bölüm Başkanı Dr. Attila Bayrak’a göre, laboratuvarda yapılacak davranışsal analitik çalışmalar, akademi ve endüstri işbirliği ile sektörde önem taşıyor. Laboratuvar bünyesinde üniversitelerden 10’a yakın akademisyen görev alacak. Diğer taraftan, Bayrak’ın verdiği bilgiye göre, yürütülen çalışmalarda MIT tarafından da konu bazlı akademisyen ve araştırmacılar projelere dahil olacaklar. Bu merkez ve sağlayacağı faydalarla ilgili olarak Dr. Attila Bayrak sorularımızı yanıtladı:
Böyle bir merkezi oluşturma fikri nasıl ortaya çıktı? Öncelikle hangi alanlarda, nasıl bir süreç ve sistem yapısında kullanılıyor?
Akbank olarak 10 yıldır müşteri analitiği alanında çalışmalar sürdürüyoruz. Müşterilerimizi daha yüksek kalitede analiz ederek ihtiyaçlarına daha hızlı ve uygun çözümler sunabilmemizi sağlayacak tüm teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Analitik konusunda sürekli bir gelişim ihtiyacı var. Benzer problemleri farklı metodolojilerle çözümleyebilmek, kalite açısından temel ihtiyaçlardan bir tanesi olarak karşımıza çıkıyor. Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarı bu anlamda gelişmeleri deneysel bir ortamda tecrübe ederek, akademi ile endüstrinin bilgi birikimlerini harmanlayan iş sonuçlarını oluşturmak amacıyla oluşturuldu.
Bu merkez, geleneksel CRM yapısında nasıl bir değişimi ortaya koyuyor?
Günümüz koşullarında gelişen teknoloji ve değişen tüketim ihtiyaçları kurumların sunduğu ürün ve hizmetleri geliştiriyor. Bu kapsamda dünyada öne çıkan trendler arasında Büyük Veri Analitiği konusu da yer alıyor. Artan veri yoğunluğu ve hızı, kurumları daha yüksek hızda ve doğruya daha yakın karar verebilme ihtiyacı ile yüz yüze getiriyor. CRM yapısındaki en öncelikli konulardan birisi de müşteriyi tanımak ve ihtiyaçlarını algılayabilmek. Gelişen yeni teknolojiler ile yapılabilecek yeni nesil analiz çalışmalarının tanıma ve anlama yetkinliklerini üst seviyelere çıkartabileceğine inanıyoruz. Büyük verinin anlamlandırılmasıyla müşteriye özel ihtiyaçların daha hızlı ve daha doğru karşılandığı, hem müşteri faydası hem kurumsal faydanın optimum seviyeye getirildiği bir yapı kurulabiliyor.
Artık CRM yapısına, gelişen teknoloji ve uygulamaların desteğiyle, nasıl bakmak, bu verileri nasıl ele almak ve kurumsal fayda sağlamak gerekiyor?
Akbank olarak CRM konusundaki organizasyonumuz, teknolojiyi yorumlamadaki öncü yapımızla müşterilerimize ve çalışanlarımıza değer katan çalışmalarla sektörümüzde farklılaşıyoruz. Hızlı değişen teknolojilerin takibi, stratejik önceliklere uygun uygulamaların hayata geçirilmesi büyük önem taşıyor. CRM çalışmalarının bankanın performans göstergelerine rakamsal anlamda yansıdığını söyleyebiliriz. CRM çalışma ve altyapıları; çapraz satış, müşteri aktifliği, ürün penetrasyonu ve hacimleri, müşteri memnuniyeti ile verimlilik konularında çok etkin bir şekilde kullanılıyor. Verimlilik odaklılık ve verimliliğin artırılması her geçen gün daha da büyük bir önem kazanıyor. Bu konuda teknolojik gelişmelerin şüphesiz önemli bir rolü var. Kurumsal yapılarda hayata geçirilmesi oldukça zor olan verimlilik çalışmalarının matematiksel ve rasyonel bir şekilde ele alınabilmesi bankacılık sektöründe de artan bir öneme sahip. CRM müşteri analitiğinin bu tip konularda da yeni ve önemli bir kullanım alanı bulduğunu görüyoruz. Ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilebilmesi başta olmak üzere müşteri temelli pazarlama stratejilerinin kurumların kalıcı ve sürdürülebilir müşteri ilişkilerini kurmalarında önemli faydalar sağlayacağına inanıyoruz.
Analitik konusunda oluşturduğunuz bu ekosistemde Sabancı Üniversitesi ve MIT'nin desteği hangi başlıklarda olacak?
Burada yaratılacak araştırma ortamında metodolojik zenginliğin öne çıkması ve akademik perspektifte kalitenin en yüksek seviyede olması temel amaçlarımız arasında yer alıyor. Big data dünyasında, verinin hem toplanması hem anlamlandırılması kritik noktalar. İleri seviyede matematiksel modelleme yetkinliklerine sahip akademik kadronun bilgi birikimini en doğru şekilde güncel çalışmalara aktarmasıyla dünya çapında yenilikçi çözümlerin ortaya çıkmasında önemli rol alınacağına inanıyoruz.
Bu yapıda hedefleriniz, strateji ve öncelikleriniz neler?
Türkiye’de yeni teknolojilere hızla adapte olan, teknolojiyi kullanan genç bir nüfus bulunuyor. Akbank olarak biz de teknolojik altyapımızı bu genç nüfusun finansal ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya yönelik olarak oluşturduk. Özellikle analitik ve görselleştirme gibi ileri teknoloji ve bilgi birikimine dayalı konularda güncel iş problemlerinin yeni nesil çözüm metodolojileri ile buluşabilmesi temel stratejimiz. Büyük veri analitiği farklı veri tiplerinde ve yapılandırılmamış verilerde analizler yapabilme imkanı sağlıyor. Böylece bir iş probleminin farklı farklı yöntemler ile birbirleriyle mukayese edilerek çözülmesinin yolu açılıyor. Yeni nesil analitik uygulamalar ve teknolojik yatırımlarla, kurumlar müşterileriyle doğru anlarda, daha yakın ilişkiler kurabilme fırsatı buluyor ve bu yolla rekabet güçlerinde de önemli kazanımlar ediniyorlar. Yapılan stratejik işbirliği ile müşteri odaklı kazanımlarımızı çeşitlendirmek ve teknolojiyi etkin kullanmak önceliklerimiz arasında bulunuyor.
