Müşteri deneyiminde standartlar sağlanmalı

Dijital dönüşüm, özellikle perakendede önemi ağırlıklı hissedilen kusursuz müşteri deneyimi beklentisine yanıt vermesi, aynı zamanda da yeni nesil iş yapış biçimlerine adaptasyon bakımından teknoloji, süreç ve kültürel bir dönüşümü içeriyor. Bir ‘bing bang’ yaklaşımı yerine, bu kültürel dönüşümü benimsemek ve bu sürecin uzun soluklu bir yolculuk olduğunu kabullenmek ilk adımı oluşturuyor. Kusursuz müşteri deneyimini ve sürekliliğini hedefleyen digital dönüşümde başarıya ulaşabilmek için, inovatif ve metodolojik bir yaklaşımla, amacı ve kapsamı belli pilotlar seçerek; hızlı kazanımlar sağlayacak alanlar üzerinden ilerlemek önemlidir. Digital dönüşüm çalışmalarında, teknoloji, süreç ve insan olmak üzere üç temel düzeyde köklü bir kültürel değişim şart.
Komtaş Bilgi Yönetimi Genel Müdürü Yüksel Çomak’ın verdiği bilgilere göre, müşteri deneyiminin sürekli iyileştirildiği ve müşteri ile dijital etkileşimin sürekliliğinin sağlandığı; mobilite, analitik ve veriden faydalanarak; müşteriye doğru ürünü, doğru zamanda, doğru kanaldan ve bütünsel bir deneyim ile sunabilmek, dijital dönüşüm süreçlerinin amaç ve kapsamını ortaya koyuyor. Yükselen müşteri beklentileri; her kanalda her seferinde sıfırdan başlayan bir deneyim yerine tanıyan, anlayan, konuşan ve doğru öneriler sunan yapılara yöneliyor. Geçmişte, sınırlı sayıda olan satış kanallarının artarak çeşitlenmesi, mobilitenin ve sosyal medyanın kullanım oranları, müşteri deneyiminde standartların sağlanmasını da zorunlu hale getiriyor.
Müşteri deneyimine odaklanan ve müşteri deneyiminin tüm kanallar ve araçlar boyunca orkestrasyonu işlevini üstlenerek, müşteri deneyiminin sorunsuz, entegre ve tutarlı olmasını amaçlayan çoklu kanal yatırımıyla; bütün kanallarda maksimum standart ve kalitenin sağlanması, müşterinin mağazadaki, web sayfasındaki, mobil cihazındaki tüm hareketlerinin bilinmesi ve müşterinin kaldığı yerden deneyimine devam edebilmesini sağlayabilecek yatırımlar da dijital dönüşümün önemli bir parçasını oluşturuyor.
Mobil ve analitik teknolojilerin müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirecek ve bunun sürekliliğini sağlayacak, teknolojiler olduğunun altını çizen Yüksel Çomak, şunları kaydetti:
“Müşteri analitiği ve müşteri ile etkileşim, teknik açıdan iki önemli yaklaşım ve her ikisinde de, verinin önemi çok büyük. Müşteri analitiği müşteriyi tanıma, müşteriye doğru ürün ve doğru kampanya sunma, müşterinin 360 derece müşteri görüntüsünü elde etmek üzere değer yaratırken, çoklu kanalda, analitik ile desteklenen müşteri deneyimini, başta mobilite de olmak üzere istenilen yerde ve zamanda kusursuz kılmak dijital dönüşümün önemli amacıdır.
Veriler farklı uygulamalar içinde farklı sistemlerde dağınık halde bulunurlar, bu dağınık yapıdan kaynaklanan veri kalitesi sorunlarının giderilmesi, aynı zamanda sosyal medyadaki anlık davranışların da müşteriyi tanıma sürecine dahil edilmesi gibi öncelikler, 360 derece tekil müşteri görünümü elde edilmesi içi gereken teknolojik yatırımı kritik derecede önemli kılmaktadır. Önde gelen sektörel araştırmalar ve pratikler göstermektedir ki, büyüyen verinin de hayatımıza girmesiyle birlikte müşteri odaklılık için atılması gereken ilk adım 360 derece tekil müşteri görünümü elde etmektir.”