Perakendenin dijital geleceğine hazır mısınız?
Perakendecilik – ister offline ister online – rekabetin en yoğun yaşandığı sektördür. Müşteri artık çok bilinçli, çok seçici, çok sabırsız, çok hızlı ve beklentileri çok yüksek.
Halil Aksu
Mağaza sahibi, misafirine en iyi deneyimi sunmak, en iyi hizmeti vermek, en iyi ürünleri sunmak, bunları da kesintisiz, aksaksız, en uygun maliyetle yapmak zorundadır. Bu karışımı çözebilen, misafirinin beklenti seviyesini yakalayabilen, bunu da sürdürülebilir bir iş modeli haline getirebilen, başarıyı yakalayacaktır.
Mağazaların Dijitalleşmesi
Bugünlerde mağazaların dijitalleşmesi en önemli gündem maddesidir. Ama dijitalleşme sadece bir araçtır. Amaç müşteri deneyimini iyileştirmek olmalıdır. Bunun için dijital teknolojiler görünmez hale gelmelidir.
Mağazalarda kablosuz internet zaten var veya en kısa zamanda hepsinde olacaktır. Zaten de olmalıdır, öncelikle müşteriler için, aynı zamanda çalışanlar için de. Bir de mağazanın içindeki teknolojiler bir ağ oluşturacak.
Mağazalarda kameralar yaygınlaşacak. Bir yandan hırsızlık ve benzeri sahtekarlıkları tespit etmek için kullanılacaktır. Diğer yandan müşterilerin hangi koridorlarda ne kadar vakit geçirdiklerini, hangi ürünlere baktıkları, yüz ifadelerinin nasıl ve neden değiştiğini izlemek için kullanılacaktır.
Mağazalarda ibeacon gibi cihazlar da yaygınlaşacaktır. Mağazaya gelen misafirlerin kim olduğu anlaşılmak istenecektir. Ki bu kişiye en özel, en kişisel hizmeti verebilmek için. Aynı zamanda o kişiyle ilgili her türlü profilleme anında yapılacak, öneriler hesaplanacak, başka arkadaşları (sosyal ağlara bakarak) daha önce ne zaman gelmişler, ne almışlar, nelere bakmışlar, paylaşılacaktır. Neden mi? Bir yandan misafir özel hissettirilecek, diğer yandan satışların artması istenilmektedir.
Kiosklar, self-servis dokunmatik ekranlar, QR kodları, sesli tanıma, akıllı aynalar ve benzeri etkileşimli teknolojiler, yavaş ama emin adımlarla yaygınlaşacaktır. Önceleri fiyaka olması için, sonra müşteri beklentisini karşılamak için, sonra standartlaşacak, ve bu esnada iş modelleri olgunlaşacak, bu teknolojilerin deneyimi nasıl iyileştireceği, satışları nasıl artıracağı netleşecektir.
Off-line giderek online’a benzeyecek, online da giderek off-line’a…
Tüketici online’da alışık olduğu bazı kolaylıkları gerçek mağazada görmek istiyor. Tavsiyeler, detaylı açıklamalar, karşılaştırmalar, ve benzeri. Hatta daha önce neler almışım, daha önce nelere bakmışım, çok sık kullandığımız işlemler. Fiyat karşılaştırmalar, sosyal ağlarda ürün hakkında yorumların incelenmesi, sıklıkla kullandığımız özelliklerdir. Gerçek mağazada niye olmasın. En azından gerçek mağazaya girdiğimizde mobil cihazımız yanımızda.
Diğer yandan web sitesinde veya mobil uygulamada gezinirken, ürünleri hissetmek, evirmek, çevirmek isteriz. Olabildiğince gerçekçi, sanki mağazada elimizde tutuyor gibi. Sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik bu konuda önemli bir katma değer sağlayabilir.
Bu anlamda markanın tüketiciye sunması gerektiği bütünleşik bir deneyimdir. İyi bir hikaye anlatabilmeli, ne sattığı önemli değil, neden sattığı, alınca kendimizi nasıl hissedeceğimiz, hangi ihtiyacımızı gidereceğimiz önemli. Bu ihtiyaçlar giderek sanallaşmaktadır.
Bugünlerde PokemonGo furyası yaşanmaktadır. Diğer yandan Florida’da dünyanın en çok konuşulan girişimlerinden birisi yatırım almaya, haber olmaya devam etmektedir, Magic Leap, sanal gerçeklik gözlüğü. Gerçek dünyanın üzerine, fiziki mağazalar ve internet siteleri dahil olmak üzere, yeni sanal bir katma ilave edeceğiz. İster eğitim amaçlı, ister eğlence amaçlı. İster Pokemon yakalamak üzere, ister bir heykeli aydınlanışlara mal etmek üzere (Ingress), isterse hayat kurtarmak veya sadece alış veriş yapmak için.
Veri kalitesi, veri derinliği, algoritma keskinliği, yapay zeka seviyesi, işlem hızı, kampanya kalitesi, risk hesabı, profilleme modeli ve benzeri unsurlar rekabette fark yaratan unsurlar haline gelecek.
Görüntü işlemeden, ses tanımaya, doğal dil işlemeden, öngörülerde bulunmaya kadar, bilişim kapasitesi ve yapay zekadan beklentilerimiz her geçen gün artacak. Hava durumu satışları nasıl etkiler, Fenerbahçe yenerse ne olur, yenilirse ne olur, haftanın hangi günü mağaza (online veya off-line) az ziyaret ediliyor, neden, nasıl değişir, ne satmalı, nasıl stock-out olmamalı, gibi sorular otomatik sorulmalı, otomatik cevaplanmalı, gerekli aksiyonlar alınmalı, satışlar maksimize edilmeli, müşteri memnuniyeti sağlanmalıdır.
Zor mu? Evet. Peki, mümkün mü? Evet. Galibiyet ve büyüme veri miktarı ve kalitesi, algoritmaların hızı ve keskinliği, soruların kalitesi ve matematiksel modellerin derinliği ile kazanılacak. Buna hazır mısınız?
Önerilerimiz
Bu dünyada başarılı olmak için, yeni yetkinliklere ihtiyaç vardır. Özellikle tasarım yetkinlikleri ön plana çıkmaktadır. Mekan tasarımı, ara yüz tasarımı, deneyim tasarımı, servis tasarımı, etkileşim tasarımı. Bu tasarımlar ne kadar tutarlı, ne kadar yalın, ne kadar kullanışlı olursa, ne kadar ilgi uyandıran bir hikaye anlatabilirse, o kadar heyecan verici, o kadar sürükleyici, o kadar bağımlılık yapan bir müşteri deneyimi ve ilişkisi oluşur.
Ölüm veya kalım meselesi ‘veri’ üzerinden belirlenecek. Mağazası akıllı olan ile akıllı olmayan arasında çok önemli farklar olacak, rekabet unsuru olacak.
Büyük veri, algoritmalar, yapay zeka, otomatik sorular ve otomatik cevaplar, ve daha niceleri. Bir planınız var mı? Hangi yetkinliklere, hangi teknolojilere, hangi partnerlara ihtiyacınız olduğunu biliyor musunuz? Bunun için kesinlikle kapsamlı ve profesyonel bir ‘Bilgi Yol Haritası’ çalışmanız olmalı, posteri ofisinizde asılı olmalıdır. Var mı?
Sanal gerçeklik, otomatlar, kiosklar, beacon’lar, dronlar, robotlar, ve daha niceleri. Bir planınız var mı? Kimlerle çalışılır, hangi teknolojiler kurulur, açık kaynak imkanları nelerdir, bu teknolojiler nasıl entegre olur, tasarımda neler dikkat etmek gerekir, hangi iletişim protokolleri en az pil tüketir? Bu soruların cevapları var mı? Peki, bu teknolojiler ne işe yarar, bu yatırımlar nasıl ve ne kadar sürede gelire dönüşür? Bu soruların cevaplarını içeren, vizyonunuzu ve iş modeli öngörülerinizi içeren bir ‘Dijitalleşme Yol Haritası’ çalışmanız olmalıdır. Var mı?
Dünya dijitalleşmektedir, dijital dünyalaşmaktadır. Bilginin gücü sizinle olsun.
halil@gelecekhane.com
