Birçok başlıkta beklentiler öne çıkıyor
Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Utkan, yeni bir ile daha yatırım planları olduğunu belirtirken, Teşvik Yasası ile İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu'nda gelişmelere yönelik beklentilerine de vurgu yaptı.
Teleperformance Grup; 1978’den bugüne 65 ülke, 311 çağrı merkezinde 190 bin çalışanıyla bilişim, telekomünikasyon, finans, sigorta, sağlık ve perakende alanlarında hizmet veren küresel firmalara müşteri deneyimi sağlıyor. Yüksek Tüketici Memnuniyeti (CSAT), Müşteri Memnuniyeti (KSAT), Çalışan Memnuniyeti (ESAT) ve kalite programlarıyla hizmet veren Teleperfomance’ın Türkiye’deki operasyonu ise 1995’den beri var. “İstanbul ve Uşak’ta iki binin üzerinde çalışan, iş modeli, teknolojik altyapı ve CRM uzmanlığıyla küresel standartlarda yerel mükemmellik sağlıyoruz” diyen Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan, sektörün gelişim potansiyeline karşılık atılması gereken adımlara yönelik sorularımızı yanıtladı:
Hizmetleriniz neler?
Müşteri hizmetleri, telepazarlama & telesatış, teknik destek, alacaklar yönetimi, BPO, sosyal medya ve Teleperformance Analytics alanlarında uygulama ve hizmetlerimizi, hem Türkiye’de hem yakın kıyı ülkelerinde farklı sektörlerde faaliyet gösteren birçok firmaya sunuyoruz. 7/24 müşteri hizmetlerinin yanı sıra müşteri kazanımı, teknik destek, alacaklar yönetimi, BPO hizmetleri ve sosyal medya yönetiminden oluşan hizmetlerimizi telefon, e-posta, internette çevrimiçi sohbet, sosyal medya kanalları ve web forumları üzerinden veriyoruz. Portekiz’de CX LAB merkezimizdeki çalışmalarla da birçok sektörde müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri etkileşimi değerlendirmelerini çeşitli iletişim kanalları üzerinden inceleyebiliyoruz.
Büyük veri stratejiniz nasıl işliyor?
Teleperformance Analytics ile büyük veriyi kullanarak tahminleme modelleri kuruyor ve müşterilerimiz için yeni iş süreçleri öneriyoruz. Müşterilerimiz için orta ve uzun vadede işlenebilir verinin ne denli önemli olduğunun farkındayız. Buradan yola çıkarak çağrı merkezi hizmetlerinin büyük veri, sosyal medya gibi gelişen teknolojiler doğrultusunda nasıl bir dönüşüme girdiğini Analytics ile daha net ortaya koyabiliyoruz. Bir hizmetimiz de BPO çözümlerimiz. İyi yapılanmış müşteri hizmetleri farklı iletişim kanallarıyla çeşitli ürün ve hizmetleri destekler, ön ofiste çözülemeyen bütün talepler, arka ofis tarafından ele alınır. Tamamlayıcı hizmetler ön ofis hizmetleriyle entegre sunulduğunda, müşteri deneyimi döngüsünün önemli bir parçası. Dolandırıcılığı Önleme, Sipariş Yönetimi, Fatura İşlemleri, Tahsilat ve Geri Ödeme Süreçleri olmak üzere, beş ana başlıkta topladığımız hizmetlerimizle bu tür talepleri karşılayacak geniş bir yelpazeye sahibiz.
BPO Back Office hizmeti burada nasıl bir konuma sahip?
BPO Back Office çözümleri, müşteri ilişkilerini güçlendirme konusunda önemli. Back Office operasyonları, ön ofis ile tamamen entegre hale getirildiğinde müşteri deneyimi yaratıyor. Dünyada 200’den fazla şirketle Back Office çözümleri ile özelleştirilmiş çalışmalar yürütüyoruz. Önümüzdeki dönemlerde Türkiye’deki şirketlerin ön ve arka ofis operasyonları arasında en iyi şekilde entegrasyon sağlayarak, verimliliklerini artıracaklarına inanıyorum.
Sektörünüzde temel sorunlar neler?
Sektörün en büyük sorunları; nitelikli eleman gücünün eksikliği ve çağrı merkezi görevlerinin uzun vadede kariyer fırsatı olarak görülmemesi. Bu algıyı değiştirmek istiyoruz. Sektörde sürdürülebilir başarı, istihdam ve kariyer olanakları için şirketlerin en önemli değer kaynakları olan doğru insanları bulmak, çalışma hayatlarındaki hedeflere ulaşabilmeleri için onlara gerekli eğitimleri vermek, uygun çalışma ortamları yaratmak, onları mutlu etmek, elde tutmak ve sundukları hizmeti her kanalda müşteri deneyimine dönüştürmek hepimizin görevi olmalı. Bu amaçla eğitim ve kariyer imkânları sunuyor, işinde uzmanlaşmak ve yükselmek isteyenlere sesleniyoruz. Bu anlayışımızla çalışanlarımıza stres ve zaman yönetimi, proje yönetimi, ileri Office programları, iletişim becerileri, koçluk gibi kendilerini geliştirebilecekleri alanlarda eğitimler sunuyoruz. Sektörün kendi liderlerini yetiştirmesi gerektiğine de inanıyoruz. Bu sebeple, Teleperformance Grup’un operasyon ve destek ekipleri için geliştirdiği kariyer eğitim ve gelişim programı JUMP’ı uyguluyoruz. Bu program ile Teleperformance çalışanlarının potansiyel yetkinlikleri ortaya çıkarılarak doğru bir kariyer yönlendirmesi yapılıyor ve buna bağlı olarak kaliteli iş sonuçları elde ediliyor. Müşteri Temsilcisi unvanıyla işe başlayan çalışma arkadaşlarımız, zamanla Takım Lideri, Süpervizör ve Operasyon Müdürlüğü’ne yükselme şansına sahip oluyor. Hatta destek birimlerde çeşitli görevlere kadar uzanan kariyer olanakları ile çalışma arkadaşlarımızla uzun yıllar beraber olmayı umuyoruz. Sektörde kalitenin düşmesine sebep olan fiyat odaklı rekabet de bir sorun. İşe maliyet odaklı yaklaşan çağrı merkezleri, yüksek müşteri memnuniyeti hedeflemedikleri, iletişimin öncesini ve sonrasını doğru yönlendirmedikleri için, maliyetleri düşürmek adına gerekli insan kaynağına, teknoloji ve süreç yönetimine yatırım yapmaktan kaçınıp, sürdürülebilir başarı ve kaliteden uzak yöntemi tercih ediyor. Kısa vadede kâr sağlasa da, uzun vadede maliyet odaklı ilerleyen çağrı merkezlerinin, hizmet ve insan odaklı çağrı merkezleriyle rekabet edemediklerini görüyoruz. Bir önemli problem de dolandırıcılık. Kendilerini ‘çağrı merkezi çalışanı’ olarak tanıtan kişiler tarafından birçok kişi dolandırıcılığa maruz kaldı. Bu noktada çağrı merkezi sektöründe veri güvenliğinin önemli devreye giriyor.
Veri güvenliği, çağrı merkezi sektörü için nasıl bir öneme sahip?
Dış kaynak kullanımında iş ortağı seçerken, bilgi güvenliği en önemli kriterlerden. Çünkü dış kaynak kullanımı demek, çok sayıda ve farklı sektörlerden müşterilere hizmet sunan kurumların bina ve sistemlerinize girip çıkması, birçok ortama erişim sağlaması demek. Bu noktada ortaya çıkabilecek bilgi güvenliği problemi, söz konusu kurumların itibarında yaralar açabiliyor. Hizmet kalitesi kadar, müşterilerimizin ve firmamızın bilgilerini en iyi şekilde korumaya önem veriyoruz. Kurumların uluslararası bilgi güvenliği standartlarına sahip olmaları önemli. Bilgi varlıklarına yönelik güvenlik uygulamaları ve standartlarını ciddiye alıyor ve sistemlerimizi güncel tutmak için güvenlik konusunda dünyadaki tüm gelişmeleri sürekli takip ediyoruz.
Bilgi güvenliği konusunda hangi önlemleri alıyorsunuz?
Tüm iş süreçlerimizi, Teleperformance’ın Global Temel Güvenlik Süreçlerine (GESP / Global Essential Security Policies) göre düzenliyoruz. Ayrıca, Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi (ISMS) gereksinimlerini tanımlayan tek uluslararası denetlenebilir standart olan ISO/IEC 27001 sertifikasına ve kredi kartıyla işlem yapan firmalar için PCI DSS sertifikasına sahibiz. Bilgi varlıklarına yönelik güvenlik uygulamaları ve standartlarını işimizin merkezine koyuyor, sistemlerimizi güncel tutmak için güvenlik konusunda gelişmeleri takip ediyoruz. Bu kapsamda, şirket genelinde “temiz masa temiz ekran” politikamızla müşterilerimizin ve onların müşterilerinin bilgilerinin korunmasını sağlıyoruz. Sertifikalara sahip olmak kadar, bu standartları korumak da önemli. Sistemleri güncel tutmak adına güvenlik konusunda hem gelişmeleri takip ediyor hem yerel kanunlara uyum sağlıyor, bilgi güvenliği ekiplerimizle sızma testleri ve zafiyet testleri gerçekleştiriyoruz. Ayrıca, sürekli ve habersiz bir şekilde “Bilgi Sistemleri Risk Yönetimi” alanında denetim ve danışmanlık hizmetleri veren uluslararası bir kuruluş tarafından denetleniyoruz. Bu noktada, 7 Ekim 2016 tarihine kadar kurulması öngörülen Kişisel Verileri Koruma Kurumu’ndan da bahsetmek gerek. Yerinde inceleme yetkisine de sahip olacak bu kurum, şirketlerin Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uyumunun önemini artıracak. İlk adımımızı da Data Protection Officer pozisyonumuzu açarak attık. Güvenilir müşteri yönetimi için gereken tüm sertifikalarımız ve Data Protection Officer pozisyonumuzla Ekim ayına şimdiden hazırız.
Çağrı merkezleri sektöründe Türkiye’nin mevcut durumunu dünya ölçeğinde değerlendirirsek, karşımıza nasıl bir tablo çıkıyor?
Türkiye çağrı merkezi sektörünün gelişmeye açık olduğunu görüyoruz. 2015 yılında bu tabloyu doğrular nitelikte, küresel ölçekli birçok şirket, ortaklık veya satın alma yoluyla Türkiye çağrı merkezi pazarına dahil oldu. Türkiye’de 50’den fazla şehirde faaliyet gösteren çağrı merkezleri, bölgede ekonomik değer ve istihdama, İstanbul’a göç dalgasının azalmasına katkıda bulunuyor. Ayrıca pek çok farklı sektörün bölgeye taşınmasına aracılık ediyor, bölgedeki sosyal dönüşümü olumlu etkiliyor. Döviz getiren ve yüksek katma değer yaratan hizmet ihracatı iş alanı nearshore/offshore uygulamaları da sektöre avantajlar sunuyor. Çok dilli müşteri hizmetleri, iş gücü potansiyeli, iş gücü ve teknoloji maliyetlerinin birçok ülkeye kıyasla düşük oluşu, ileri düzey teknoloji kullanımı ve çağrı merkezi lokasyonlarındaki uluslararası standartlar bu avantajlardan bazıları. Bu uygulamaların, 6. bölge teşvikinde sağlanan desteğe benzer şekilde, istihdam teşvikleriyle desteklenmesinde, bölgeden bağımsız SGK işveren payı indirimleriyle önünün açılması faydalı olacaktır.
Nearshore/Offshore uygulamalarında en çok hangi ülke ile çalışıyorsunuz?
Teleperformance Türkiye olarak, ağırlıklı Almanya pazarına yönelik olmak üzere, telekom ve e-ticaret sektörlerinde dünya lideri firmalar için çok kanallı müşteri hizmetleri sunuyoruz. İstanbul ve Uşak’taki iki lokasyonumuzda Türkçe, Almanca ve İngilizce olmak üzere üç dilde CRM ve çağrı merkezi hizmetleri sunuyoruz. Talebe bağlı olarak Felemenkçe, Rusça, Yunanca ve Fransızca gibi dillerde de hizmet vermemiz mümkün.
Teşvik yasası ile İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu'nda gelişmeler çağrı merkezi sektörünü nasıl etkiliyor?
Bu dönemde teşviklerin oldukça kısıtlı olduğunu söyleyebiliriz. Dileğimiz, 2016 sonu itibarıyla biten teşviklerin süresinin uzatılması ve bütün bölgeleri kapsaması yönünde. Çağrı merkezleri, İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’na göre ‘tehlikeli sektör’ statüsünde. Bu sınıflandırmanın çağrı merkezlerinde yürütülen operasyonlarla uyumsuz olması sebebiyle, bu tehlike seviyesinin aşağıya çekilmesi yönünde gerekli adımların da atılacağını umuyoruz.
2016 hedefleriniz neler?
Çok kanallı ve birbiriyle entegre çalışabilen çağrı merkezi hizmetleri, rekabette öne geçiyor. Bu doğrultuda farklı departman ve pozisyonlarda işe alım yapacağız. İstanbul’da 200, Uşak’ta 400 kişilik istihdam planımız var. Ayrıca bir ilimize daha yatırım planlıyoruz. Bu yatırımla 400 kişilik ilave istihdam yaratmayı öngörüyoruz. Önümüzdeki dönemde finans, telekom ve teknoloji sektörlerinde ilerleyerek yüzde 20 büyüme öngörüyoruz. Ayrıca, yakın kıyı yatırımlarımızı artırarak uluslararası markalara müşteri deneyimi sunmaya devam edeceğiz.
