İş modellerinde değişim zamanı geldi
Forrester Consulting tarafından Experian için Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’da 380 CEO ve üst düzey yöneticinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırmaya göre, pazara yeni girmiş ve daha dinamik dijital rakiplerle arasındaki mesafeyi kapatmaya çalışan geleneksel şirketlerin beşte dördünden fazlası için ‘veriye dayalı müşteri içgörüsü’ ticari açıdan öncelik. Araştırma sonuçları, “Müşteri Çağında Başarılı Olun” başlıklı raporda yayınlandı. Araştırmaya katılan CEO’ların yüzde 66’sı, mevcut ticari yaklaşımlarının çoğunun artık etkisiz olduğunu, dijital dönüm noktasında bulunduklarını, müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi alanında arayı kapatmak ve gelişmek için bütçelerini arttırmaları gerektiği konusunda hemfikir. Neredeyse dört işletmeden üçü veriyi, doğru yöntemle zengin içgörüye dönüştürme becerisinden yoksun olduğunu kabul ediyor ve bu iki alanda yatırımlar da gelecek yıl için ilk beş öncelik arasında görülüyor.
Siber güvenlik ve ticari performans arasındaki bağlantı göz önüne alındığında, sadece en iyi performansı gösteren müşteri odaklı şirketlerin başarılı olacağının da altı çiziliyor. Şirketlerin yaklaşık yüzde 42’si, bunu, başarının önündeki en büyük engellerden biri olarak görüyor. Bu şirketler arasında yalnızca dörtte birden daha azı, mevcut dolandırıcılık engelleme stratejilerinin yeni nesil çevrimiçi dolandırıcılara karşı etkili olduğuna güveniyor.
Başarı için iş yöntemleri geliştirilmek zorunda
Türkiye ve Ortadoğu bölgesinde ise şirketlerin yüzde 80’i için de dolandırıcılık bir sorun ve bu şirketlerin yüzde 52’si, dolandırıcılığa gittikçe daha fazla maruz kaldıklarını belirtiyor. Bölgedeki yaklaşık dört şirketten üçü, dijital müşteri deneyimlerinin başarısız olduğunu da kabul ediyor. Araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 56’sı, fiziksel ve dijital kanallarını daha iyi entegre ederek müşteri hizmetlerini geliştirmek için artık aktif adımlar attıklarını belirtiyor. Experian Türkiye Genel Müdürü Mehmet Bozacıoğlu, araştırma ile veriye dayalı müşteri içgörüsünün iş dünyasında öneminin ortaya konulduğunu belirterek şöyle devam etti:
“Dünyanın dört bir yanındaki şirketlerin, kendi kurumlarına uygun içgörü yaratmak ve karar alma sürecini yönlendirmek amacıyla veriden faydalanarak ve analitiği kullanarak noktaları birleştirmelerine yardımcı oluyoruz. Forrester Consulting’in gerçekleştirdiği araştırmanın sonuçları gösteriyor ki, ister hızlı inovasyon, ister rekabet veya artan müşteri beklentileri olsun, şirketler her alanda zorluklarla karşı karşıya. Ama hepsi, etkileşimle ilgili sıkıntılar ile tüketici güvenliği arasında denge sağlarken, komplike dolandırıcılıklarla baş etmenin ticari öncelikleri olduğunu kabul ediyor. Pek çok şirket yöneticisi başarılı olmak, rekabeti sürdürmek ve hayatta kalmak için mevcut çalışma yöntemlerini hızlı bir şekilde adapte etmeleri ve geliştirmeleri gerektiğinin farkında.”
