Müşteriyi odağına alan kazanacak

AvivaSA Dijital Dönüşüm Bölüm Yöneticisi ve CRM Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Emek Akbal
“Tüketicilerin kurumlardan beklentileri teknoloji ve trendlere bağlı olarak her geçen gün daha fazla büyüyor. Tüketiciler artık kurumları, kendi endüstrileri içinde rekabet eden kurumlarla değil, onlara en iyi deneyimi yaşatan kurumlarla karşılaştırıyorlar: “Google kadar inovatif”, “Apple kadar basit”, “Amazon kadar beni tanıyan”, “Facebook kadar yakınımda” ürünler ya da hizmetler bekliyorlar. Bunun yanında, teknolojik değişimlerin sonucu olarak hayatımıza giren “Dijitalleşme” trendi ile ölçek ekonomisi, yani büyük olanın etkinliği etkisiz hale gelmiş durumda. Müşterisini daha iyi tanıyan, ihtiyacına göre en iyi ürünleri tam zamanında ve doğru kanaldan sunabilen kurumlar kazanırken, bu değişime ayak uyduramayanlar varlıklarını sürdüremeyecek kadar ciddi pazar payı kayıpları ile karşı karşıya kalıyor. Kar marjlarının bu kadar düştüğü günümüz piyasa şartlarında, tüketici beklentilerini de göz önünde bulundurduğumuzda, sürdürülebilir başarı ancak en hızlı ve kaliteli desteği vermek, müşterilerin  ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak ve ihtiyaç duydukları anda onların tercih ettiği kanallarla yanında olarak “tercih edilen şirket” olmaktan geçiyor. Teknolojiyi verimli kullanıp, müşterisini tanıyan, süreçlerini müşteri odaklı şekilde yeniden tasarlayarak en iyi müşteri deneyimini sağlayabilen kurumlar kazanacak. Müşteriyi odağına yerleştirmeyen ve teknolojiye sırtını dönenler ise büyüklükleri ne olursa olsun yeni dünyada kaybetmeye mecburlar.”