Yatırımlarda spesifik ürünler artış gösteriyor
Kurumlar, ihtiyaçları doğrultusunda iki türlü çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Özellikle finans sektörü için en yaygın olan şekli “Inhouse” da denilen hizmetin şirket kendi kaynakları ile karşılanmasıdır. Diğeri ise sektörde “outsource” olarak adlandırılan hizmeti dışarıdan alma şeklinde oluşmuş olan dışkaynak kullanımıdır. Kurumlarda bu doğrultuda değerlendirmeler yaparak yaklaşımlarını belirlemektedir. Son iki yılda daha çok dışkaynak çağrı merkezi seçimine yöneliniyor. Bu da, çağrı merkezi sektörünün daha çok şirket içi birimlerden ayrı birer hizmet kurumu olarak gelişmesini sağlıyor.
Çağrı merkezleri hizmet yelpazesi her geçen gün gelişiyor. Özellikle telefonda satış, veri toplama, rehberlik hizmetleri ve asistanslık hizmetleri çağrı merkezlerinin artış gösteren katma değerli hizmetleri arasında. Sanal ticaret şirketleri, restoran hizmeti veren işletmeler de çağrı merkezi hizmetlerini artıran kurumlar arasında yer alıyor.
Çağrı merkezleri sektörü hızla büyürken, teknoloji yatırımlarında dikkat ettikleri hususların başında maliyet geliyor. Daha düşük maliyetli ürünler ve esneklikler sağlayan çözümler pazarda daha fazla artış gösteriyor.
Teknoloji yatırımı anlamında gelişim gösteren ve her geçen gün ilgilinin arttığı bazı spesifik ürünler ise görüşme analiz ürünleri (Interaction analytics), ses teknolojileri, vardiya planlama yazılımları gibi gelişmiş ve fark yaratan ürünlerdir. 3-D Bilişim olarak bu alanlarda hizmetler sunmaya ve ürünlerini tanıtmaya çalıştıklarını ifade eden 3D Teknik Grup Müdürü Uğur Dayan, “Çağrı merkezlerinin Anadolu’da bulunan pek çok fabrikadan çok daha fazla kişi çalıştırdığını biliyoruz. Başta İstanbul olmak üzere, son dönemde hızla Anadolu’da da yaygınlaşan çağrı merkezleri bu şehirlerde istihdama çok büyük katkı sağlıyor. Düzce, Erzurum, Sivas gibi pek çok ilde hem ekonomiye hem de sosyal yaşama çok büyük yansımaları oluyor ve gelişme sağlıyor. Anadolu’da gelişen çağrı merkezlerinin İstanbul’dakilere göre bir diğer farkı ise çalışanların memnuniyetinin çok yüksek olması ve işten ayrılış oranının ise çok daha düşük olması. Bu da çağrı merkezlerinin başarısını artırıyor” dedi.
Şirketler kendi çağrı merkezlerini dışarıya çıkartıyor
3D Teknik Grup Müdürü Uğur Dayan, çağrı merkezlerinin teknoloji altyapılarında kullanılmak üzere bazı spesifik ürünlerin ön plana çıktığını belirtiyor. Dayan, “Teknoloji yatırımlarında her geçen gün ilgilinin arttığı ürünler; görüşme analiz ürünleri, ses teknolojileri, vardiya planlama yazılımları gibi gelişmiş ve fark yaratan ürünlerdir. 3-D Bilişim olarak biz de bu alanlarda daha fazla hizmetler sunmaya ve ürünlerimi tanıtmaya çalışıyoruz” dedi.
Dayan’ın verdiği bilgilere göre; çağrı merkezleri büyüme eğilimine bakıldığında ise beş yıl öncesinde iç kaynak kullanan şirketler çoğunluktayken son iki yılda dışkaynak hizmeti alan şirketler artış gösteriyor. Bu doğrultuda ise sadece çağrı merkezi hizmeti sunan şirketlerin hem sayısı artıyor, hem de mevcut şirketlerde hızlı bir büyüme izleniyor. Ayrıca yaygın bir şekilde ise şirketler kendi çağrı merkezlerini dışarıya çıkartıp ayrı bir çağrı merkezi olarak konumlandırıyor ve bu hizmetleri satmaya da başlıyor.
