Dışkaynak kullanımının en yoğun olduğu alan çağrı merkezleri
Türkiye’de çağrı merkezi olan şirketler, ağırlıklı olarak finans/bankacılık, komünikasyon, bilgi teknolojileri ve lojistik sektörlerinde faaliyet gösteriyor. Hizmetin çok önemli olduğu perakende ve sağlık sektörlerinde de çağrı merkezi ihtiyacının önemli boyutta olduğunu söylemeliyiz. Ancak, konuya, çağrı merkezi hizmetlerinin şirketlere sağladığı katkılar açısından bakacak olursak, satış, pazarlama ve servis alanlarında faaliyet gösteren tüm şirketler için bunun “zorunlu” bir ihtiyaç olduğu açıkça görülüyor.
Halihazırda çağrı merkezi hizmeti alanlar, verilen hizmetin kalitesini ve içeriğini sorgular hale gelirken, daha önce çağrı merkezlerini sadece bir “masraf merkezi” olarak gören zihinler ise durumun ciddiyetinin farkına vardılar. Artık, ürünü satmak yetmiyor; satış öncesi ve sonrası, ürün türüne göre bazı değişik hizmetler verip, markaya sadık müşteri kitlesi yaratılması gerekiyor. Verilmesi düşünülen bu hizmetin hızlı ve proaktif olması, değişik kontrol noktalarıyla denetlenmesi, çağrı merkezi hizmeti alana “katma değerli” hizmetler sunması, esnek, şeffaf, güvenilir olması, teknolojik altyapısıyla bu gereklilikleri kesintisiz sağlayabilmesi ve en önemlisi, maliyet odaklı olması gerekiyor. Kısacası çağrı merkezleri, sadece gelen çağrıyı bir şekilde karşılayan basit yapısından hızla kurtulup, bu hizmeti alan markanın müşterisine sunduğu “ön yüzü” haline geldi.
Çok yakında 3G’nin müşteri ihtiyaçlarına göre değişebilecek çok sayıda uygulamasına şahit olacağız. Böylece kontak merkezleri, özelleştirilmiş görsel iletişimin getireceği yeni nesil servislere ve üst düzeyde müşteri deneyimine kucak açacaklar. Böylece, belli tasarrufların yanı sıra müşteri memnuniyetinin de artması sağlanacak.
Yeni teknolojilerin çağrı merkezlerinde uygulanması, zaten katma değerli servisler için bir önkoşul. Yeni teknolojilerin uygulayıcısı olmak önemli bir strateji haline geldi. Teknoloji yatırımlarında en son eğilimler göz önüne alınıyor. 3G Videophone buna bir örnek. Müşteriye erişimin en hızlı ve en etkin yolu olan çağrı merkezlerinde, 3G Videophone ile eksik olan görüntü bileşeni de iletişim ortamında yerini almış oluyor, başka bir deyişle müşteri temsilcileri ve müşteriler artık oturdukları yerden birbirlerini görebiliyorlar. 3G Videophone’un müşteri ihtiyaçlarına göre değişebilecek çok sayıda uygulamasına şahit olacağız pek yakında. Böylece kontak merkezleri, özelleştirilmiş görsel iletişimin getireceği yeni nesil servislere ve üst düzeyde müşteri deneyimine kucak açacaklar.
Ekonomik davranmanın her zamankinden daha büyük önem kazandığı günümüzde, iş dünyası da maliyetlerini düşürüp verimliliğini artırmanın yollarını arıyor. Dışkaynak kullanımı, bu arayışın sonuçlarından biri. İşletmeler, daha önce yapamadıkları ya da zorlanarak ve yüksek maliyetle yapabildikleri pek çok işi, şimdi dışkaynak kullanarak yapabiliyorlar. Dışkaynak kullanımı sayesinde, kendi ana faaliyet konularına odaklanarak, hizmet ve ürün kalitesini artırabiliyor, markalarını yerli ve yabancı pazarlarda duyurabiliyor, müşteri ilişkilerini yönetebiliyorlar.
Müşteri hizmetlerinde dışkaynak kullanımı, şirketlere maliyet ve verimlilik bakımından önemli kazançlar sunabiliyor. Örneğin, satış ve pazarlamada, ürüne göre değişmekle birlikte, şirkete 1:25-30 geri dönüş sağlanabiliyor. Destek hizmetlerinde, çok daha maliyetli bir çözüm olan müşteri yerinde destek hizmetleri, ürüne göre, yüzde 40-75 oranında azaltılabiliyor. Dışkaynak sağlayan kuruluş, kısa zamanda çözüm önerebildiği için müşteri memnuniyetini artırıyor. Şirketler, dışkaynak kullanımıyla, Türkiye çapında satış ve hizmet kanallarını geliştirme ve bu kanalların sayısını ve elde ettikleri ciroyu ölçülebilir şekilde büyütme olanağı buluyor.
Dışkaynak kullanımı, bugün, bilgi teknolojileri, finans, lojistik, güvenlik, insan kaynakları gibi konularda, müşteri hizmetleri, destek, bakım ve onarım hizmetleri, satış ve pazarlama otomasyonu, denetim, bilgi sistemleri, teknolojik altyapı ve yazılım uygulamaları geliştirme amaçlı olarak yaygın bir biçimde uygulanıyor. Dışkaynak kullanımı, sürekli yatırım gerektiren işler için
de uygulanabiliyor.
Örneğin, yüksek teknoloji gerektiren işlerde dış
kaynak kullanmak çok daha elverişli oluyor. Büyüme ve küçülme gibi esneklik gerektiren işlerde, proje
bazlı dönemsel işlerde, eleman sirkülasyonunun çok olduğu işlerde ve özel uzmanlaşma ve bilgi birikimi gerektiren her işte dışkaynak kullanımına yönelmek mümkün.
“Ana işi profesyonelce bu hizmeti vermek” olan şirketlerin son 10 yılda çağrı merkezlerinin fiziksel ortamlarına yaptıkları büyük yatırımlarla çıtayı çok yükselttiği tespitini yapabiliriz. Bu yatırımlar sonrasında sadece iş yapılan müşterilerden değil, “iç müşteriler” olan çalışanlardan da çok olumlu geri dönüşler alınıyor.
Görüntülü görüşme işleri daha da kolaylaştıracak
Görüntülü çağrı merkezi uygulamalarında, arayanın çağrı merkezi müşteri temsilcileri ile görsel iletişim kurabilmesi, sadece konuşma ile açıklaması zor konulara büyük kolaylıklar getiriyor. Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Aslıhan Tan, şunları kaydetti:
“Böylece, arayana sorunu ile ilgili hazır video yollanması ya da bir kamera aracılığı ile çözüme nasıl ulaşabileceğinin görüntülü olarak açıklanması mümkün olacak. IVR uygulamalarındaki müşteriyi yoran iç içe menü sistemleri yerine görüntülü seçim olanağı sunulacak. Bugün IVR ile çok uzun ya da karmaşık olduğu için yapılamayan ve bu nedenle müşteri temsilcisi gerektiren pek çok iş görüntülü IVR ile başarılacak. Bu tür uygulamalar işitme engelli vatandaşlarımızın çağrı merkezi erişimini kolaylaştıracak. Güvenliğin çok önemli olduğu işkollarında yüz ve retina tanımlaması ile sisteme giriş güvenliği artırılabilecek. Çağrı merkezi sahibi şirketler, kendi reklam ve tanımlarını içeren görsel malzemeyi, isteyen müşterilerine göndererek dolaylı pazarlama faaliyetlerini doğrudan pazarlama faaliyetine dönüştürebilecekler.
Öte yandan, çağrı merkezi sektörünün geleceğiyle ilgili bir başka konu da beklentilerin artacak olması. Artık daha katma değerli hizmetler söz konusu. Dışkaynak çağrı merkezi kullanan şirketler, çağrı merkezi hizmet sağlayıcılarından daha katma değerli hizmetler bekliyor. Farkında olunmayan ihtiyaçlarının saptanarak teknolojinin olanakları ile çözüm getirilmesini ya da mevcut işlerinde tasarruf sağlayıcı yeniliklerin uygulanmasını istiyorlar. Ayrıca, çağrı merkezlerinden, müşterileri ile iletişimi sağlayan bir arayüz olmasının yanı sıra, müşteri iletişimi olmayan ama yapılması gereken diğer arka ofis işlerinde de yararlanmak istiyorlar. Bu da çağrı merkezi hizmetlerinin zenginleşmesine ve sektörün gelişmesine olumlu katkılarda bulunacak.”
