Müşteriyle en etkili iletişimin sırrı
Şirketlerin dışkaynak kullanımı yapısına bakış açısının, özellikle son yıllarda ön plana çıkması, tüm sektörlerde çağrı merkezlerine yönelik ilginin de güçlenmesini sağlıyor. Böylece eskiden birkaç sektörle sınırlı kalan çağrı merkezi yapısı, her sektörde her ölçekte şirket için artık bir gereklilik halini alıyor. Şirketler; çağrı merkezi yapısını başarılı bir biçimde kullanarak, tüketicilerinin yorum, eleştiri ve görüşlerine ulaşabiliyor.
Chasecall Genel Müdürü Korhan Aydın’ın verdiği bilgiye göre, önceden sadece müşteri hizmetleri kapsamında verilen hizmetler, artık kurum ihtiyaçlarına göre şekilleniyor ve teknolojik donanımla destekleniyor. Yazılıma yapılan yatırım da kuruma fark sağlayan unsurlardan biri oluyor. Hatta IVR ve robot operatörlerle, insan gücüne gerek kalmadan müşteri talepleri alınabiliyor, gerekli yönlendirme yapılabiliyor. Çağrı merkezleri, teknoloji yatırımlarını yaparken birçok unsuru dikkate alıyor. Önemli olan temel unsur ise; satın alınan teknolojinin, aynı zamanda yürütülen projelerin genelinde kullanılabilecek ve verimliliği artıracak bir araç olması. Bu tabloda genel olarak alınan teknolojinin verilen hizmete katkı yapması, zaman kaybına yol açan iş yükünü hafifletmesi ve çalışanın hayatını kolaylaştırması birer öncelik olarak öne çıkıyor. Ama en önemli nokta; alınan teknolojinin şirket tarafında doğuracağı olumlu etki. Yani eğer yatırım yapılan teknoloji sayesinde verilen hizmet ve bu hizmetin kalitesi artıyorsa, müşteri memnuniyeti sağlanıyorsa, o zaman yatırımın doğru yapıldığı sonucuna da varılabilir.
Çağrı merkezi sektörü, maliyetleri düşürebilmek ve profesyonel ekipler ile çalışmak isteyen, özellikle büyük ölçekli şirketler tarafından keşfedildi. Bu da, birçok farklı konuda hizmetin dışkaynak kullanımı yoluyla alınmaya başlanmasını sağladı. Aydın’ın verdiği bilgiye göre, gelişen teknoloji ve sunulan hizmetin müşterilerde yarattığı memnuniyet sayesinde, ilerleyen dönemlerde tüm şirketler ana işleri dışındaki birçok alanda destek işlevlerini dışkaynak yoluyla temin edebilecek ve bu alandaki istihdam da ciddi oranda artmaya devam edecek.
Türkiye ekonomisinin en önemli sorunlarından biri olan işsizlik konusunda çağrı merkezi sektörü önemli bir çözüm noktasını oluşturuyor. İlk dönemlerde sadece belli sektörlerin ve bu sektörlerde belli bir ölçeğe sahip olan şirketlerin yararlanabildiği çağrı merkezi yapısı, artık tüm sektörler ve tüm ölçeklerdeki şirketler için bir gereklilik halini aldı. Şirketlerin Türkiye’nin sadece belli noktalarına değil, yurt çapında faaliyet gösterir bir yapı sergilemesi de İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerle sınırlı kalınmaması sonucunu beraberinde getirdi. Yani artık şirketler; söz konusu illerde çağrı merkezleri ile çalışma yapmakla yetinmiyor. Anadolu’nun üniversite kentlerinde de, ölçeği farklı dahi olsa bu yapılanmaları hayata geçiriyorlar. Böylece üniversite öğrencisi veya üniversite mezunu gençler istihdam olanağına sahip olabiliyor.
Çağrı merkezlerinin yurt sathında yayılması, istihdam olanağı verdikleri gençler için bir fırsat yarattığı gibi, çağrı merkezlerinin felsefesi olan ‘dinamizmin’ de gerçek anlamda hayat bulmasını sağlıyor. Çünkü büyük çoğunluğu 7/24 çalışan merkezlerin bu yoğun temposuna ayak uydurabilecek aktif gençlere olan ihtiyacı büyük. Dinamik, enerjik ve genç ekipler işte bu nedenle çağrı merkezleri için bir ‘vazgeçilmez’ halini alıyor.
Gençlerin istihdamında potansiyel büyük
Chasecall Genel Müdürü Korhan Aydın, çağrı merkezi sektörünün istihdam konusunda yarattığı fırsatları şöyle değerlendirdi:
“Son 4-5 yıldaki atılımlarla, istihdamda ciddi oranda artış gözlendi. Bu doğrultuda çağrı merkezlerine başvuran kişilerin hem kişisel gelişimlerine katkıda bulunacak, hem de verilen işi en iyi şekilde yapabilmelerini sağlayacak geniş yelpazeli ve sürekli gelişim eğitimleri veriliyor. Bu sırada kişisel gelişime eğilen ve motivasyon yükseltici eğitimler ile çalışanlar destekleniyor.”
