Pazar büyüklüğü ve istihdam gelişiminde istikrar var

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü pazar verilerini açıkladı. Pazar büyüklüğü 2017’de yüzde 13,3 büyüyerek 5,1 milyar TL’ye ulaştı. Xsights Araştırma ve Danışmanlık proje yönetiminde gerçekleşen araştırmaya göre, geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısı 85 bin iken, bu rakam bu yıl yüzde 7 büyüme ile 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 105 bin oldu.
Araştırmaya göre, sektördeki istihdamın yüzde 23’ü telekomünikasyon alanında hizmet veriyor. Bunu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya, yüzde 7 ile perakende izliyor. Sektörde istihdamın yüzde 44’ü ise üç büyük il dışındaki illerde gerçekleşiyor. Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken, 2017’de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. 2017 yılında gelen aramaların yüzde 59’u ürün/hizmet bilgisi amaçlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 7’si sipariş/satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ü şikayet yönetimi için yapıldı. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada. Çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu da görülüyor. Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yaş ortalaması ise 26,5. Çalışanların yüzde 48’i üniversite mezunu. Sektörde müşteri temsilcilerinin ortalama maaşı bin 630 TL iken, yüzde 41’i asgari ücret alıyor. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700. Çalışanların yüzde 53’ü Almanca, yüzde 31’i İngilizce, yüzde 11’i Fransızca, yüzde 3’ü Arapça dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süreleri ise 2017 yılında 2 yıl oldu. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi pazarının 2018 yılında da büyümeye devam edeceği beklentisini dile getirdi ve şöyle devam etti:
“Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını öngörüyoruz. Bu rakamın 95 binini müşteri temsilcilerinin oluşturması bekleniyor. Çağrı merkezi sektörünün dinamik ve genç bir yapıya sahip olması, eğitimli bireyleri istihdam etmesi sektöre esnek çözümler üretebilme kabiliyeti kazandırıyor. Kurumlar da çağrı merkezinin öneminin farkında ve bu doğrultuda adımlar atıyor. Sektör ayrıca uluslararası hizmet verebilme yetisi sayesinde büyük bir potansiyele sahip.”