İnsan kalitesine yatırım başarıyı getiriyor
Tempo İletişim, geçen yıl Afyon Organize Sanayi Bölgesi’nde 6 bin metrekarelik kapalı bir alanda yeni tesisinin inşaatına başlamıştı. Şirket artık yeni tesisinde hizmet veriyor. Tempo Çağrı Merkezi Genel Müdürü Cemal Akar, 2010’un kendileri için verimli ve başarılı bir yıl olarak geçtiğini, büyük değişim ve heyecanlar yaşadıklarını belirtti.
Müşteri yelpazelerinin zenginleştiğini kaydeden Akar, “Inbound ve outbound satışı yaparken geçen iki yıl içinde müşteri portföyümüze müşteri hizmetleri kapsamını da ekledik. Halihazırda verdiğimiz hizmetlerin yaklaşık yüzde 40’ını müşteri hizmetleri oluşturuyor. 2010’da yüzde 30 oranında büyüdük. 2011 için büyüme hızımızı yüzde 35 olarak belirledik” dedi.
Yeni binalarında sosyal alanda çalışanların yararlanacağı içinde kafeden spor salonuna, internet odasından sinema salonuna kadar sosyal aktivitelerin gerçekleşeceği bir mekânın hazırlıkları içinde olduklarını, ayrıca açık alanda da sosyal tesis planladıklarını açıklayan Akar, şunları söyledi: “Afyon’da istihdam sağlamak ve Afyonlu gençlere kariyer yolunu açmak gibi bir misyon üstlendik. 2011 yılını çalışan memnuniyeti yılı olarak ilan ettik. Çalışanlarımızın katılımıyla fasilite yönetimi, iç iletişim ve kişisel gelişim komitesi olmak üzere üç komite oluşturduk. Bu komitede çalışanlar yöneticilerle birlikte şirketin stratejilerine yön verebiliyorlar. Çalışanlarımızı daha yakından tanımak iş hayatına, sektöre olan yaklaşımlarını, beklentilerini daha iyi anlamak için bağımsız bir araştırma şirketi olan GfK Türkiye ile çalışmaya başladık. Afyonlu gençlerin bakışını irdeleyen kapsamlı bir araştırma yaptırdık. Araştırma sonuçlarının bizim üç komiteyle yapmayı amaçladıklarımızla paralel olduğunu gördük.”
Servİs ağı büyüyor, müşterİ portföyü genİşlİyor
Teleperformance 50 ülkede çağrı merkezi hizmeti sunuyor. 2010 yılı satış gelirlerini yüzde 11,4 artırmış olan şirket, faaliyet gösterdiğimiz tüm bölgelerde geçtiğimiz yıl büyüme kaydetmiş. 2010 yılı çerçevesinde ciromuzun 2.058,5 milyon avro olarak belirlenmesinin de kaydadeğer olduğunu vurgulamak gerekiyor. Satış gelirinin en büyük payı yüzde 28,6 ile mobil iletişim sektöründen alınırken, bunu; yüzde 14 ile kablo ve uydu, yüzde 10,3 ile teknoloji ve elektronik, son olarak da yüzde 9,4 ile finansal hizmetler sektörleri izliyor.
Türkiye özelindeki az zamanda önemli aşamalar kaydettiklerini söyleyen Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan, geçtiğimiz yıl içerisinde Teleperformance Grup’la bütünleşik hareket ederek yarattıkları yeni kurumsal kimlikle çok farklı sektörlerden gelen bir müşteri kitlesine hitap etmeyi başardıklarını ifade etti.
Armağan, “Türkiye genelindeki aktivitelerimizin planlamasını yapıp yürütecek bir merkez yönetim kadrosu oluşturarak yeni sektörlere girişimizi kolaylaştıracak tecrübeli arkadaşları kadromuza kattık. Son beş yılda yüzde 200’e yakın büyüme yakalayan Metis’i geçtiğimiz yıl bünyesine katan Teleperformance’ın satışlar üzerindeki etkisinin yüzde 30 oranında bir artış olduğunu görüyoruz. Bu yılki yüzde 20’lik büyüme hedefinin de ötesine geçmeyi bekleyen Teleperformance olarak önümüzdeki beş yıl için öngördüğümüz büyüme oranının geçtiğimiz beş yıllık büyüme oranının hayli üstünde seyredeceğine inanıyoruz. Servis ağımızı büyütmekle yetinmiyoruz aynı zamanda da müşteri portföyümüzü genişletiyoruz.
“Sosyal medya önümüzde açılan bir kapı”
Veri analizi ile web tabanlı CRM hizmetleri yaygın kullanılmaya başlanacak. Biz de bu doğrultuda Teleperformance Platinum’u devreye sokuyoruz. Operasyonel mükemmellik ve teknolojik farklılaşma alanlarında fark yaratarak sonuç odaklı müşteri memnuniyeti yaratmayı hedefliyoruz. Platinum servis kalitesi güvencesinde her müşterimiz kendi tüketicisi ile ilgili kişiselleştirilmiş bilgilere doğrudan ulaşabiliyor. Ayrıca, geliştirdiğimiz bu servis aracılığı ile tüm müşterilerimize ihtiyaçlarına yönelik hizmet vermeyi ve özel olarak eğitilmiş yetenekli bir ekipten destek almanın farkını yaşatmayı amaçlıyoruz. Sosyal medya araçlarının çağrı merkezi hizmetlerine entegrasyonunun sağlanması da önemli bir konu olarak karşımıza çıkıyor. Bu konuda öncelikle müşteri hizmetlerinin sosyal medyadan nasıl etkilendiği konusuna eğilmek gerekiyor. Sosyal medyayı korkulacak bir mecra olarak değil önümüzde açılan yeni bir dünyanın kapıları olarak görmek gerekiyor.
Home agent iş modeli yaygınlaşacak
Akar’a göre, yeni eğilimler doğrultusunda iş yapış biçimleri de değişiyor. Teknolojinin gelişimi özellikle internetin yaygınlaşmasıyla birlikte yeni iş modelleri doğuyor.
Akar, “Örneğin, önümüzdeki 10 yıl içinde home agent dediğimiz iş modeli yaygınlaşacak. Dışkaynaklı çağrı hizmetlerine olan ilgi büyüyecek. Biz şu an sosyal medya üzerine odaklandık. Şirketler, sosyal medya ağları sayesinde potansiyel müşterilerine kolayca ulaşabiliyorlar. Bir çeşit CRM sayılabilecek bu uygulamayla hem marka tanıtımı yapıyor, hem de müşterilerin marka hakkında görüş ve beklentileri öğrenilebiliyor. Sosyal medyada müşteri hizmetleri ve şikayet yönetimi öne çıkıyor.
Çağrı merkezi olarak müşteri hizmeti verdiğinizde doğrudan şikayet ya da talebini ileten müşteriyle temastasınız. Sosyal medyada teknolojinin sunduğu olanaklar sayesinde şirketinizle ilgili yazılıp çizilen her şeyi araştırma imkanı bulabiliyorsunuz. Şirketiniz hakkında bir şikayet varsa, sizin kontrolünüz dışında gelişen tevatürler varsa bunlara yönelik çözümler bulabiliyorsunuz. Artık şirketler için sosyal medyanın kontrol ve yönetim ihtiyacı artacak. İşte biz de bu nedenle sosyal medyayla ilgili bir çalışmanın içindeyiz” şeklinde konuştu.
