İş modelindeki değişim dışkaynak hizmetlerine de yansıyor

Çağrı merkezi sektörü dünyada hızla büyüyerek 340 milyar doları bulan bir pazar yaratıyor. Müşteri ilişkileri hizmetlerinin yüzde 30’a yakını dışkaynaklı çağrı merkezi hizmetleri üzerinden sürdürülüyor. Bu tabloda çağrı merkezi hizmetleri, günümüzde her alanda uzmanlık ve teknoloji yatırımları gerektiren bir iş kolu halini alıyor. Geçmişteki basit, standart hizmet kurguları ile oluşan hizmet anlayışı günümüzde yerini müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında şirketlerin müşterileri için yarattığı değere katkı sağlayan hizmet anlayışına bırakmış durumda. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan da, bugün  telefondan e-postaya, mobil uygulamalardan sosyal medya kanallarına ve hatta yüz yüze iletişime kadar birçok kanalda bütünleşik ve tutarlı bir müşteri ilişkileri yönetimi ile karşı karşıya olunduğunu belirterek şöyle konuştu: “Ancak bu sürekli eğitime tabi kalifiye çalışanlar ve en güncel donanım-yazılım-ses teknolojileri yatırımları ile mümkün olabilecek durumda. Bu nedenle de çağrı merkezi hizmetlerinde dış kaynak kullanımı artık basit bir hizmetin dışkaynak şirketlerinden temin edilmesi değil, aksine uzmanlık ve yatırım gerektiren bir iş kolunda, profesyonel uzman hizmet sağlayan lider şirketlerle iş ortaklığı şeklinde yürütülüyor.  İş modelindeki bu değişim, taleplerde de standart hizmetlerden daha yüksek katma değerli satış, tahsilat, müşteri sadakat, veri yönetimi – analitiği ve sosyal medya yönetimi gibi hizmetlere yönelim şeklinde yansıyor.”

Başarıya bağlı ücretlendirme sistemi, yeni bir kategori oluşturuyor
Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı’ya göre de çağrı merkezi sektöründe başarıya bağlı ücretlendirme sistemi, satış odaklı dışkaynak şirketlerine yeni bir kategori oluşturuyor. Ersubaşı, önümüzdeki süreçte bu anlayış çerçevesinde çalışan, satış ve satış sonrasındaki süreci tamamlama yetkinliği olan dışkaynak şirketlerinin kurumlara yeni iş alanları ve modeller oluşturma yolunda rehberlik edeceğine inandığını belirtti.

Çağrı merkezi hizmetlerinde dışkaynak kullanımı beklentileri de yükseltiyor
Günümüzde kurumların tüm ihtiyaçlarını kendi kaynaklarını kullanarak karşılamasının mümkün  olmadığını hatırlatarak söze başlayan Sestek Satış ve Pazarlama Direktörü Serdar  Karadayı, müşterilerine daha iyi hizmet sunmak isteyen kurumların uzmanlaşmadıkları konuda dışarıdan destek almayı tercih ettiğini belirterek şöyle konuştu: “Dışkaynak çağrı merkezleri de aynı sebeple pek çok kurum tarafından tercih ediliyor. Kurumların dışkaynak çağrı merkezlerinden öncelikli beklentileri alanlarında birikimli ve deneyimli olmaları. Ayrıca teknik donanımlarının yeterli olması, gelişmiş teknolojilerle donatılmış bir altyapıya sahip olmaları da beklentiler arasında. Çağrı merkezi çalışanlarının yeterince eğitimli ve işlerinde uzman olması da kurumların tercihlerini belirleyen bir diğer kriter olarak nitelendirilebilir. Dışkaynak çağrı merkezlerini tercih eden kurumlar, bu çağrı merkezlerinin sorunlarına hızlı çözüm üretmesini, proaktif davranarak sorunları oluşmadan ortadan kaldırmasını ve kaliteli hizmet sunmalarını bekliyorlar. Dışkaynak çağrı merkezlerinin sayısının giderek artması, kurumların tercih seçeneğini artırırken beklentilerinin de yükselmesine neden oluyor.”
Dışkaynaklı çağrı merkezi sektörünün 100 milyar TL’lik bir pazara ulaşma kapasitesine sahip olacağı öngörülüyor.
Türkiye’de çağrı merkezi olan şirketlerin, ağırlıklı olarak finans/bankacılık, komünikasyon, bilgi teknolojileri ve lojistik sektörlerinde faaliyet gösterdiğini belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan, satış, pazarlama ve servis alanlarında faaliyet gösteren tüm şirketler için bunun “zorunlu” bir ihtiyaç olduğunun altını çizdi. Halihazırda çağrı merkezi hizmeti alanların, verilen hizmetin kalitesini ve içeriğini sorgular hale gelirken, daha önce çağrı merkezlerini sadece bir “masraf merkezi” olarak gören zihinlerin de durumun ciddiyetinin farkına vardığını ifade eden  Armağan, şöyle konuştu: “Artık, ürünü satmak yetmiyor; satış öncesi ve sonrası, ürün türüne göre bazı değişik hizmetler verip, markaya sadık müşteri kitlesi yaratılması gerekiyor. Uygulamaya geçirilecek ilgili hizmetin hızlı ve proaktif olması, değişik kontrol noktalarıyla denetlenmesi, çağrı merkezi hizmeti alana “katma değerli” hizmetler sunması, esnek, şeffaf, güvenilir olması, teknolojik altyapısıyla bu gereklilikleri kesintisiz sağlayabilmesi ve en önemlisi, maliyet odaklı olması gerekiyor.

Hizmet yelpazesinin genişletilmesinde dışkaynak önemli yer tutuyor

Ekonomik davranmanın her zamankinden daha büyük önem kazandığı günümüzde, iş dünyası da maliyetlerini düşürüp verimliliğini artırmanın yollarını arıyor. Dışkaynak kullanımı, bu arayışın sonuçlarından biri. İşletmeler, daha önce yapamadıkları ya da zorlanarak ve yüksek maliyetle yapabildikleri pek çok işi, şimdi dışkaynak kullanarak yapabiliyorlar. Dışkaynak kullanımı sayesinde, kendi ana faaliyet konularına odaklanarak, hizmet ve ürün kalitesini artırabiliyor, markalarını yerli ve yabancı pazarlarda duyurabiliyor, müşteri ilişkilerini yönetebiliyorlar.
Müşteri hizmetlerinde dışkaynak kullanımı, şirketlere maliyet ve verimlilik bakımından önemli kazançlar sunabiliyor. Örneğin, satış ve pazarlamada, ürüne göre değişmekle birlikte, şirkete 1:25-30 geri dönüş sağlanabiliyor. Destek hizmetlerinde, çok daha maliyetli bir çözüm olan müşteri yerinde destek hizmetleri, ürüne göre, yüzde 40-75 oranında azaltılabiliyor. Dışkaynak sağlayan kuruluş, kısa zamanda çözüm önerebildiği için müşteri memnuniyetini artırıyor. Şirketler, dışkaynak kullanımıyla, Türkiye çapında satış ve hizmet kanallarını geliştirme ve bu kanalların sayısını ve elde ettikleri ciroyu ölçülebilir şekilde büyütme olanağı buluyor.
Dışkaynak kullanımı, bugün, bilgi teknolojileri, finans, lojistik, güvenlik, insan kaynakları gibi konularda, müşteri hizmetleri, destek, bakım ve onarım hizmetleri, satış ve pazarlama otomasyonu, denetim, bilgi sistemleri, teknolojik altyapı ve yazılım uygulamaları geliştirme amaçlı olarak yaygın bir biçimde uygulanıyor.