Çağrı merkezlerinde değişim rüzgarı
Bu haftaki dosyamızda çağrı merkezi sektöründeki son eğilimleri ve gelişmeleri mercek altına alıyoruz. Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesini yükseltmek ve müşteriyi elinde tutmanın önem kazandığı günümüz iş dünyasında, çağrı merkezleri şirketler için ekonomik olarak en iyi hizmeti vermek ve pazarlama faaliyetlerini yürütmek için müşteriye uzanan çok önemli bir araç sunuyor. Değişen ve gelişen teknoloji ve artan rekabet de çağrı merkezlerinin yapılanmasını ve süreçlerini yeniden şekillendiriyor. Önceleri sadece müşteri taleplerinin kaydedildiği veya cevaplandığı basit sistemler yerlerini artık müşteri segmentine göre yönlendirme yapan kişiselleştirilmiş hizmetler sunan akıllı sistemlere bırakıyor. Sektör temsilcilerine göre de artık uçtan uca “Müşteri Deneyimi”nin takip edildiği, ölçümlendiği ve ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli iyileştirilmelerin yapıldığı bir çağrı merkezi dünyası var. Bir sonraki adımda ise farklı kanalların birbiriyle bütünleştiği kalite ölçümüne yönelik çalışmaların yapıldığı geri bildirim sistemlerinin ön plana çıktığı bir yapı oluşması bekleniyor.
