Her şeyin temeli ‘kullanıcı deneyimi’
Sayısal operasyonların bireylerin günlük hayatında aldığı yer arttıkça, bu yapılarda kullanıcı beklentileri de gelişiyor, kurumsal bazda bazı değişiklikleri, ama doğru olanları yapmak da şart oluyor. Bu noktada iş, ‘i-am’ İstanbul Dijital Direktörü Erdem Demir ve ekibine düşüyor. Demir ile kullanıcı deneyimini ölçme yöntemlerini ve markaların bakışını konuştuk:
» ‘i-am’ yapısı Türkiye’ye nasıl geldi?
2007’de yöneticilerimizin girişimleriyle İstanbul ofisi kuruldu. 1997’de kurulan i-am Londra ofisi Garanti Bankası için bir proje yaparken, yerel bir ofisle ortaklık geliştirmek istedi ve İstanbul ofisinin kuruluşu böyle oldu. 2010’da Türkiye’ye dönüşümle birlikte dijital departmanı kurduk. Bu yapıda da Garanti Bankası ile çalışmaya devam ediyoruz. İK yönetimi, Garanti Emeklilik ve fon portalı gibi birçok farklı yapıda yazılımın arayüzlerini biz tasarladık.
» Dijital departmanda ağırlıklı olarak ne gibi çalışmalar yapılıyor?
Kullanıcı deneyimi alanı var ve bunu ‘araştırma’ ve ‘tasarım’ olarak ikiye ayırabiliriz. Araştırma başlığında; varolan yapılarda kullanıcılar nasıl bir deneyim yaşıyor, aradığına kaç tıkla ulaşıyor, arkadaşları ile paylaşabiliyor mu gibi detaylara odaklanılıyor. Projeye göre değişen kriterler bunlar ve değerlendirmeleri değişik yöntemlerle yapılabiliyor. Tasarım başlığını da ikiye ayırıyoruz: Yapısal tasarım ile görsel ve etkileşimli tasarım. Yapısal tasarım; sayfa içerikleri, bunların birbiri ile ilişkisi ve bir işlemin kaç adımda gerçekleşmesi gerektiğinin tasarlanması. Bunun ardından, her sayfa içeriği belirlendikten sonra, bunların sayfa içinde görülebilir olarak konumlandırılması, akışın mantıklı sırada olması için tasarım yapılıyor. Böylece bizim yaptığımız değil, ama planladığımız bir site hayata geçiyor.
» Londra ile nasıl paslaşıyorsunuz?
i-am Londra’nın tüm araştırma süreçleri İstanbul’dan yürütülüyor ve bilgi birikimini burada üretiyoruz. Londra’da dijital departman sadece görsel tasarım başlığında destek veriyor. Kalan bilgilerin kaynağı ise İstanbul.
» Markalarla nasıl bağlantı kuruyorsunuz ve onlar bu yapıya nasıl bakıyor?
Dijital çalışmalarımızın ağırlık noktası Garanti Bankası ve yeni projeleri oldukça bizimle çalışmak istiyorlar. Özellikle iç müşteriye dönük yazılımlarında birlikte ilerliyoruz. Bu konuya yatırım yapmak isteyen birkaç marka var. Ama e-perakende gibi diğer bazı sektörlerde şüpheci bir yaklaşım var. Kendileri halihazırda işleyen bir yapıları olduğunu düşünüyor, yaptığımız çalışmayı öncelik olarak görmüyorlar. Oysa böyle bir rehberliğin, kullanıcı geri dönüşlerinde elde edilen başarıya etkisi hemen ölçülebiliyor. ‘Anlattıklarınız çok etkileyici, bunların önemine biz de inanıyoruz’ diyor markalar, ama maliyet ve avantaj hesabı yapıyorlar. Problemi çözmek için onlara nasıl yardımcı olabileceğimizi anlatıp, zaman planı ve bütçe bilgisini verince ‘Kendimiz de çözeriz’ diye düşünebiliyorlar. Bir taraftan da bu kadar zamanları olmadığını söyleyebiliyorlar. Çünkü büyük müşterilere 1-1,5 ay zaman verebiliyoruz. Ama sonra, yanlış tasarım adımları ile tekrar bize dönüş yapabiliyorlar.
» Bir çalışma ne kadar sürüyor?
Problemi bulup geliştirmeyi önerme süreci farklılık gösterebiliyor. Klasik site değerlendirmesinde, site çok büyük değilse 2-3 hafta arasında sorun tespit edip işlemleri belirleme, sonra testi üretip testin analiz ve raporlaması yapılabiliyor. Daha büyük sitelerde ise daha yoğun işlem sayısı, test ve değerlendirme konusu ile süre uzayabiliyor.
» Markanın ne kadar sıklıkta bu analizi tekrarlaması gerek? Yoksa bir analiz kâfi mi?
Kurumsal siteler çok hızlı değişmiyor, ama özellikle de satış odaklı siteler dinamik yapılar ve her zaman yeni ihtiyaçlar kendini gösteriyor. Her yıl bu tarz sitelerin böyle bir analize tabi tutulması gerek. Bu sürecin bizim gibi tek bir takımın elinden çıkması ise farklı yapılar arasında verinin kaybolmasını önlüyor.
“Analiz, farklı bir eğitim ister”
Türkiye’de konuyla ilgili daha spesifik eğitim gerekliliğine işaret eden Erdem Demir’e göre, endüstriyel tasarım ve görsel iletişim tasarımı bölümlerinde ders açılıyor. Ama kullanılabilirlik ve test analistliği gibi bölümlere ihtiyaç var. Demir, markaların bakışını da şöyle anlattı:
“Markalarda kullanıcı deneyimini gözlemlemenin önemine dair bilinç artıyor, ama bilgi seviyesi aynı şekilde değil. Pratikte ne yapmaları gerektiğini çok bilmiyorlar. Örneğin tüm şirketlerin gözü, göz takibi (eye tracking) uygulamalarında. Oysa önce sorunu tespit edip, buna yönelik metotlar uygulamak gerek. Her sorunu çözebilecek yöntem eyetracking değil. Yeterli zamanı ayırmak istememeleri, metotlara hakim olmayıp belli bazı eğilimlerin peşinden gitmeleri yanlış bakış açılarının örnekleri.”
