Türk insanı diyalog sever
2013 yılında müşteri hizmetleri bütçesini 2,5 kat artırmayı planlayan TurkNet, çağrı merkezinin dışında, bünyesinde 56 personel bulunduruyor. TurkNet bünyesinde müşterinin kendine en uygun kanalı seçebilmesi için çağrı merkezi, e-posta destek hattı, sosyal medya, online işlem merkezi ve sesli yanıt sistemi gibi her türlü imkân var.
TurkNet’in yaptığı istatistiklere göre, müşteri hizmetlerine ulaşmak isteyenlerin yüzde 30’u self-servis çözümlere yönelirken, yüzde 70’i müşteri temsilcisiyle görüşmeyi, bire bir diyalog kurmayı tercih ediyor. Sosyal medyanın gelişmesiyle bu mecralar da müşteri iletişiminde önem kazanırken, TurkNet, özellikle şikayet yönetimi için sosyal medya hesaplarını takip ediyor.
Öte yandan, online işlem merkezinin daha etkin uygulanmaya başlanması, çağrı merkezine gelen arama sayısında belli bir azalmaya yol açtı. TurkNet bireysel müşterileri http://abone.turk.net üzerinden, kurumsal müşterileri ise http://cco.turk.net üzerinden online olarak internet ve telefon hizmetlerine ait detayları, anlık kullanım bilgilerini, kota kullanımlarını, faturalarını görüntüleyebilme, fatura ödeme, hız/paket değişikliği yapma imkanına sahip olabiliyor. Kullanıcılar “Güvenli İnternet” ve “Faturamda Ne Nedir?” adımları ile istedikleri güvenli internet profilini seçebiliyor, değiştirebiliyor ve açıklamalı fatura bilgilerinden kullandıkları hizmetin ayrıntılarına erişebiliyorlar.
Müşteriyi tanımada farklı yöntemler
TurkNet, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik iki önemli uygulama devreye soktu. Bunlardan ilki, müşteriyi henüz IVR aşamasında tanıma ve güvenlik soruları prosedürünü geçerek müşteriye zaman kazandırma. Buna göre, arayan müşteri, önceki aramalarından ve bazı kişisel bilgilerinden oluşturulan veri tabanı sayesinde sistem tarafından tanınabiliyor ve bu sayede, başvuranların yaklaşık yüzde 80’i için güvenlik denetimi sistem tarafından yapılıyor.
TurkNet’in bir diğer projesi ise Customer Effort Score. Yaklaşık 3 ay önce kullanılmaya başlanan bu ölçümle müşteri aradığında arama sebebi sisteme kaydedilerek, müşterilerin en çok hangi konularda başvuru yaptıkları ve başvuru sebeplerini çözmek için harcadıkları efor göz önünde tutuluyor ve söz konusu alanlarda iyileştirmelere gidiliyor.
“Self-servis müşteri hizmetleri kanallarının kullanıcı dostu olması çok önemli” diyen TurkNet Müşteri İlişkileri Departman Müdürü Doğan Yeşilkaya’ya göre, müşteriler karmaşık bir yapıyla karşı karşıya gelmemeli, rahat kullanıma sahip menülerle sorunlarını çözebilmeli. Bunun yanı sıra, müşteri temsilcisi de mutlaka ulaşılabilir olmalı. Yeşilkaya’ya göre, müşteri memnuniyetinin sağlanması sadece müşteri hizmetleri tarafından yapılacak bir iş değil. Bu; şirketin tüm birimlerinde ve üst yönetim dahil her kademesinde benimsenmesi gereken bir kültür.
