Odakta insan ve teknoloji buluşması var
Bankacılık sektöründeki değişim müşteri beklentileri ve gelişen teknolojilerle anlam kazanıyor.
Dijitalleşme ve dijitalleşme beklentilerinin gelişimi, üzerine pandemi süreç tüm sektörlerde çok büyük değişimler yarattı. “Bankacılık sektörü olarak zaten bir değişim içindeydik” diyen Akbank Teknoloji ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Dr. İlker Altıntaş, ekledi: “Müşteri beklentileriyle şekillenen, gelişen teknolojilerle imkanlı hale gelen bu değişimin üzerine, bankacılıkta yeni iş modelleri, rekabet oyuncuları, pandemi ile birlikte çalışma koşullarının değişimi de geldi.” Dell’in sponsor olduğu 30’ with CxO etkinliğine katılan Dr. İlker Altıntaş, BThaber gazetesi editörü Handan Aybars’ın sorularını yanıtladı:
Nasıl bir değişim var ve siz bu değişimi nasıl değerlendiriyorsunuz?
Sadece online araçları yapmak değil; iş süreçleri, uygulamalarınız, altyapınız, güvenliğiniz, müşteri deneyimi özelinde yaptığınız yatırımlarla bu döneme hazırlıklı olmak gerekiyordu. Banka olarak 4-5 senedir “Yeni Nesil Akbank” adını verdiğimiz dijital dönüşüm programı yürütüyorduk. Bunun içerisinde karar uygulamalarımız, karar mekanizmalarımız, tasarım-yapay zeka-altyapıya yaptığımız yatırımlar da var. Bu değişim dönemine dair birkaç rakam da vermek istiyorum. Telefonla yapılan temassız ödemeler 7 kat arttı. Temassız ödemelerin toplam kart harcamalarındaki payı yüzde 50’lere ulaştı. Bu, pandemi öncesinde yüzde 20’lerin biraz altındaydı. Her iki kart işleminden bir tanesi temassız olarak gerçekleşiyor. Bunlar, teknolojik olarak elimizde vardı. Bu dönemde müşteri benimsemesi arttı. E-ticaret siteleri üzerinden gerçekleştirilen harcamalar yüzde 25’lere ulaştı. Pandemi döneminde yatırım işlemlerinde de radikal değişim gördük. Akbank Mobil’in yatırım işlemlerindeki payı iki katına çıktı, toplam mobil işlemlerde yüzde 10 gibi bir orana ulaştı. “Dijital Müşteri Edinimi” yönetmeliği, müşterilerinizle dijitalden çok daha kuvvetli bağlar döneminin başlangıcını ifade ediyor. Şubeler, çok daha sofistike finansal ürünlerle ilgili hayatımızda olmaya devam edecek; ama bu yeni döneme doğru bir değişim gerçekleştireceğiz. İkinci büyük değişim; açık bankacılık alanında oluyor. Bunun düzenlemeleri geliyor. Bununla birlikte bankalar yavaş yavaş platform bankacılığına doğru evrilecekler. Üçüncü alanda; yapay zeka ve analitiğin hayatımızdaki yeri giderek artıyor. Bunları da önümüzdeki dönemde çok farklı boyutlarıyla göreceğimizi düşünüyorum.
Dijital başlığında nasıl bir strateji ile ilerliyorsunuz? Müşteri ihtiyaçları, şubelerden gelen talepler, ekipten gelen yaratıcı fikirler bu başlıkta nasıl bir yer alıyor?
Çok büyük değişim dalgaları var ve hepimizi, her bir departmandaki her seviyede tüm çalışanları etkiliyor. Bunun iki bacağı var: İnsan ve teknoloji. Müşteri beklentisini hızlı anlayacak bir kasımızın, ikinci olarak; buna hızlı reaksiyon verebilecek bir imkanınızın olması lazım. İnsan boyutunda baktığımızda yeni çalışma modelleri, düzenleri söz konusu. Teknoloji, iş birimi, operasyon, hukuk, kontrol ekipleri, güvenlik kapsamında uçtan uca hep birlikte çalışan ekiplerle birlikte tasarım odaklı düşünceyi de benimseyerek hareket etmek gerekiyor. Müşterimizi doğru anlamak, ihtiyacını doğru çözmek ve onu hayata geçirmek üzere bir bakışla kendimizi konumlamamız önemli. Bu yapıyla birlikte kanallarımızı, müşteriye sunmak istediğimiz deneyimi nasıl hayata geçirebileceğimizi sorduk. Son birkaç yıldır Akbank Mobil, şube uygulamamız, ATM uygulamamız, internet bankacılığı uygulamamız, kurum içi uygulama portallarımız gibi tüm uygulamalarımızı aynı tasarım dili ve felsefesiyle değiştirdik. Bu, büyük bir ürün ailesine dönüştü. Tüm bu deneyim, görsellik hepsinde benzer bir noktaya yaklaştı. İnsan, teknoloji yatırımlarının en önemli bileşeni.
Peki ya çalışanlarınız?
Kurum içi çalışanlarının yetkinliklerinin geliştirilmesi için de önemli inisiyatiflerimiz, bununla ilgili teknik altyapının geliştirilmesi ile ilgili dönüşüm projelerimiz var. Bunları yaparken inovasyon kasımızı sistematik bir şekilde beslemeye çalışıyoruz. Akbank Lab adlı oluşumumuzun misyonu da kurum içerisinde bunu beslemek. Fintech taramaları, döngüler yapıyoruz. Kurum tarafında çözmek istediğimiz problemleri hangi fintech ile bir araya gelerek çözebileceğimize bakıyoruz. Çözmek istediğimiz problemle ilgili tüm paydaşlar bir araya gelip dışarıdaki fintech’lerin çözümleri ile destekleyerek probleme en iyi çözümü nasıl bulabileceğimizi sunuyoruz. Kurumsal girişimcilik modeli ile anlatıyoruz, oyluyoruz ve bunları ortak akıl olarak üretmeye çalışıyoruz. Onun yanında hackhathon ve yarışmalar gibi kültürel dönüşümü, yaratıcılığı besleyecek aktiviteler de devam ediyor. İnovasyon, kapalı bir inovasyon modelinden çıktı. Ekosistemi, akademiyi, fintech’leri, açık kaynak kodlu sistemleri, işbirliği yapabileceğimiz oyuncuları da bir araya getirerek ortak çözüm üretme zamanı.
Büyük şirketlerde dijital dönüşüme liderlik eden isimlerin daha etkin kademelerde yer aldıklarını görüyoruz. Sadece finans değil, tüm sektörlerde geçerli olan bu durumun devamında neler bekliyorsunuz?
Bankacılık ve iş hayatında teknolojinin etkisinin her geçen gün arttığını yaşayarak görüyorum. Bugün bankacılığın herhangi bir alt alanını teknolojisiz düşünmek mümkün değil. Hazine, kredi, mevduat, risk yönetimi, uyum gibi pek çok alanda fark, teknolojiden çıkıyor. Burada teknolojiyi bilmek yeterli değil. Bunların hangisinin işimize ne boyutta etki edeceği, hangisinin hangi vadede etki etme potansiyeline sahip olduğu, bunların işinize etkisini devamlı tartmanız, bu değişimin bankacılığı nasıl değiştirdiğini takip edip işimize anlam katmak gerekiyor. Teknoloji ile çözüm ürettiğimizde mutlaka bir finansal etki, müşteri deneyimi etkisi, maliyet etkisi gibi farklı değerlerini izlememiz, görmemiz de önemli. Şirketlerde teknoloji alanındaki kişilerin lider olmasını bu anlamda normal olarak karşılıyorum. Pandemi ile beraber en yakıcı, hızlı süreci yaşadık. Gelecek odağında bazı temel yetkinliklerin, becerilerin başarılı olacağını düşünüyorum.
Bu anlamda gençlere önerileriniz ne olur?
Gençlerin değişime adapte olabilmek ve belirsizlik altında çalışabilmek noktasında olmaları gerekiyor. Bugün öğrendiklerimiz, yarın geçerli olmayacak. Yapabildiklerimizi unutmayı becermemiz ve yenilerini öğrenebilmemiz gerekiyor. “S” eğrisi adını verdiğimiz eğri, gittikçe dikleşti. Teknolojinin ana akım haline gelmesi çok daha hızlı, başka bir teknoloji tarafından geride bırakılması da aynı hızda gerçekleşebiliyor. Gençler için teknoloji hakimiyeti, teknolojiden deneyim elde edebilmek önemli. Tüm iş kolları, pandemiden sonra gelişmek durumunda. IoT, veri ve yapay zeka teknolojilerinden, 5G, dijital ikiz teknolojileri, VR’dan yararlanmadan, eskisi gibi üretim, otomasyon yapmak mümkün değil. Tüm sektörlerin, iş kollarının iş modellerinin yeniden düşünülmesi için önümüzde büyük bir fırsat var. Şu anda tüm sektörlerde rekabet yeniden yazılıyor. Bahsettiğim tüm teknolojilerle birlikte yoğurduğunuzda herkes kendi işini nasıl farklı yapabileceğini, rekabette öne çıkabileceğini düşünüyor. Artık teknolojilerin varlığını, ulaşılabilir olduklarını, kendi içerisinde kullanılabileceğini farkında olan çok daha fazla insan var. Çok büyük boyutta ve çok fazla sayıda yeni örnek göreceğimizi düşünüyorum. Yeni şeyleri düşünebilmek, belirsizlik altında karar alabilmek, iş modelleri ne olursa olsun teknolojiyi kullanabilmek çok önemli bir kriter ve gereksinim.
Boş vakitlerinizi nasıl değerlendirmeyi tercih ediyorsunuz?
Dengeyi kurmanız gerekiyor. Pandeminin başlangıcında denge tamamen iş lehine gitti. Çünkü özellikle dijital olarak daha kolay ulaşılabilir olmak, birbirimizle daha hızlı bir araya gelebilmekte zorlandık. Hobilerim için biraz zaman ayırmaya çalışıyorum. Ben fotoğrafçılığı, doğa yürüyüşlerini, doğa fotoğrafçılığını severim. Bu dönemde pandemi içerisinde eve kapandığımız zamanlar oldu. Bunu belirli bir tempoda sürdürebilmeye gayret ettim; ancak evdeyken ya da sitenin içerisinde daha mikro çekimlerle bunu gerçekleştirmeye çalıştım. Benim için bir diğer rahatlama yöntemi; bahçecilik, çiçekçilik, sebze yetiştirmek. Eve kapandığımız bu dönemde yeni bir hobi edindim. Çağdaş sanatçıların, klasik ressamların eserlerini internetten takip etmeye, o alanla ilgilenmeye başladım. Okumalar yapıyorum, aldığım eserler oluyor. Bazen online müzayedelere katılıyorum.
Çektiğiniz fotoğraflarınızla sergi açmayı düşünür müsünüz?
Akbank Fotoğraf Kulübü var ve bu kulübün sergisine birkaç fotoğrafımla iştirak etmiştim. Pandemiden sonra bir organizasyon daha yapabileceğimizi düşünüyorum. İleride neden olmasın? Her ne işle ilgilenirseniz ilgilenin, hayatın bir diğer boyutunun olması lazım. Hayatı dengeleyebilmek için o dünyayı hep beslemek gerektiğini düşünüyorum. Fotoğrafları gördüklerinde ekip arkadaşlarıma da ilginç geliyor; ama herkesin kendine göre bir hobisi de var. Bunları beslemeleri konusunda onları teşvik etmeye çalışıyorum.
