e-Ticaretin yeni boyutu sosyal ticaret

e-Ticaret platformları ve kullanım oranları her geçen gün büyük bir ivme ile artış gösteriyor. Bu gelişim ise sosyal medyanın kullanılmasıyla yeni bir boyuta taşınmaya başladı. Bu alandaki gelişimler ve yeni eğilimler konusunda HeloRobo Genel Müdürü Gökhan Karahan, Kurumsal Dönüşüm Plaftormu Koordinatörü Göker Sarp’ın sorularını yanıtladı:

• HeloRobo hakkında bilgi verebilir misiniz?

HeloRobo, Mart 2021’de Ömer Arıkan ve Gökhan Karahan’ın yatırımıyla kurulmuş yeni bir firma. Şu anda 20 kişilik bir ekibimiz var. 250 test kullanıcımız, 25 müşterimiz var.

• Sosyal medya ticaretinin farkı nedir? Sosyal ticareti açıklayabilir misiniz?

Aralarında bir fark yok. Biz bu noktada biraz daha açıklayıcı olmak adına sosyal medya ticaretini kullanmak istedik. Sosyal medyada birtakım kişileri izliyoruz. Bazılarına hayranlık besliyoruz, bazılarını merakla izliyoruz, bir kısmından ilham alıyoruz, hoşlanmadıklarımız oluyor. Sosyal medyanın en büyük gücü; bireylerle alakalı işler olması. Sosyal medyanın kişisel bir iletişim aracı olduğunu vurgulamak istiyorum. Sosyal medya ticareti, bu ticari özelliğinden faydalanarak sosyal medyadan ticaret yapmayı içeriyor. Bu sayede ürünlerinizi pazarda tanıtabilir, satabilirsiniz. Bu işlemleri başta Facebook ve Instagram olmak üzere sosyal medya platformlarından gerçekleştirebilirsiniz. Sosyal ticaret yurtdışında; müşterilerin birbirleriyle farklı yöntemlerle ve yollarla iletişime geçmesi, daha doğru satın alma kararları alması anlamına geliyor. Genel anlamda müşteriler; internet ve sosyal medya üzerinden yaptıkları alışverişten keyif almalılar. Ben ise “e-ticaretin ve sosyal medyanın en iyi yanlarını alarak pazarlama ve satışı kullanmak” olarak tanımlıyorum.

Artık çoğu firmanın hayatında WhatsApp senaryosu var. Firmaların çoğu bir WhatsApp numarası kullanıyorlar ve bu numarayı internet sitelerinden yayınlıyorlar. Müşterilerine bu numara üzerinden doğrudan görüşme fırsatı sunuyorlar. Bunun müşteri tarafında da bir karşılığı var. Uzun uzun e-ticaret platformlarında dolaşmak hoşlarına gitmiyor. Bir de cep telefonu pazarlamasını uzun yıllardır bilmesine rağmen e-ticarete ısınamamış bir kitle var. Bu kitle WhatsApp’ın kolaylığını kullanarak e-ticaret firmalarıyla iletişime geçip işlemlerini gerçekleştiriyorlar. Sosyal medya ticaretinde buradaki işlemler devreye alınıyor, işlemler düzenleniyor, uygulamada kişiselleşmeye gidiliyor. Sosyal medya ve ticaretin yanı sıra üzerine bir de kişisellik katmaya çalışıyoruz.

Bu noktada sadece WhatsApp’ı düşünmeyin. İşin içerisinde pek çok farklı yerden anlık olarak mesajlaşma ve görüşme var. Sosyal medyadan gelen çağrılara anında cevap verdiğinizi hayal edin. Sosyal medya üzerindeki mağazaları açtığınızı ve yönettiğinizi varsayın. Bu mağazaları, kendi e-ticaret sitenizin bir ürünüymüş gibi kullandığınızı varsayın. Ve anında yaptığınız satışı tüm müşterilerinize duyurun. Uzun reklam vermeler olmadan birkaç tıkla bunu gerçekleştirdiğinizi düşünün. Çalışmadığınız ya da yoğun olduğunuz dönemlerde kullanılması üzerine bir de sanal asistan eklendiğini düşünün. Tekliflerimiz kısacası sosyal medyanın ve e-ticaretin en iyi özelliklerini daha iyileştirmek.

Böylece müşterilerinizle doğrudan sosyal medya pazarlama platformları üzerinden temasa geçeceksiniz. İş yapış şekillerinizi, organizasyonunuzu buna adapte etmeniz gerekiyor. Firmaların bu yeni serüvene adapte olacakları ölçüde başarılı olacaklarını söylüyoruz. Sosyal medyada inanılmaz bir veri var. Bu müşteri verilerine bakarak reklamlarınızı düzenleyebilirsiniz, yeni hedeflemelerde bulunabilirsiniz. Geleneksel pazarlamanın yapamayacağı şekilde satın almaya hazır kişilerin önüne getirebilirsiniz.

Mark Zuckerberg, 2010’un başında gelecekte en çok patlayan sektörün sosyal medya ticareti olacağını ifade etti. Bazı teknik gelişmeler hızlı gitmedi. Henüz yeni yeni tamamlanıyor. Bundan dolayı sosyal medya ticaretinin patlama döneminin yeni geldiğini ifade ediyoruz. Facebook da son yıllarda kendi gelişimini sosyal medya ticaretinde görmeye başladı.

• Sosyal ticaret ile e-ticaret arasındaki temel farklar nelerdir? Sosyal ticaret ile birlikte kazanacağımız yeni artı değerler neler oluyor?

Buna müşteri ve firma tarafından olmak üzere iki taraftan bakmak lazım. Müşteri yönünden en büyük farkı çift taraflı iletişim imkanı. E-ticaret, tek taraflı iletişimi içeriyor. E-ticaret sitesine girdiğinizde kataloglar arasında kendi başınıza dolaşmanız gerekiyor. Gerekli ürünü paketledikten sonra şirket olarak ürünü self-servis olarak satış noktasına götürmeniz gerekiyor. Müşterilerin bu noktalarda destek alması adına birtakım araçlar mevcut; ama çoğu yeteri kadar olgunlaşmamış durumda. İnsanlar bunları sevmeyip kullanmayı tercih etmiyorlar. Bu araçlarda bir insan faktörü, insan sıcaklığı da bulamıyorsunuz. Sosyal ticarette ise çalışma saatleri içerisinde karşınıza mutlaka bir insan var. Bu insanla iletişime geçebiliyorsunuz, görüşlerini sorabiliyorsunuz. Ürün ve hizmet kalitesi noktasında yardımcı olmaya çalışıyorlar. Müşteri dinlendiği için daha tatmin edici bir deneyim elde ediyor.

Firmalar ise e-ticarette erişebildikleri müşteriler ile sosyal ticarette erişebildikleri müşterilerini karşılaştırarak işe başlayabilirler. Aralarında bazen onlarca, yüzlerce kat fark olabiliyor. Bu sayede daha geniş spektrumdaki müşterilere daha kişisel bir şekilde erişebilirler. Böylece sizi takip eden; ancak sizden alışveriş yapmayanları da ticaret yapabilir hale getirebilirsiniz.

Müşteri ile doğrudan mağazada görüştüğünüzde onun tansiyonunu tutabiliyorsunuz. Onlardan gelen bildirimler ya da algıları ürünlerinize, iş yapış şekillerinize yansıtabiliyorsunuz. Burada mekanik bir ortamdan çıkmanın avantajı var. Satış karşılığında müşteri bir de sosyal medyada görüşlerini bildirirse bu deneyimi sosyal medyada sizi takip eden diğer insanlara da yansıtabilirsiniz. Bu, beraberinde satış ve pazarlama ortamı getiriyor. Bir müşteri temsilcisi ile tek seferde sayısız müşteri ile görüşebiliyorsunuz. Bu görüşmeleri kişiselleştirebiliyorsunuz. Firmalar için görüşmelerin kaydı tutuluyor. Tüm bunlar, müşterilerle gerçekleştirdiğiniz görüşmelerin maliyetini inanılmaz ölçüde düşürüyor. Sağladığınız bu tasarrufu platform üzerinden müşteri kazanmaya aktarabilirseniz size sağlayacağı katma değeri hayal edin. Araştırmalar sosyal medyadan gerçekleştirilen ticaretin çok fazla olduğunu gösteriyor. Bazı ürünlerde 4 katına kadar yükselebiliyor. E-ticarette sitenize giren 100 insandan 1’ine ürün satıyorsanız bu sosyal medya ticaretinde 100 kişiden 4 kişiye yükseliyor. Bu anlamda satış hacminizi artırması önemli bir diğer avantajı.

Müşterilerle bu şekilde alışveriş yapan firmalar müşteri aidiyeti kazanıyorlar. Müşteriler bu firmalara, markalara daha sadık oluyorlar. Bunların izlenebilirliği, raporlanabilirliğin de gerçekleştirilmesi söz konusu.

• HeloRobo bu konuda Türkiye’de faaliyet gösteren ilk sosyal medya ticaret platformu mu? E-ticarete, firmalara, kullanıcılara ne gibi faydalar sağlayacak?

Bize benzer farklı ürünler var; ama farklı ürünleri aynı platformda ilk sergileyen biziz. Biz KOBİ, biraz üstündeki firmalara müşterilerle kişisel iletişim kurabilmelerini sağlamak, bu altyapıyı onlara sunmak istiyoruz. Son tüketici ile kullanıcı arasında duygusal bir bağ olması için çalışan bir firmayız. Tüketicilerle daha kişisel, açık, daha az gösterişli iletişim kurmak günümüzde başarılı olan yöntem konumunda. Özellikle küçük işletmeler müşterileriyle daha çok kişisel iletişim kuruyorlar. Küçük işletmelerin büyümesi ve yurtdışına açılması sürecinde bizim gibi partnerlere ihtiyaç duyduklarını biliyoruz. Sadece uygulama değil, yazılımsal anlamda da pazarlama araçlarının kullanılması noktasında firmaların deneyimli partnerlere ihtiyaçları var. Temel olarak firmalarla kişilerin arasındaki bağların, etkileşimin artmasını, operasyonun azalmasını ve sosyal medya etkileşiminin kolay bir şekilde sıçramasını sağlamak istiyoruz.

Ülke olarak e-ticarette büyük bir deneyimimiz var. Bütçesi olan altyapı firmalarının önerdiği özellikler, dünyada ismi bilinen milyon dolarlık firmaların çok ötesinde. Türkiye’de gerçekleştirdiğimiz çalışmalar, yurtdışı ile kıyaslanmayacak seviyede ileride. Biz de bu yetkinliklerimizi ve deneyimlerimizi müşterilerle paylaşmak adına ayrı bir firma kurduk. Onlara sadece e-ticaret ile eğilmek istemiyoruz. Onları sosyal medya ticaret ile dünyaya açmak istiyoruz. Bunu yaparken de firmaların maliyetlerini ve operasyonlarını azaltmak istiyoruz. Bunun içerisinde pazarlama, e-ticaret, müşteri ilişkileri, pazar yeri gibi yerleri işin içerisinde düşünmemiz gerekiyor. Sosyal ticarete açılmak isteyen bir firmaysanız tüm bunları yönetebilecek durumda olmanız gerekiyor. Bu konuda ben bir müşteri olarak bir firma ile çalışmak istesem ilk olarak bu firmanın deneyimli bir firma olup olmadığını sorgulardım. Kendimizi sosyal medya ticareti yapmak isteyenler adına deneyimli bir firma olarak görüyoruz. İkinci olarak; bu dünyaya girmek istiyorsam bana bu konular çerçevesinde yardımcı olacak uygulamaların olup olmadığına bakardım. Biz HeloRobo olarak bu türdeki ticarete hazır uygulamalara sahip olduğumuzu düşünüyoruz. Yetkinliklerimizi firmaların kendi süreçleri ile birleştirirsek kendilerinin yurtdışına çıkış süreçlerinde çok daha başarılı olacaklarını biliyoruz. Bu yönde altyapılarımızı yetkin hale getirdik. Çoklu dil seçeneği gibi çözümleri onlara sunabiliyoruz.

• Sosyal medyada etkileşimin satışa yönelik dönüşü konusunu detaylandırabilir misiniz? HeloRobo’nun sosyal ticaretteki farkları nelerdir?

Başlıca olarak sosyal medyada kolay etkileşim sağlama hedefindeyiz. Dünyadaki herkesle iletişime geçebilmeyi tek bir platform üzerinden sağlamayı hedefliyoruz. Bizim için en kritik felsefe; mutlaka bir insan dokunuşunun olması üzerine. Sürekli yeni uygulamalar ekleyeceğiz. Müşterilerin işlerini daha verimli, etkin bir şekilde yapmalarını sağlamaya çalışacağız. Merkezi bir uygulamayız. İnsani bir yanımız var. Verimlilik öneriyoruz. Yenilikçiyiz. İlham vericiyiz. Pazarda bize yakın başka uygulamalar var. Bunlar genellikle chatbotlar. Chatbotlar genel olarak çok fazla kabul görmedi. Biz kendimizi bunlardan bir miktar ayırt etmek istedik. Uygulama ile müşteriyi yüz yüze en yakın şekilde kişisel iletişim kurmalarını sağlayacağımızı iddia ediyoruz. Uygulamanın tümünü bu felsefenin üzerine inşa ettik.

Sosyal medya ile ticaret birleştiğinde alışverişi daha basit, verimli bir hale getiriyor. Pazarlama yöneticisi gibi ilgili konumlarda yer alan kişilerin de bu gerçeği değerlendirerek satışlarını optimize etmesi ve mümkün olan en kısa sürede müşterilerine erişebilmeleri için sosyal medya ticareti kullanmaları gerekiyor. Bu anlamda en geniş kapsamlı, en çok uygulamaya sahip sosyal medya ticaret platformu olduğumuzu düşünüyoruz. Platformumuz içindeki farklı ürünlerin, servislerin rakipleri var. Ama bunu birden fazla ürün, bir platform halinde sunan tek firma olduğumuzu söylüyoruz. Önümüzdeki dönemde daha sektörel bazlı çalışmaya başlayacağız. Daha spesifik çalışıp daha detaylı hizmetler sağlayacağız.

• Sizin için en uygun sektörler hangileri? Hedef kitleniz kimdir? Hedef kitlenize ne gibi kolaylıklar sağlayacaksınız?

Giyim ve aksesuar sektörü bu anlamda lider. İkinci sırada elektronik sektörü geliyor. Yeni ve farklılaşmış ürünler sunan markalar sosyal medya ticareti için en uygun olanlardır. Bu, yaratıcılık gücü yüksek firmaları işaret ediyor.

• HeloRobo ile yurtdışına satış yapılabiliyor mu?

Evet. Bununla ilgili altyapımızı oldukça gelişmiş bir şekilde oluşturduk. Farklı dillerle bunu destekliyoruz. Bazı metinlerin anında çevirisi yapılarak müşteriye gönderilmesi şeklinde özelliklerimiz var. Altyapı sağlayıcılarımızın desteklediği özellik olarak ürün bilgilerini, tanımlarını istenen dile dönüştürüp anında gönderimini sağlayabiliyoruz. Önümüzdeki dönemde bu şekilde yurtdışına kargo gönderimi ile ilgili çalışmalarımız olacak.