“Teşvikler devam etmeli”

Kısa sürede toplam 36 kurumun üyeliğiyle, sektörün yaklaşık yüzde 80’ini temsil eder konuma gelen , Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkındaki araştırmasını geçtiğimiz günlerde tamamladı ve sonuçlarını 3 Nisan Çarşamba günü düzenlenen toplantıda basın mensuplarıyla paylaştı.

Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına, 119 tanesi özel, 21 tanesi kamu kurumu olmak üzere 140 şirket iştirak etti. ÇMD’nin telefon ve e-mail yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması ve 25 kurum yöneticisi ile yapılan derinlemesine mülakat çalışması sonucunda oluşturduğu araştırma, sektörün geleceği için de önemli bir yol gösterici niteliği taşıyor.

Birçok kamu kurumunun da görüşlerini alarak oluşturulan bu çalışmanın, Türkiye çağrı merkezi sektörünü anlatan en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıdığını belirten Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları bu detaylı sektör araştırmasıyla ilgili olarak şu bilgileri verdi: “Ayrıca, 2012 yılında tahmini toplam alınan çağrı sayısının 1.200.000.000 olduğunu ve 550.000.000 dış arama yapıldığını söyledi. 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak 60 bine ulaştığını tahmin ettiklerini belirtti. Müşteri temsilcisi sayısının ise yüzde 20’nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonunda 80 binin üzerine çıkacağı düşünülüyor.”

Çağrı merkezi müşteri temsilciğinin ortalama 1-2 yıl arasında yapılan bir meslek olduğunu, aslında bir eğitim basamağı olarak görülmesi gerektiğini söyleyen Tarakçı, çağrı merkezimde donanım kazanan çalışanların çağrı merkezi sektöründe ya da farklı sektörlerde kolayca iş imkanı bulduğuna dikkat çekti.

Çağrı merkezi sektörünün büyüme potansiyeli olan bir sektör olduğunu belirten Tarakçı, çağrı merkezlerinin gelişmesinin önündeki engelleri şöyle açıkladı: 5084 sayılı kanunla teşvik kapsamına alınan bölgeler maalesef sadece doğu bölgelerine kaydırıldı. 2-3 senedir yapılan yatırımların tamda karşılığı alınacakken teşviğin devam etmemesi sektörün gelişimini olumsuz etkiliyor. Yeni Teşvik Yasası da olumlu ancak 5084 sayılı kanunun devam etmesi gerektiğini düşünüyoruz. Bunun dışında çağrı merkezi müşteri temsilciliğinin tehlikeli meslekler grubuna alınması da maliyet yükünü artırdı.”

Sektördeki müşteri temsilcilerinin yüzde 61’i kadın

Araştırmada, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yüzde 61’inin kadın olduğunun tahmin edildiği belirtiliyor. Bu sonuç, sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda diğer birçok sektörün önünde olduğunu gösteriyor. Ayrıca, Türkiye’de sektörün kadın istihdam etme oranının Avrupa ortalamasının altında olduğu, Avrupa ortalamasının ise yüzde 72 seviyesinde olduğu belirtiliyor. ÇMD’nin araştırmasına göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 43’ünün 18-24 yaş grubunda olduğu tahmin ediliyor. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcilerinin ağırlıklı olarak dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği belirtiliyor.

Sektördeki müşteri temsilcilerinin eğitim durumu

ÇMD’nin sektör araştırması, 2012 yılı sonundaki verilere göre, Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan müşteri temsilcilerinin eğitim durumlarına ilişkin de önemli detaylar içeriyor. Araştırmada yer alan tabloya bakıldığında, Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 44’ünün lise mezunu, yüzde 2,4’ünün yüksekokul öğrencisi, yüzde 22,3’ünün yüksekokul mezunu, yüzde 6’sının üniversite öğrencisi, yüzde 23,8’inin ise üniversite mezunu olduğu görülüyor.

Anadolu’ya yapılacak yatırımlar

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların yüzde 28’inin, iç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların ise yüzde 7’sinin 2013 yılında Anadolu’da yeni bir lokasyon açmayı ya da mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu’ya taşımayı planladıklarını belirtti. ÇMD’nin araştırma sonuçlarında, Anadolu’ya yatırım planlayan firmaların çoğunlukla finans/sigorta kurumları olduğu belirtiliyor. Ayrıca, araştırmaya katılan firmaların 14 tanesinin 2013 yılı içinde Anadolu’da yeni bir yatırım yapacağı vurgulanıyor.

Kamuda çağrı merkezi kullanımı hızlı bir şekilde artmaya devam edecek

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı yaptıkları araştırmanın sonuçlarına göre, kamuda çağrı merkezi kullanımının hızlı bir şekilde artmaya devam edeceğini öngördüklerini belirterek konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Devlet, e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezdinde daha geniş bir memnuniyet olgusu yaratmak istemektedir. Vatandaşlar sosyal medya gibi daha geniş platformlarda duygu ve düşüncelerini daha geniş kitlelerle paylaşabiliyorlar. Bu da kamu için vatandaş memnuniyetini yüksek seviyede tutmanın önemini daha da artırıyor. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağı düşünülüyor.”