Akbank’ın hedefinde CEM ve Sosyal CRM var
Akbank, CRM kavramını bankanın satış gücünü ve pazarlama süreçlerini destekleyici bir yönetim anlayışı olarak görüp çalışmalarına bu doğrultuda yön veriyor. Banka, bu doğrultuda yürüttüğü çalışmaların meyvesini aldı ve Gartner ile Peppers&Rogers grubuna bağlı 1to1 Media kurumunun birlikte yıllık olarak düzenlediği CRM Excellence ödülünü son 4 senelik çalışmaların sonucu olan ATOM sistemi projesiyle aldı. Gartner’ın Türkiye’den ilk kez bir bankayı CRM Excellence ödülüne layık gördüğünü, alınan bu ödülün EMEA-APAC bölgesini kapsadığı gibi Türkiye’den bir bankaya ilk kez verilmesi sebebiyle aynı zamanda ulusal bir önem taşıdığını da kaydeden Akbank CRM Bölüm Başkanı Attila Bayrak ile bankanın bu alandaki hedeflerini konuştuk.
Klasik banka-müşteri iletişim döngüsünü kırmak
Atom sistemi ile kurdukları müşteri yönetim yaklaşımını geliştirerek daha üst bir seviyeye taşımayı hedeflediklerini anlatan Bayrak, özellikle gelişmiş pazarlama analitiğinin etkin kullanımı ve ileri seviyede optimizasyonlarının yapılabilmesinin öncelikli konular arasında yer aldığını ifade etti. Bayrak, “Başarılı CRM çalışmalarının yanında müşteri deneyimini maksimize etmeye odaklanan Customer Experience Management-Müşteri Deneyim Yönetimi (CEM) yaklaşımı ile özelleşen uygulamaların geliştirilmesini amaçlıyoruz. Yine önümüzdeki dönemde üzerine odaklanmayı planladığımız bir diğer konu da Sosyal CRM. İnternetin yaygınlaşması ve özellikle internetteki Facebook, Twitter ve kişisel bloglar gibi sosyal mecraların etki alanını inanılmaz ölçüde artırması bizi bu alan üzerinde çalışmalar yapmaya teşvik ediyor. Akbank olarak bu mecralarda klasik müşteri-banka iletişim döngüsünü kırarak bu mecralarda çok daha olumlu müşteri deneyimleri oluşturabileceğimizi düşünüyoruz” dedi. CRM alanındaki yatırımlarının, her şeyden önce müşteriyi daha iyi anlamalarını ve yorumlamalarını sağladığına değinen Bayrak, CRM projesi dahilinde tasarlanan yeni nesil satış ve pazarlama sistemi Akbank Teknoloji Dönüşüm Programına paralel olarak geliştirildiğini, projenin tasarım ve geliştirme çalışmalarının Akbank proje ekibinin liderliğinde İngiltere, İtalya, Almanya ve Hindistan’dan kurumların uzman çalışanlarının katılımıyla gerçekleştirildiğini dile getirdi.
Her müşteri ayrı bir segment haline gelecek
Kişiselleştirdiğiniz grupların sayısı müşteri sayınıza ne kadar yaklaşırsa müşterilerinizle o kadar etkili iletişim kurarsınız. Bu kişiselleştirme çalışmalarının arkasında ise segmentasyon kavramı bulunuyor. Bayrak’a göre, daha ileri bir gelecekte de segmentasyonun geçerliliğini yitirecek çünkü gelecekteki teknolojiler her müşterinin kendisine özel olarak yönetilebilmesine olanak sağlayacak. Bir anlamda her müşteri ayrı bir segment haline gelecek. Bu noktada farklılaşan ürün, kanal ve hizmetlerin gelişmesi yine gündemde olan konular arasında olacak. Ürün, kanal ve müşteri ihtiyacı üçgenindeki karmaşıklığın artması, bu karmaşıklığın verimli yönetilebilmesinin sağlanması için gelişmiş operasyonel ve analitik CRM yapılarının ortaya çıkacağı anlamına gelmekte. Bir başka deyişle gelişen ve değişen müşteri ihtiyaçları CRM çözümleri ve müşteri stratejilerinin sürekli olarak gelişmesini gerekli kılacak.
