Anadolu’ya taze kan; çağrı merkezleri
Anadolu’nun farklı noktalarında kurulan çağrı merkezleri, o bölgenin ekonomisine katkı sağlarken istihdam konusunda da önemli bir anahtar haline geliyor.
Çağrı merkezi sektörünün geçmişi dünyada ya da Türkiye’de çok eskiye dayanmıyor. Bu genç sektör istihdam konusunda ise kilit alanlardan biri.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin web sitesinde yapılan açıklamaya göre çağrı merkezlerinin ortalama yaşı sekiz. Dünyada hacmi 320 milyar doları bulmuş durumda. Türkiye’de ise bu rakam yaklaşık 300 milyon TL. Bu; 300’ü aşkın çağrı merkezine ve 30 bini aşkın ‘seat’e denk geliyor.
Türkiye’de özellikle geçtiğimiz iki yılda bu sektörün öne çıkan şirketlerinin Anadolu’da yatırımlarını hızlandırdığına tanık olduk. Üstelik bu yatırımların meyveleri de toplanmaya başlandı.
Peki gelinen noktada durum nedir? Çağrı merkezlerine yatırımları ve bu yatırımların sonuçları üzerine sorular yönelttik. Ortaya pozitif bir çerçeve çıkıyor. Kurulan çağrı merkezleri o bölgenin ekonomisine canlılık katarken, işsizlik sorununa da çözüm getiriyor. Görünen o ki gelecek dönemde bu yatırımlar artarak sürecek.
Çağrı merkezi çalışanlarına özel eğitim
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektörün gelişimine katkı sağlamak amacıyla bir süre ÇMD Gelişim Akademisi’ni hayata geçirdi. Bu eğitimler; bu organizasyonların her seviyesinde çalışan insan kaynağının gelişimine katkıda bulunmanın yanı sıra sahip olunan donanımların artırılmasını amaçlıyor.
ÇMD Gelişim Akademisi’nde; takım üyesi, takım lideri, süpervizör ve müdür seviyeleri için farklı eğitim programları bulunuyor. Tüm eğitimler ÇMD tarafından uygun bulunan eğitim şirketleri tarafından veriliyor.
Verilen eğitimler sınavla sonuçlanıyor. Katılımcının başarılı olarak sertifika alması için sınavda yüzde 70’in üzerinde başarı elde etmesi gerekiyor.
Çağrı merkezi çalışanlarının sesi haline gelen Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği (ÇMÇDer), akademiyle ilgili web sitesinde şu değerlendirmeyi yapıyor: “Çağrı merkezi şirketlerinin işin yapılış biçimini ve iş ahlakını en verimli aktaran unsuru yani insanı bünyesinde tutmayı başarabildiği oranda akademinin hedeflerine ulaşacağını söyleyebiliriz. Hemen arkasından da belirtelim çağrı merkezi sektörü dört yıllık bir zaman döngüsü içerisinde yetişmiş elemanlarının büyük çoğunluğunu yitirdiği yerleşik insan kaynakları politikasını değiştirmezse, Gelişim Akademisi’nin kendi performansından bağımsız bir şekilde Sisifos[i]’un kaderini paylaşması kaçınılmaz olacaktır.”
Derneğin açıklamasına göre Gelişim Akademisi kapsamında kurs ücretlerinin çalışanlar değil şirketlerden karşılanması gerekiyor. Diğer yandan takım lideri, süpervizör ve müdür eğitimlerine bireysel başvuruların kabul edilmesinde sakınca görülmediğini belirten dernek, Gelişim Akademisi’ni çalışanların sağlıklı koşullarda çalışması ve haklarını öğrenmesi için bir fırsat olarak değerlendiriyor.
Dernek, “Çağrı merkezlerinde üretken bir çalışma kültürünün inşa edilmesi işini sahiplenen hakkını bilen ve savunan işçilerle mümkündür. Dolayısıyla, Gelişim Akademisi çağrı merkezi sektöründe çalışan insanların haklarını öğrenmesi için de çalışmalar yürütmelidir” şeklinde açıklamasını sürdürüyor.
Çağrı merkezi eve taşınıyor
Son dönemde çağrı merkezi alanında öne çıkan başlıklardan biri de ‘home agent’ yani çağrı merkezi elemanlarının evden çalışması modeli. Çağrı merkezi hizmeti veren şirketler bu konuya her geçen gün daha fazla odaklanıyor. İletişim teknolojilerinin ve altyapıların gelişimiyle bu modelin daha da yaygınlaşacağı görülüyor. Esnek çalışma ortamı sağlayan bu model, verimliliği de beraberinde getiriyor. Diğer yandan şirketlere; ofis giderleri, çalışanların ulaşımı gibi maliyetlerin de en alt seviyeye indirilmesi anlamında avantaj sağlıyor.
Engelli insan kaynağına istihdam olanağı
‘Home agent’ hizmetine AssisTT olarak çok önem verdiklerini vurgulayan Adil Zembat, bu modelin şirketleri bünyesinde hali hazırda uygulanan bir hizmet olduğunun altını çizdi. “Bu hizmet, sağladığı esnekliğin yanı sıra engelli vatandaşlarımıza da yeni bir iş modeli oluşturmuştur. Bildiğiniz gibi şu an Ulaştırma Bakanlığı tarafından hazırlanan ‘Ulaşımda, İletişimde, Hayatın İçerisinde Ben de Varım’ adında başarılı bir proje uygulanmaktadır. Bu projeye AssisTT ve Türk Telekom ailesi olarak ‘home agent’ çalışanlarımızla destek vererek yarattığımız katma değerden dolayı mutluluk duymaktayız. 2010 sonunda engelli ‘home agent’ çalışanımızın sayısını da artırmayı planlamaktayız” diyen Zembat, bu proje dışında ‘home agent’ uygulamasını daha yoğun kullanmak üzere hazırlık çalışmalarının sürdüğünü sözlerine ekledi. Zembat sözlerini; “‘Home agent’ kurgusu son yıllarda dünya çağrı merkezi sektörünün en önemli gündem maddelerinden birini oluşturuyor. Teknolojinin ilerlemesi ve genişbant internetteki gelişmelerle evde oturduğunuz yerden, çağrı merkezi operasyonundan çalıştığınız şartlar ile çalışabiliyorsunuz. Bu çalışma şekli şirketlere özellikle esneklik yönetimi ve verimlilik katkısı sağlamakta. Çalışanlar için de cezbedici yönleri olduğu düşüncesindeyim” diyerek sözlerini noktaladı.
Esnek çalışma saatleri
İnternet ve IP teknolojisinin gelişmesiyle evden çalışanları da aynen ofis içinde çalışırmış gibi değerlendirme olanağı sunan bu modeli Türkiye’de sunan öncü şirket olduklarını iddia eden Oğuz Taşkent, “‘Home agent’ sistemi ile özellikle engelliler ve ev hanımları olmak üzere, genç emekliler, öğrenciler, aktif çalışma hayatını sonlandırmış ya da duraksatmış olan kişilerle gaziler gibi birçok insanın ekonomiye kazandırılmasını hedefliyoruz. Bilhassa İstanbul gibi ekonominin ve istihdamın yoğun olduğu büyük kentlerde trafikten dolayı zaman kaybedilmesinin önüne geçen ‘home agent’ sisteminde çalışmak isteyenlere gerekli tüm donanımı da biz sağlıyoruz. ‘Home agent’lar evden ayrılmadan çalışabildikleri için günün kendileri için uygun olan herhangi bir saatinde hizmet verebiliyorlar. Bu sayede kurumlar açısından bakıldığında ‘home agent’, çağrıların düzensiz olarak yoğunlaştığı iş saatleri dışındaki zaman dilimlerinde de çalışma fırsatı sunarak çağrı merkezlerinin en büyük sıkıntılarından birine ciddi bir çözüm üretiyor” dedi
Bu yılbaşında tek proje ile bu konuda çalışmalarını başlattıklarını belirten Taşkent, burada yakalanan başarı ile ikinci projeyi hayata geçirdiklerini kaydetti. Şirketin şu anda ‘home agent’ sisteminde aktif olarak 50 çalışanı bulunuyor. Taşkent hedeflerini ise “Asıl hedefimiz bir yıl içinde 200 ‘home agent’a ulaşmak” diyerek özetledi.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü ve Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan: “Gerek yeni alacağımız projeler ile gerek mevcut müşterilerimiz ile olan iş hacimlerimizin artmasından dolayı ortaya çıkacak yeni ihtiyaçları Anadolu’da açacağımız yeni noktalarda karşılayacağız”
Turkcell Global Bilgi gün itibariyle Türkiye’de 9, Ukrayna’da 2 ve Belarus’ta 1 çağrı merkezi olmak üzere 12 ayrı bölgede 7 bin 400 kişiye istihdam sağlıyor. Ülkemizdeki genç nüfusun yoğunluğuna ve işsizlik oranının yüksekliğine dikkat çeken Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü ve Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan, çağrı merkezlerinin özellikle gençlerin istihdamı açısından önemli bir kaynak yarattığını vurguladı. Bu nedenle işsizlik sorununun yüksek olduğu Anadolu’ya yatırım yapmayı öncelikli hedef olarak belirlediklerini belirten Pekkan, konuyla ilgili şunları aktardı: “Anadolu’ya ilk çağrı merkezi yatırımı yapan, 2006 yılında açılışını yaptığımız Erzurum Çağrı Merkezi ile Turkcell Global Bilgi’dir. 4 milyon dolar yatırımla hayata geçirdiğimiz Erzurum Çağrı Merkezi, o dönemde son 15 yılda bu kente yapılan yatırımların en büyüğü ve ilk teknoloji yatırımıdır. Bugün itibariyle Erzurum Çağrı Merkezimizde 850 kişiyi istihdam sağlıyoruz. Erzurum Çağrı Merkezi’nin sağladığı başarı ve artan iş hacmi bizi yeni yatırımlara yönlendirdi ve 2008 yılında Diyarbakır Çağrı Merkezi’ni kurduk. 12,3 milyon dolar yatırımla kurduğumuz Diyarbakır Çağrı Merkezi’nde bugün itibariyle 600 kişiye istihdam sağlıyoruz. Bu merkezimiz için nitelikli insan kaynağımızı Turkcell Akademi işbirliğiyle Dicle Üniversitesi öğrencilerine yönelik gerçekleştirdiğimiz ‘müşteri ilişkileri gelişim programı’ eğitimlerinden sağlıyoruz. 2010 yılının Nisan ayında kurduğumuz Eskişehir Çağrı Merkezi’nde ise 350 çalışana istihdam sağlıyoruz. 2000 yılında İzmir’de açılan noktamızda ise 708 çalışanımız bulunuyor.”
Turkcell Global Bilgi Anadolu’daki yatırımlarını sürdürüyor. Pekkan konuyla ilgili; “Önümüzdeki dönemde Anadolu’da büyümemizi sürdürmek öncelikli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Gerek yeni alacağımız projeler ile gerek mevcut müşterilerimiz ile olan iş hacimlerimizin artmasından dolayı ortaya çıkacak yeni ihtiyaçları Anadolu’da açacağımız yeni noktalarda karşılayacağız” şeklinde görüş bildirdi.
Türkiye’nin durumu yurtdışı ile karşılaştırılabilir değil
Çağrı merkezlerini hızla gelişen ve değişime uğrayan teknolojiyle paralel gelişen bir sektör olarak nitelendiren Metin Tarakçı, bu hızlı gelişime paralel olarak çağrı merkezlerinde verilen hizmet yelpazesinin de aynı oranda çeşitlendiğini vurguladı. “Uzaktan çalışma sistemleri de teknolojinin sağladığı kolaylıklardan bir tanesi. Bu, hem kurumlar hem de çalışanlar nezdinde çok farklı avantajlar barındırıyor. Özellikle hizmet verilen ülke ile saat farkının olduğu, gece çağrılarının karşılandığı projeler gibi noktada bulunmaya ihtiyaç olmayan hizmetlerde uzaktan çalışma sistemlerinin kullanımı maliyet yönetimi anlamında ciddi avantajlar sağlamakta. Engelli çalışanlar için de evden çalışma önemli bir olanak olarak karşımıza çıkıyor. Ancak Türkiye uzaktan çalışmaya hazır bir konumda olsa da yurtdışıyla karşılaştırılabilir boyutta bir kullanım henüz söz konusu değil” diyen Tarakçı, CMC olarak henüz ‘home agent’ uygulamasıyla ilgili aksiyon almalarını gerektirecek bir ihtiyaç doğmadığını kaydetti. Tarakçı, ilerleyen zamanlarda ihtiyaçlar ve beklentiler doğrultusunda bu alanda çalışmalara başlayacak kapasiteye ve altyapıya sahip olduklarının altını çizdi.
Satış operasyonları evden yürüyor
“Çağrı merkezi operasyonlarının evden çalışan müşteri temsilcileriyle yürütülmesi anlamına gelen ‘home agent’ projesi, esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunuyor ve klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre çalışma ortamına bağlılığı kaldırıyor” diyen Bahadır Pekkan, Turkcell Global Bilgi’nin sektörde bu konuda adım atan öncülerden biri olduklarını ifade etti. Turkcell Global Bilgi, gerçekleşen pilot çalışmalar sonucunda, evden çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinin artığını tespit etti ve satış operasyonlarının evden gerçekleştirilmesini sağlayan altyapıyı kurdu.
Pekkan konuyla ilgili, “Kriterlerimizle örtüşen engelli istihdamına da büyük önem veriyoruz. Bu çerçevede ‘home agent’ projesi kapsamında çalışan 23 engelli müşteri temsilcilerimizin de evlerinden hizmet verebilmelerini sağlıyoruz. ‘Home agent’ projemizde insan kaynakları uygulamalarıyla ilgili de önemli adımlar atıyoruz. Bu çerçevede, ‘home agent’ olarak çalışan müşteri temsilcilerimizin, yöneticileriyle teknolojinin getirdiği tüm olanaklardan faydalanarak sürekli iletişim halinde olmalarını sağlayan görüntülü konuşma, görüntülü koçluk, anlık yazışma gibi uygulamalar geliştirdik. Böylece evden çalışan ekibimizin motivasyonlarını, şirket dışında olmalarına rağmen üst seviyede tutuyoruz. Motivasyonları ile yakından ilgilenilerek ekibin takım ruhunu hissetmesi ve ekip bütünlüğü içerisinde çalışması için rutin aralıklarda aktiviteler düzenleniyoruz. Bu aktivitelere tüm yöneticiler ile birlikte katılım sağlayarak ‘homeagent’ çalışanlarının kendilerini şirketin bir parçası olarak görmeleri için çalışıyoruz. Başarıları tüm yöneticileri tarafından mutlaka takdir ediliyor, şirket ile çalışanlar arasında duygusal bağ kuruluyor ve yüksek motivasyonla çalışmaları sağlanıyor. Tüm bu yürüttüğümüz çalışmalarla ‘home agent’ projemizin, sektörümüzde başka şirketlere örnek teşkil ederek uygulanmaya alınması nedeniyle gurur duyuyoruz” şeklinde açıklama yaptı.
CMC Genel Müdür Vekili Metin Tarakçı:
“Hedefimiz 2011 yılında bin 200 kişiye ulaşmak”
Birkaç yıl öncesine kadar çağrı merkezlerinin İstanbul’da yoğunlaştığını kaydeden CMC (Customer Management Center) Genel Müdür Vekili Metin Tarakçı, son yıllarda ise Anadolu’nun yoğun olarak tercih edildiğini ifade etti. Tarakçı’ya göre artan maliyetlerin ve İstanbul’da nitelikli insan kaynağı bulma anlamında yaşanan sıkıntıların bunun başlıca nedenleri. Devletin istihdamı artırmak için sektöre verdiği teşvikler de maliyetleri düşürmek anlamında önemli birer etken oluşturmaya başlamış durumda. CMC olarak bundan iki yıl önce son yıllardaki bu gelişmeleri değerlendirerek, Anadolu’da yeni bir operasyon merkezi hayata geçirmek konusunda harekete geçtiklerini belirten Tarakçı, “Anadolu’ya yönelik yatırımlarımızı şekillendirmeden önce yoğun bir fizibilite çalışması gerçekleştirdik. Bu çalışmaların sonunda gerek altyapı olanakları, gerekse ulaşım kolaylığı, genç nüfusun yoğun olması gibi sebeplerden ötürü Malatya’yı tercih ettik. 2009 yılında hizmet vermeye başlayan CMC Malatya Operasyon Merkezimiz için yaklaşık olarak 3,5 milyon doları seviyesinde yatırım gerçekleştirdik. Malatya’daki CMC ekibimiz Global Bilgi koordinasyonu ile Digiturk’e ve ayrıca Finansbank’a hizmet vermekte. Başlangıçta 150 kişilik bir ekiple faaliyete geçen operasyon merkezimizde şu anda 700 kişi ile hizmet veriyoruz. Hedefimiz 2011 yılında bin 200 kişiye ulaşmak. İlerleyen zamanlarda müşterilerimizin farklı talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda Malatya Operasyon Merkezimizde verilen hizmet ağını ve hizmet türlerini genişletmeyi hedefliyoruz” dedi.
Kısa vadeli hedefleri arasında farklı operasyon merkezleri açmak yönünde herhangi bir girişimlerinin ya da planlarının olmadığını belirten Tarakçı, ancak ilerleyen dönemlerde değişen ve gelişen ihtiyaçlar çerçevesinde yeni atılımlarda bulunmalarının söz konusu olduğunun altını çizdi. Tarakçı, “CMC olarak önümüzdeki dönemde özellikle finans sektöründe faaliyet gösteren müşterilerimize dış arama yöntemiyle sunduğumuz tahsilat takibi, kredi kartı satışı, kampanya yönetimi, limit artırımı, aktivasyon aramaları, kuryeden iade gibi hizmetlerimizin daha da büyümesini bekliyoruz. Ayrıca finans sektöründe ‘inbound’ yani iç arama hizmetlerle istikrarlı gelişimimizi taçlandırmayı hedefliyoruz. Halihazırda yürüyen sadakat kartları süreçlerinin tüm adımlarını kapsayan paket hizmetlerimizi çeşitlendirmeyi ve yeni müşterilere duyurmayı da amaçlıyoruz. Bu doğrultuda, 2011 yılında, özellikle finans sektörüne vermiş olduğumuz hizmet portföyünü daha da genişleterek, tam bir dışkaynak iş ortağı gibi çalışmayı ve CMC’nin hizmet alanına giren konularda destek vermeyi planlıyoruz” dedi.
Callpex Genel Müdür Oğuz Taşkent:
“Yatırımlarımızın ilk meyvesi ise çok yakın bir dönemde Bingöl’de hayata geçecek”
Callpex Genel Müdür Oğuz Taşkent, başlangıçta İstanbul’a odaklandıklarını; ardından Anadolu’ya yöneldiklerini şu sözlerle anlattı: “İstanbul merkezli bir şirket olarak kuruluş günümüzden beri önceliğimizi, istihdam potansiyelinin ve kalifiye elemanın yoğun olarak bulunduğu İstanbul’a verdik. Ancak yaptığımız araştırmalar, Anadolu’da da kalifiye eleman yoğunluğunun arttığını gösterdi. Bu sayede yatırımlarımızı Anadolu’ya da yönlendirmeye karar verdik. Yatırımlarımızın ilk meyvesi ise çok yakın bir dönemde Bingöl’de hayata geçecek. Altyapı çalışmaları tamamlanan Bingöl lokasyonumuzda, 100 koltuk kapasiteli bir merkezle hizmet vermeye başlayacağız. İletişim teknolojilerinin gelişmesi ve genişbant yayınların hızlanması sayesinde artık dünyanın herhangi bir yerinden herhangi bir yerine hizmet verebiliyor veya hizmet alabiliyorsunuz. Bu sayede çağrı merkezleri de, adının aksine bir merkezi üsse gerek duymadan hareket kabiliyeti ediniyor ve her lokasyonu yeni bir merkez olarak kabul edebiliyor. Biz de teknolojinin sağladığı bu avantajı, kısa vadede İstanbul dışında farklı şehirlerde de hizmete başlayarak kullanacağız. Bingöl’de hayata geçecek olan çağrı merkezimizi yeni coğrafyalar ve yeni yatırımlar izleyecek.”
AssisTT Genel Müdürü Adil Zembat: “Toplam 789 kişiye istihdam sağladık. Bu yılın sonuna kadar bu rakamın bine ulaşmasını hedefliyoruz”
AssisTT, Anadolu yatırımlarına en çok odaklanan şirketlerden biri. AssisTT Genel Müdürü Adil Zembat, 2009 ve 2010 yıllarında büyümelerinin önemli kısmını, Anodolu’da özellikle de doğu illerinde gerçekleştirdikleri ifade etti. 2009’da Erzincan ve Erzurum’da iki yeni noktayı hizmete açtıklarını belirten Zembat, “Şu an itibariyle Erzincan’da 600, Erzurum’da 189 olmak üzere toplam 789 kişiye istihdam sağladık. Bu yılın sonuna kadar bu rakamın bine ulaşmasını hedefliyoruz” dedi.
Yeni yatırımlarına değinen Zembat, bu yatırım noktalarının seçiminde maliyet odaklı düşünmenin yanı sıra ülke ekonomisine ve bölgesel kalkınmaya sağlayabilecekleri fayda doğrultusunda hareket ettiklerini vurguladı. Zembat şunları aktardı: “Bildiğiniz gibi günümüz ekonomisinde “istihdam” özellikle de genç nüfusun yoğunluğu nedeniyle en çok önem kazanan konulardan biri durumundadır. Genç nüfusun çalışabileceği yeni sahalar açarak ülkemizde var olan işsizlik sorununun çözümüne bir nebze de olsa katkı sağlamayı umuyoruz. Çağrı merkezleri bu anlamda bölgesel kalkınmalarda istihdam olanağı sağlayacak önemli sektörlerden biridir.”
Erzurum ve Erzincan’da açtıkları çağrı merkezlerinin ülkenin dört bir köşesinden gelen çağrıları cevapladığını ifade eden Zembat, yatırımlar konusunda sözlerini şöyle sürdürdü:
“Şu ana kadar gelen sonuçlara, verilen hizmet kalitesine ve çalışanlarımızın bağlılığına bakarak bu bölgeye yaptığımız yatırımlarla çok doğru kararlar verdiğimizi görmekteyiz. 2011 ve sonrasında büyümeye devam etmeyi hedefliyoruz. Bu hedeflerimiz doğrultusunda yatırımlar yaparak yeni noktalar açmaya devam etmeyi planlıyoruz. Bildiğiniz gibi AssisTT, çalışan sayısı baz alındığında, son iki yıllık büyüme performansıyla Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü’nün en hızlı ve en büyük çapta büyüyen çağrı merkezi oldu. Geçen yıl yaklaşık yüzde 65 büyüme gösterdik. Sadece 2010 yılında yaklaşık bin 300 kişiye yeni istihdam sağladık, bu rakam sektör için oldukça önemli. Gelecek yıllarda da büyüme eğilimimiz devam edecektir.”
Çağrı merkezi günleri Ekim’de
IMI Conferences tarafından düzenlenen Çağrı Merkezi Konferansı, Fuarı ve Ödül Töreni, 25-26 Ekim’de sektörle buluşmaya hazırlanıyor. Altın kez Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda gerçekleşecek olan organizasyon, sektör içi iletişimin artırılması, tanıtımı ve gelişimine katkı sağlamayı amaçlıyor.
Çağrı Merkezi Günleri kapsamında düzenlenecek olan VI. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı’nda, her biri kendi alanında uzman konuşmacılar teknoloji, insan ve strateji ana başlıklarında yapılan farklı oturumlarda, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi konuları başta olmak üzere, dünyadaki son sektörel eğilimleri ve başarı öykülerini katılımcılarla paylaşacaklar.
Global Bilgi’nin ana sponsorluğunda gerçekleşen ve ana teması müşteri memnuniyeti olan VI. Çağrı Merkezi Konferansı’nın birinci gününde, Contact Center of America CEO’su Joseph Jacoboni “Mutlak Müşteri Memnuniyeti Sağlamanın Değeri” konulu sunumuyla açılışı gerçekleştirecek. Ardından Tom Calvert çağrı merkezlerindeki beş önemli faktörü yönetmenin ipuçlarını paylaşacak. Incentive Solutions CEO’su Tal Frank “Havuç Etkisi” başlıklı sunumunda çalışanlardan daha fazla verim alacak şekilde motive etmenin sırlarını katılımcılara aktaracak. Konferansın ilk günü, Genesys EMEA Stratejik Çözümler Başkan Yardımcısı Bruce Eidvik’in teknoloji içerikli sunumuyla sona erecek.
Konferansın ikinci günü ise Paul Winterburn’un “Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Kusursuzluğu” başlıklı sunumuyla başlayacak. The Taylor Reach Group CEO’su Colin Taylor, SFJ Danışmanlık Yöneticisi Stephen Jacobs ve F&C Projects Direktörü Cheryl Robertson konferansın diğer konuşmacıları arasında yer alıyor.
Çağrı merkezi ve tedarikçi şirketlerinden oluşan 60’a yakın kuruluşun standlarıyla yer alacağı Çağrı Merkezi Fuarı ise 9.30- 17.00 saatleri arasında ücretsiz olarak ziyaret edilebilecek.
Ödüller ikinci gün sahiplerini buluyor
Çağrı merkezi sektöründeki başarılı uygulamaları ödüllendirmek ve sektörel motivasyona katkı sağlamak amacıyla ilk kez 2006 yılında hayata geçirilen İstanbul Çağrı Merkezi Ödül Töreni, bu yıl beşinci kez düzenleniyor. 11 farklı kategoride verilecek ödüllerin sahiplerini bulacağı ödül töreni 26 Ekim’de Lütfi Kırdar Rumeli Salonu’nda düzenlenecek.
Etkinlik hakkında ayrıntılı bilgiye; www.istanbulcallcenterexpo.com adresinden ulaşılabiliyor.
