“Artık dijital büyüklük önemli olacak”
Türkiye Finans Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek: “Dijitalleşme, uzaktan çalışma, dijital kanalların kullanımı hayatımıza hızlı bir şekilde girdi ve artık hayatımızdan hiçbir zaman çıkmayacak.”
Finans ve bankacılık sektöründe dijital dönüşüm projelerinin gelişimini “pandemi öncesi” ile “pandemi sonrası” dönem olarak ayırmak gerekiyor. “Pandemi öncesinde biz bankalar olarak daha fazla dijital yapalım, müşterimizi ikna edelim, mobil kullansın, ATM kullansın diye uğraşırdık” hatırlatmasını yapan Türkiye Finans Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek, pandemi ile birlikte tablonun değiştiğine dikkat çekti. “Fiziksel olarak evlerimizden çıkamadık. İnsanlarla temas kurmak istemedik. ATM kullanmayı tercih ettik, hatta onu da kart ve tuşlara dokunmadan kare kod ile yapmayı istedik” örneklerini paylaşan Fahri Öbek’e göre, böylece daha fazla dijital hizmetleri kullanma ve kullanmayı talep etme eğilimi oluştu. Fabri Öbek’in belirttiği gibi, dijitalleşme, uzaktan çalışma, dijital kanalların kullanımı hayatımıza biraz daha zoraki bir şekilde, başka bir zorunluluktan dolayı hızlı bir şekilde girdi ve artık hayatımızdan hiçbir zaman çıkmayacak. Kullanıcı taleplerinin de pandemi sonrası eskiye nazaran arttığına işaret eden Fahri Öbek, “Ürettiğimiz dijital çözümlerin kullanılma hızı arttı” vurgusunu yaptı. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) çeşitli istatistikler yayınlıyor ve Öbek’e göre, mobil kullanıcı sayısının gelişimini görmek için bu istatistikler önemli bir kaynak. Mobil her zaman elimizin altında olan 7/24 ulaşabildiğimiz bir yapı. “Ulaşılabilirlik olduğu noktada o ürünün ya da hizmetin kullanımı da artıyor” gerçeğine vurgu yapan Fahri Öbek, “Ana mottolarımızdan biri müşterinin ihtiyacı olduğu anda ve olduğu yerde o ihtiyacı karşılamak ve çözmek” dedi ve sorularımızı yanıtladı:
- Mesai saati dışında, gece vakti dahi olsa döviz alım-satım imkanı sunan uygulamanızı anlatır mısınız?
O uygulamamız sektörde ilk ve uzun zaman da tekti. TFXTarget dediğimiz uygulamayı daha sonra zenginleştirdik. Online ve gerçek zamanlı olarak fiyat sağlayıcılarla anlık işlem yapan ve işleme aracılık eden bir kurum durumundaydık. Bunu bir yatırım platformu haline getirdik. Sonra hisse senedini, yatırım fonlarını, yabancı hisse senetlerini buna ekledik. Kullanıldığı zamanda ilgi çeken çok popüler bir uygulama olan döviz tarafı, regülasyonlarla beraber şu anda kullanılmıyor. Ama biz onu Türkiye borsasında hisse senedi, yabancı borsalarda hisse senedi, yatırım fonları gibi ürünlerle zenginleştirip tam bir yatırım platformu haline getirdik. Yaptığımız işlerde, her zaman ve her yerden ulaşılabilir olmasına dikkat ediyoruz. Deneyimi iyi olsun, dijital olsun, uçtan uca çalışsın ki araya manuel süreçler girmesin. Uzaktan müşteri edinme önümüzü açtı. Çünkü bu platformlarımızı kullanmak isteyen müşterilerin önce şubeye gelip müşteri olması gerekiyordu. Ama artık görüntülü görüşme ile şubeye gelmeden bu mümkün. Yeni kimlik kartınızla ve NFC özellikli bir cep telefonu ile uygulamamızı indirip görüntülü görüşme yapıyor, müşteri olmakla ilgili iradenizi beyan ediyorsunuz. Böylece hesap açılıyor, işlem bitiyor ve platformları kullanmaya başlıyorsunuz. NFC ile kimlik üzerindeki bilgileri alıp, öncesinde zaten kimlikten gelen fotoğrafla sizin görselinizi kıyaslıyor, o bilgileri kontrol ediyor, kimliğin sahte olup olmadığı kamerayla siz okuttuğunuz zaman kontrol ediliyor. Görüntülü görüşme sırasında müşteri temsilcimiz de o kontrolleri yapıyor. Ondan sonra işlem bitiyor. Orada da düzenlemelere yeni ekler geliyor.
- Ne gibi yenilikler?
Yakın zamanda oradaki görüntülü görüşmeler robotlarla yapılabilecek. Yönetmeliğe yapay zeka destekli uygulamaların önünü açacak düzenlemeler eklendi. BDDK bu konudaki yetkileri aldı. Bir süre sonra bunlar ek düzenlemelerle biraz daha netleştikten sonra yapılabilir hale gelecek. Biz de bu konuda neler yapabiliriz diye çalışıyoruz. Dijital ayak izimizi geliştirmek istediğimiz için görüntülü görüşme ile müşteri edinmenin çıkacağını duyar duymaz çalışmaya başladık ve yönetmelik çıkmadan önce biz hazırdık. Çünkü bakış açımızda her şey dijitale gidiyor. Dijital olarak oluşturduğumuz bilgilerle, bize beyan ettiğiniz gelirle, yaptığınız diğer işlemlerle sizi tanıyıp, makine öğrenmesi temelli sistemleri devreye alıyoruz. Bu modellerin sürekli güncellenmesi lazım. Makine öğrenmesi ve yapay zeka orada devreye giriyor. Bunların ivmesi hızlanarak gelişecek. Dijital imkanların getirdiği ve hayatımızı kolaylaştıran başka şeyler de var. Deprem olduğunda o bölgedeki tüm bankaların şubeleri ilk günlerde hizmet verebilecek durumda değildi. Mobil şubeleri gönderdik, merkezde sanal şube açtık. Oradaki müşteri bizim banka çalışanımıza ulaşıyor, işlem yaptırması gerekiyor ama şube fiziksel olarak çalışamaz durumda. Biz de teknolojik imkanları kullandık. Mobil uygulamamızda canlı chat özelliğini devreye almak üzereydik, o sırada pilottaydı ve o dönem deprem oldu. Biz de pilotu hızlı geçelim, hemen canlıya alalım dedik. O bölgedeki mobil cihazından giriş yapıp kendini tanıtan müşterimiz canlı chat’ten ne yapmak istediğini yazsın. Müşteri canlı chatten bana yazdığında, biliyorum ki bu benim müşterim, çünkü mobil telefonundan bana ulaştı, kendi şifresini girdi. Yapılacak bütün işlemleri müşteriden talimat alıp yaptık. Bunlar müşterimizin hayatını kolaylaştırdı, bize hizmet sunumunda hız kattı. Teknolojide insan faktörünü kaybetmemek, teknolojiyi hayatımızda daha fazla kullanırken insan faktörünü de onun içine dahil etmemiz lazım.
- Şubeleşme stratejiniz nasıl değişti? Özellikle de pandemiden sonra.
Yeni şube açılışı yapmadık, ama şubelerimizde bir azaltma da yapmıyoruz. Verimlilik ve müşterinin ulaşımı anlamında bazı lokasyonları taşımak ve birleştirmek hep yaptığımız bir iş. Yani pandemi kaynaklı değil. Biz fiziksel şube açmak yerine dijital varlığımızı büyütmeye çalışıyoruz. Artık fiziksel değil, dijital büyüklük önemli olacak. Uzun zamandır şube sayımızı sabit tutuyoruz. Ama dijital tarafta uzaktan müşteri edinimini yakın zamanda tüzel tarafta da yapacağız. Bunun düzenlemesi çıktı. Finteklerle işbirliğimizi artırıyoruz. API portalımız var ve bu portalımızdan ciddi anlamda işlem geçiyor. Bizim çok sayıda fatura tahsilat aracılıklarımız var. Hızlı Finansman isimli kanalımızla beyaz eşya, mobilya gibi başlıklardaki bayilerde alışveriş yapan müşterilere finansman sağlıyoruz. Dijitalleşmeyi sadece mobilden yapılan işlem olarak görmüyoruz. Mağazaya girdiniz ve televizyon alacaksınız, ama kredi kartı limitiniz yeterli değil, o zaman ‘bunu banka finansmanı ile kullanabilir miyim’ diyorsunuz. Bayiye kimliğinizi veriyorsunuz ve dakikalar içinde krediniz çıkıyor, televizyonu satın alıyor, aynı zamanda Türkiye Finans müşterisi oluyorsunuz. Arçelik, Samsung bayileri, Otokoç, Intercity ikinci el araç gibi daha pek çok satış noktasında varız. Rekabetçi bir konumdayız. Bu da dijital imkanları koşturduğumuz bir alan. Müşteri diyor ki ‘televizyon veya araba almak, bir varlığım var ve bunu değerlendirmek istiyorum’. O ihtiyacı siz müşteriye onu yormadan, en konforlu şekilde sağlayabilirseniz en iyi müşteri hizmetini vermiş olursunuz. Biz buna ‘müşterinin bulunduğu yerde ve ihtiyacın oluştuğu anda hazır bulunmak, yani yeri zamanı olmayan bankacılık’ dedik. Müşteri bir beyaz eşya bayine girdiğinde ‘Türkiye Finans’ta bir hesap açsam mı?’ düşüncesiyle değil bir ihtiyacını karşılamak üzere alışveriş etmek için giriyor, bizim de o ihtiyacı orada ve o anda karşılamamız sayesinde hem müşteri ihtiyacını çözebiliyoruz hem de yeni bir müşteri kazanıyoruz.
- Bu girişimlerde finteklerin rolünü nasıl değerlendiriyorsunuz? Bankaların bilgi işlem bölümlerine baktığınız zaman pek çok teknoloji şirketinden kat kat büyükler. O yapıyı nasıl değiştirdi fintekler?
Fintekleri rakip olarak görmüyoruz. Onlar da hem finansal alanda hem de teknoloji alanında ikisi bir arada faaliyet göstermeye çalışan kurumlar. Bir şekilde yetişemediğimiz alan ve o alanı adreslemiş iyi bir fintek varsa, işbirliği yapabileceğimizi düşünüyoruz. Bunu yaptığımız projelerimiz var, örneğin sanal POS projemiz gibi. Birtakım tahsilatlara aracılık etme tarafında işbirlikleri yaparak, “rekaberlik” dediğimiz hem rekabet hem de birlik hayata geçiyor. Teknoloji tarafında bankaların oturmuş bir yapısı ve güvenin, güvenliğin tesisine dönük uymak zorunda oldukları konular var. 4-5 kişinin bir araya gelip kurduğu bir fintek kadar dinamik ve hızlı hareket edemeyebiliriz. Bir proje yapacağımız zaman onun fizibilitesinde iyi çalışırız, tasarımını çıkarırız, analizlerimizi ve testlerimizi yaparız ve çok güvenli bir altyapı oluşmasına dikkat ederiz. Bunların hepsi müşterilerimizin bizdeki varlıklarını ve işlemlerini korumaya dönük önlemler. Yeni kurulan bir fintekin ise bu kadar ağır süreçlerden geçmesi gerekmiyor. Yaptığımız projelerde onlara birtakım katkılar sağlıyoruz. Onlar da bizdeki bu yapıları örnek alarak kendi taraflarında yapmaları gerekenleri görüyorlar. “Mimari anlamda uygulamanız güzel, ama bu haliyle açıkları var ve şuraları güçlendirmeniz lazım” veya “uygulama katmanında veri tabanınızı ayırmanız lazım” diyoruz. Bu şekilde mimari açıdan, güvenlik açısından, projenin derlemesi açısından ortaklık yaptığımız çalışmalarda onlara pek çok katkı sağlıyoruz. Onlar da bizdeki iyi örnekleri alıyorlar. Uymakla yükümlü olduğumuz mevzuatlar, uyguladığımız süreçler, yaptığımız yönetim gibi başlıkların hepsi uzun yılların deneyimleriyle oluşmuş ve hepsinin bir sebebi var. Bu deneyime yeni kurulan fintek sahip olamayabiliyor. Biz de bu gibi başlıklarda onları destekliyoruz.
- Açık bankacılık nasıl gelişiyor?
Açık bankacılıkta mevzuatla beraber bankaların arasında servislerin paylaşımı devreye girdi. Bunu ilk etapta 10 büyük banka ile hayata geçirdiler. İkinci etapta diğer bankalar da dahil olacak. Biz de bu ikinci etapta girecek bankalar arasındayız. Şu anda orada kısıtlı sayıda servis var. Oraya dahil oluyorsunuz. Bakiye sorgulama gibi 2-3 servis var orada. Diğer bankaların dahil olması, diğer hizmetlerin de bu servislerin arasına eklenmesi ile beraber yapı zenginleşecek. Esas bir sonraki adımda bankalar dışında finteklerin de oraya dahil olması ile beraber finansal hizmetler biraz daha hızlı bir şekilde farklı alanlara doğru gidecek. Şu anda açık bankacılık girişimleri işin daha çok başında. Gelişmeye devam ediyor. 2-3 sene içerisinde göreceğiz geliştiğini. Biz de o çalışmaların içinde yer alıyoruz. Yer almamak gibi bir şey söz konusu olamaz. Çünkü bütün bankalar girmek durumunda. Biz de “oradan müşterilerimize nasıl ilave katma değerli hizmetler sunabiliriz” diyerek, bu konuda çalışmalarımızı yapıyoruz. Müşterilerin de işlemlerini yapmak için birden fazla banka platformuna girme ihtiyacı kalmayacak. Tek platformda tüm hesaplarını görüp finansal işlemlerini oradan yapabilecekler. Müşteriler arasında kullanımı daha da kolaylaştıran bir yapıya doğru gidecek.
- Burada bir güvenlik zafiyeti söz konusu olur mu?
Bankalar zaten güvenliği son derece yüksek kurumlar. Oradaki servisler de belli bir güvenlikten oluşuyor. Bankalar birbiriyle işlem yapıyor, özel geliştirilen API’lerle, başka uygulamalarla ya da finteklerle işbirlikleri yapıyorlar. Bu platformla beraber bankaların bazı verileri o platformdaki diğer bankalar ve ileride oraya girecek fintekler tarafından oluşturulabilir hale gelecek. Oralarda yeterli güvenlik protokolleri oluşturulduğunda sıkıntı olmaması gerekir. Dijitalleşme ile beraber güvenlik de daha fazla dikkat edilmesi gereken konu haline geliyor. Bunların hepsi adreslenerek gidilecek, güvenlik açığı olmayacak diye düşünüyorum. Finteklerdeki güvenlik olgunluğunu da iyi değerlendirip oradaki süreçlerin kontrollerin yeterince olgun olduğunu görüp onları dahil etmek gerekir. Bankalar kadar olgun kurumlar da oluşuyor artık. O fintekler içinde belli büyüklüğe gelen ve olgunluğa ulaşan kurumlar var. Oralar iyi yönetilirse bir zafiyet oluşmaz. Kullanıcıların da belli kontrolleri ve yetki ayarları, belli limitler ve kontrolleri olacaktır. Şu an nasıl mobil bankacılıkta “şu işlemlerde şu kadar limite kadar işlem yapayım, kartımı yurtdışı kullanıma kapatayım” diyorsanız, bu tür güvenlik kontrolleri de oraları destekleyecektir.
- Hep müşteriye bakan yüzü konuştuk. Arka tarafta kurum içinde yaptığınız çalışmalar, projeler neler?
Bizim müşteriye bakan ve dijital olarak sunduğumuz hizmetleri müşteri bizzat görüyor ve arka tarafının nasıl işlediğini bilmiyor. Biz o hizmetlerin arka tarafını yüzde yüz uçtan uca otomasyonla yapmaya çalışıyoruz. Direkt dijital kanallar dışında hala bir şube kanalımız, genel müdürlüğümüz ve bunların kullandıkları bir sürü bankacılık hizmeti var. Buraları da iyileştirmek üzerine projelerimiz var. Geçtiğimiz yıllarda bir IT dönüşüm çalışması yapmış ve arka taraftaki servislerimizi belli bir noktaya getirmiştik. O bankacılık uygulamalarının önyüzlerini şu anda yeniden elden geçiriyor, süreçleri de yeniden tasarlıyoruz. Müşteri bir forma imza atmak yerine mobil telefonuna gelen işlem detayını görüp oradan onaylıyor ve müşterinin kendisinin onayladığını kabul etmiş oluyoruz. Çünkü mobil ortama şifresi ile girdi. Cihazın üzerinde mobil tanıma uygulamasının olduğu bir platformumuz var. O ‘push notification’ ile şube tarafındaki müşteri işlemleri sırasındaki onayları azalttık. Sözleşmeleri zaten dijitale taşıdık büyük oranda ve sayıca az olsa da kalanları taşımaya devam ediyoruz. Eskiden sayfalarca sözleşmenin her sayfasına imza atardınız. Şimdi mobil cihazınıza gelen sözleşme onayınızı mobilden onaylıyorsunuz ve mevzuata uygun bir şekilde dijital olarak onayınızı alıyor, o kadar kağıdı tarayıcılardan geçirip dijital ortamda saklamak zorunda kalmıyoruz. Şubelerimizde yılda 25 bin koli arşivlik evrak oluşuyor idi. Tüm bu dijitalleşme çalışmalarından sonra 5 bin koliye düştü. Yani yüzde 80 azalma var. Dijital slipi katılım bankaları arasında ilk devreye alan biz olduk. Bu da BDDK’nın çok üstünde durduğu, önem verdiği bir projeydi. Artık POS’lardan da slipi almak yerine direkt mobilden ya da dijital ortamdan görebileceksiniz. İnsan kaynaklarında “HR Paperless” diye bir proje yaptık. İşe alınacağı zaman bir sürü evrak talep ediyoruz çalışandan. Bu süreci mobil uygulamaya taşıdık. Oradan da kağıt tasarrufu olacak. İşe başlamak isteyen birisi daha dijital, daha modern bir ortamda bu süreci geçirecek. Biz de süreçleri çok daha hızlı ve kolay yapıyoruz. Şube kanalına gelen talimatları merkeze alacak çalışmalar yapıyoruz. Toplu EFT talimatlarını alıyor, merkezi talimat sistemini devreye sokuyor, şubeye gelen faks ve e-postaları ortadan kaldırıp merkezden yapmaya odaklanıyoruz. Hem müşteriyi gereksiz kağıt işiyle uğraştırmıyoruz hem daha güvenli bir ortamda o dokümanları oluşturuyoruz. Çünkü 30 sayfalık bir sözleşmenin hepsini saklayıp, tekrar dönüp bakmazsınız ama mobilden imzaladığınız sözleşmeyi istediğiniz zaman açıp okuyabilirsiniz. Bunu mobil uygulamadaki özel anahtarlarla şifreleme ile yapıyoruz. Blockchain daha çok kurumlar arası sözleşmelerde devreye girecek bir şey. Blockchain’le ilgili özel bir projemiz şu anda yok. Ama ilerde olabilir. Pandemi döneminde parasal genişleme yaşadık. Bu kripto paraları sıçrattı ve oraya ciddi odaklanma oldu.
- Sonuçta en değerli varlığımız veri.
Veriyi kendi işlerimizde maksimumda kullanmaya çalışıyoruz. O veriden yapılabilecek daha çok şey var. Veriye dayalı makine öğrenmesi tabanlı sistemler devreye alıyoruz. Yakın zamanda devreye aldığımız sistemler arasında “Tahsilat” sistemimiz var. Bireysel tahsilatları yaptığımız yapıda, müşteri borcunun günü geçerse, belli bir süre sonra takip aşamaları başlıyor. Müşterileri iyi yönlendirebilmek adına makine öğrenmesi temeline dayalı bir sistemimiz var. Sonuçta verileri analiz ederek birtakım modeller oluşturup o modeller üzerinden müşterilere gidiyor. Bir erken uyarı sistemimiz var yine veriye ve makine öğrenmesine dayalı. Orada da daha çok tüzel taraftaki müşterilere krediyi verirsiniz. O kredi ile müşteri gider birtakım yatırımlar yapar ya da işletmesini döndürür. Finansal okur yazarlık zayıf olabiliyor. Biz sistemin ürettiği uyarıyı görüp, bazen müşteriden bile önce fark edip müşteriye “bak burada kötü bir sinyal var, düzeltmen lazım” diyebiliyoruz. Müşteriyi zor bir duruma düşmekten kurtarmak adına bu yapay zeka odaklı projenin adına “Erken Uyarı Sistemi” dedik. Müşterilerin finansal sağlıklarını gözetirken, kendi yatırımımızı korumuş oluyoruz. Bu da makine öğrenmesine dayalı. Yeni bir projeye daha başladık.
- Detay paylaşır mısınız?
Burada daha çok bireysel müşterilerin verilerini besleyeceğimiz bir model olacak. Bu müşteriler bizimle ne kadar iyi çalışıyorlar, benimle çalışan ya da ayrılma ihtimali olan müşteriye nasıl hizmet ve çözümler önermeliyim? Bunların hangi potansiyelleri var ama ben o potansiyelleri nasıl onlarla gerçekleştirebilirim? Bunları analiz edecek, müşteri eğilimlerini çıkaracak bir projeye başladık. Müşteriyi kazanmak epey maliyetli bir iş ve kazandıktan sonra onu kaybetmemem lazım. Müşteri eğilimlerini analiz ederek benden ayrılma ihtimali olanlar, benimle çalışmaya devam edenler ama yeterince potansiyelini kullanamadıklarımız gibi başlıklarda onları analiz edip bunların sonucunda şube çalışanlarımıza ve dijital kanallarımızda bunu besleyecek, dijital kanalımıza da bunu entegre edeceğiz. Veriyi daha da iyi işleyeceğiz, daha güzel sonuçlar elde edeceğiz. Günün sonunda müşterilere daha kişiselleştirilmiş sunumlar olacak. Kitlesel değil, müşterinin ihtiyacına özel kampanyalar, ürünler, hizmetler daha cazip. Hiçbir zaman kullanmayacağınız ürünle ilgili size defalarca mesaj gelebilir. Gerçekten işinizi görecek noktalarda sizinle temasa geçmemiz lazım ki hem sizi sıkmayalım hem de gerçekten sizinle yeni bir alanda çalışma fırsatı yakalayalım. Süreç oraya doğru gidiyor.
- Ekonomik açıdan zorlu bir dönemdeyiz. Sonuçta bankaların stratejisi değişiyor. Bu teknolojik olarak stratejilerinizi nasıl etkiliyor?
Temelde bahsettiğimiz altyapılar, stratejisi ne olursa olsun bankanın ihtiyacı olan yapılar. Bizim şube, genel müdürlük süreçleri, otomasyonu artırma, kredi kullanımını iyileştirme, birtakım ürün ve hizmetlerimizde yapay zeka altyapıları kullanma, dijital tarafta büyüme stratejimiz, ana temel strateji ve değişmiyor. Değişen iş stratejileri hangi ürünleri geliştireceğimizi daha çok etkiliyor. Mesela mevduatın yoğun olduğu dönemde biz mevduata yönelik ürünler koyuyoruz temel altyapının üzerine. Müşterimizin mobil kanaldan hızlı müşteri olması, arkasından hesabını açabilmesi, çeşitli mevduat alternatifleri ile buluşabilmesi ve yatırımlarını yapabilmesi gibi imkanlara yöneliyoruz. Finansman tarafı öne çıkıyorsa o zaman finansman ürünleri yapabiliyoruz. Kısa vadede hangi ürünü geliştireceğimizin iş stratejileri ile örtüşmesi gerekiyor. Ama orta ve uzun vadede bizim altyapımız, teknolojimiz, teknolojiyi dönüştürebileceğimiz şeyler çok fazla değişmiyor. Ben ana bankacılık sistemimin önyüzünün tüm süreçlerini güncelliyorum. Hangi ürünü yapacak olursam olayım böyle. Bu önyüz değişimini de süreçlerimi modernize ederken ‘bu sene mevduat daha kritik ise mevduat ile ilgili modülleri daha önce yapalım’ diyebiliyoruz. Ama yine de altyapıyı uçtan uca yeniliyoruz. Ürünlerimiz değişiyor. Mesela geçtiğimiz dönemde işyerlerinin ticari finansmanı daha önemliydi. Dijital kanaldan teminat mektubu verelim dedik ve projeyi hayata geçirdik. Geçtiğimiz günlerde dijital taşıt kredisini yaptık. Taşıt kredisini tamamen dijitalden bitirebiliyor müşterilerimiz. Evrak işini azaltıyor, tamamen mobilden yapılabilir hale getiriyoruz.
