Arzum hem müşteri hem de işbirlikçileri ile ilişkiler ağını günden güne genişletiyor

Dijital dönüşüm alanında hayata geçirilen birçok proje ile ihtiyaçlara yönelik hızlı çözümler ve memnuniyet ölçümü konularında başarı grafiği üst seviyelere taşınıyor.

Türkiye’nin önde gelen ev aletleri üreticisi Arzum, dijital dönüşüm çalışmalarına hızlı bir şekilde devam ediyor. Bu doğrultuda geliştirilen pek çok teknoloji projesi ile atılım halinde olduklarının vurgulayan Arzum Operasyonlar Genel Müdür Yardımcısı Arif Emre Ünal, sorularımızı yanıtladı:

• Ev aletleri pazarı ve şirketleri için bilişim teknolojilerinin önemi hakkında bilgi verebilir misiniz?

Bilişim teknolojileri günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi ev aletleri şirketleri için de kritik öneme sahip. Özellikle hızlı ve doğru karar almak için veri oluşumundan yönetim raporlamasına kadar tüm sürecin iş ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarlanması ve hayata geçirilmesi kritik önem arz ediyor. Bu süreçte ERP, CRM, SRM, WMS gibi kritik iş uygulamaları ile yedekleme, iş sürekliliği, felaket kurtarma ihtiyaçlarının doğru konumlandırılması, veri stratejisi, veri yönetimi, entegrasyonlar ile veri analitiği çözümlerinin en modern şekilde sağlanması gerekli. Ayrıca çevik yönetime destek olacak şekilde tüm yazılım ve donanım tercihlerinin mobil uyumlu konumlandırılmasıyla tüm ekiplerin en verimli şekilde çalışması sağlanmalı. Müşteriye dokunan her konunun artık dijital hizmetlerle sağlanmasının olmazsa olmaz olduğunun altını çizmek isterim.

• Bu kapsamda Arzum olarak dijital dönüşüm yaklaşımlarınızdan bahsedebilir misiniz?

Dijital dönüşüm alanında attığımız önemli adımlarla ihtiyaçlara yönelik hızlı çözümler ve memnuniyet ölçümü konularında başarı grafiğimizi üst seviyelere taşıyarak hem müşterilerimiz hem de işbirlikçilerimizle uzun vadeli ilişkiler ağımızı günden güne genişletiyoruz. Dijital dönüşüm stratejimiz kapsamında aldığımız Dijital Olgunluk Endeksi ile İnovasyon, Müşteri, Teknoloji, Operasyonlar, Yönetişim ve İnsan olmak üzere toplam 6 dikeyde gelişimimizi değerlendiriyor ve her bir dikey için ortaya koyduğumuz projelerle dijital dönüşüm yolculuğumuza devam ediyoruz.

Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz projelerden birkaçını aktarmak isterim. Öncelikle müşterilerimize her zaman yakın olmak, ihtiyaçları olduğu anda onlara ulaşılabilmek bizim için çok önemli. Bu sebeple danışma hattımız, yetkili servislerimiz, sosyal medya, web sitelerimiz (Arzum, Arzum Destek, Arzum Yedek Parça, Arzum OKKA, Ducati By Arzum) ve mobil uygulamalarımızla tüketicilerimizin yanında olmaya devam ediyoruz.

Arzum olarak satış sonrası hizmetlerde çok iddialıyız. Herhangi bir talep geldiğinde hızlı bir şekilde soruna çözüm üretebilmek bizim sektörümüz için olmazsa olmaz bir özellik. Destek Arzum web sitemiz ile tüketicilerimiz mevcutta kullandıkları Arzum ürünlerini çok basit bir adımla siteye ekleyebiliyorlar. Arzum olarak ürünlerimiz için 3+1 yıl garanti hizmeti sunuyoruz. Ürünün normal garanti süresi 3 yıl iken web sitemiz veya mobil uygulamamızdan alınan bir ürün kaydettirildiği anda müşterimize 1 yıl ek garanti süresi sağlamış oluyoruz. Kampanya kaydı ise arzum.com.tr ve Arzum Seninle uygulaması üzerinden yapılabiliyor. “Arzum Seninle”, ürün kaydının en kolay şekilde yapılması için tasarlanan ve yapay zekâ altyapısı ile çekilen fotoğraflardan, otomatik okunan bilgiler üzerinden kayıt yapan mobil uygulamamız.

Tüketicilerimizin en önemli ihtiyaçlarından biri, hızlı servis ve sürekli bilgilendirme. Geliştirdiğimiz entegrasyonlar ile servisimizin talep ettiği yedek parçanın aynı gün kargoya teslim edilmesini sağlıyoruz. Bu hız sayesinde ortalama tamir süremiz 3 gün.

Sürekli bilgilendirme tarafında ise tüketicinin servise ürünü teslim ettiği andan itibaren tüm adımları SMS ile paylaşıyoruz. Müşterimizi daha iyi anlamak adına dijital dinleme araçlarından yararlanıyoruz. Onların şikâyetlerine çözüm olmakla kalmıyor, geri bildirimleriyle de beslenip ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştiriyoruz.

• Peki ürün geliştirme, tasarım, üretim gibi alanlarda ne tür bilişim projeleri hayata geçirdiniz? Yeni ne tür BT projeleriniz var?

Rakiplerden farklılaşmanın önemini anlayan şirketler müşteri deneyimini ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanır. Çünkü firmanın önemli yatırımlarla oluşturduğu marka vaadinin müşteriler tarafından en doğru şekilde algılanması ancak her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru deneyimin sunulması ile sağlanabilir.

Arzum da müşterilerine her zaman samimi ve çözüm odaklı hizmet deneyimi yaşatmayı amaçlayan bir marka. İletişimini ve hizmetlerini her geçen gün artıran Arzum, tüketicilerin yorumlarının ve şikâyetlerinin yer aldığı popüler sitelerde bile Küçük Ev Aletleri sektöründe, müşteri memnuniyet düzeyi ve teşekkür oranında lider konuma geldi. Şikayetvar.com’da son birkaç yıldır en çok teşekkür edilen marka olduk.

Servis noktalarımız çok yaygın olsa da Türkiye’de hâlâ servisimiz olmayan ilçeler var. Bu sorunu, merkez servis hizmetimiz ile çözdük. Ücretsiz kargo hizmeti ile müşterilerimizin ürünlerini evlerinden alıp merkez servisimizde tamirini tamamlayarak tekrar evlerine teslim ediyoruz. Müşteri memnuniyeti ve satış sonrası hizmetler alanındaki başarımız aslında bir nevi kurum kültürümüzden, köklü geçmişimizin kazandırdığı değerlerden kaynaklanıyor.

Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak amacıyla marka sağlığını ve tüketicimize verdiğimiz tüm hizmetleri NPS anketi ile ölçüyoruz. Bizim için hedef; sadece vermeyi taahhüt ettiğimiz hizmeti sağlayarak tüketicilerimizi memnun etmek değil, onlara beklentilerinin üzerinde hizmet vererek bizi tavsiye etmelerini sağlamak.

Günümüzde şirketler müşteri memnuniyetini sağlamak, operasyonlarını daha verimli hale getirmek için teknolojiden faydalanıyor. 2020 yılının başında dijital projelerin üretildiği ‘Dijital Gözler’ ismi ile bir platform kurduk. Gönüllülük esası ile katılımın gerçekleştiği bu platformda potansiyel dijital projelerle ilgili fikir alışverişinde bulunduk.

Projemizde yer alan Arzum Asistan’ı (Whatsapp ve Webchat) canlı olarak devreye aldık. Bu süreçte basit ve tekrar eden işlemleri otomotize ederek şirket operasyonel verimliliğini artırmayı, taleplere anında ve interaktif şekilde cevap vererek müşteri deneyimini en üst seviyeye ulaştırmayı hedefledik. Bu süreçle birlikte müşterilerimize hizmet alanında farklı bir kanal yaratarak fayda sağladık.

Arzum Yolda hizmeti ile alışverişi kolaylaştırıp hızlandırıyoruz. Uygulama ile küçük ev aletleri sektöründe bir ilke imza attık ve İstanbul genelindeki arzum.com.tr ve Arzum APP mobil uygulaması üzerinden verilen siparişleri, kendi araç filomuzla dağıtıma çıkardık. Arzum Yolda ile gün içerisinde 15.00’e kadar verilen siparişlerin teslimatını ertesi gün gerçekleşiyoruz. Kusursuz alışveriş deneyimi için hayata geçirdiğimiz Arzum Yolda hizmetimizle alışveriş gerçekleştiği anda tüketicilere SMS ile canlı takip linki gönderiyoruz. Onlara teslim tarihi seçme deneyimi sunmanın yanı sıra, sipariş teslim aralığının da paylaşıldığı bilgilendirmede, kurye-müşteri hizmetlerine hızlı erişim ve aracın anlık hareketlerini takip etme fırsatı sağlıyoruz. Komşuma Gelsin seçeneği ile araç yola çıktıktan sonra bile hızlıca adres değişikliği yapma olanağı sağlayan hizmetimizle tüketicimizi, alışverişte rahatlığın keyfini sürmeye davet ediyoruz.

Arzum Müşteri Destek portalımızla satış sonrası hizmetlerde ihtiyaç duyulabilecek tüm konuları tek bir çatı altında toplayarak kusursuz bir mobil deneyim sunduk. Müşterilerimizin, ürün hayatı boyunca sürekli bulundurmak zorunda olduğu garanti belgesi ve faturayı sistem üzerinde tutarak bu zorunluluğu ortadan kaldırdık. Daha önce alınan veya aktif servis hizmetlerine ulaşımı ve garanti takibini sağladık. Kullanımda en çok hata yapılan hususların vurgulanması ve eforsuz arama seçenekleri ile müşterilerimize sunduk.

• İhracat çalışmalarınız hakkında bilgi verebilir misiniz? Bu çalışmalarınızda bilişim teknolojilerinden nasıl yararlanıyorsunuz?

E-Global adını verdiğimiz projemiz ile hedef ülkelerdeki online pazar yerlerinde kendi hesaplarımızı yönetiyoruz. İlgili ülkelerde sahip olduğumuz depolardan doğrudan lokal müşterilere gönderimler sağlıyoruz. Bununla birlikte e-ihracat kapsamında yurtdışındaki pazar yerlerinden aldığımız siparişleri Türkiye’deki depomuzda paketleyerek gönderimler de sağlıyoruz. Sipariş ve içerik yönetimi birçok farklı hesap için manuel yapılamayacak kadar zor. Bu sebeple bilişim teknolojilerini pazar yerlerinin entegrasyonu için kullanıyor ve otomatik şekilde takip sağlıyoruz. Ayrıca ihracat distribütörlerimiz için geliştirmekte olduğumuz portalımızı da çok yakında devreye alacağız. Portal sayesinde distribütörlerimiz siparişlerini online olarak oluşturup sipariş takiplerini de yine online olarak takip edebilecekler. Ayrıca ihtiyaçları olan tüm pazarlama içeriğini de kendi dillerinde bu portaldan temin edebilecekler. Son olarak yine bu yıl içerisinde e-ihracat sitemizin devreye alınacağını da paylaşayım. Artık dünyanın herhangi bir yerindeki Arzum müşterisi kendi dilinde ve döviz cinsinde alışverişini web sitemiz üzerinden yapabilecek.

• Pandemi, iş süreçlerinizi nasıl etkiledi? Dijital dönüşüm konusunda yaptığınız çalışmalar size ne tür avantajlar sağladı?

Geçtiğimiz yıl, pandemi nedeniyle tüm dünya için çok zorlu geçti. İçinde bulunduğumuz pandemi koşullarının da etkisiyle yaşam tarzları, alışkanlıklar değişti. Evde geçirilen vakit çoğaldıkça elektrikli ev aletlerine talep de buna paralel artış gösterdi. Pandemi dönemi ve sonrası bizleri bekleyen yeni bir dünya düzeni var artık. Yeni düzenle birlikte hayatımıza uzaktan çalışma gibi yeni iş modelleri girdi. Biz de bu değişim ve ihtiyacı kabul ederek çalışma modelimizi tekrar gözden geçirdik. Güçlü BT altyapımız ve bu zamana kadar gerçekleştirdiğimiz yatırımlar sayesinde bu sürece hızlıca adapte olduk. Pandemi, hemen her süreci dijital ortamlarda gerçekleştirebilme yeteneğimizi çok güçlendirdi.

Arzum’u Arzum yapan inovasyon gücümüz. ‘Sen Dokunursun Değişir Dünya’ mottomuzla tüketicilerimizin hayatının tam merkezindeyiz ve günlük yaşamlarını kolaylaştırmak için varız. Bizim için hedef; onlara beklentilerinin de üzerinde hizmet vermek. Bu noktada Türkiye’de bir ilk olan nesnelerin interneti (IoT) teknolojisine sahip elektrik süpürgemizi tüketicilerimizle buluşturduk. Bu süpürgemiz tüketicimizden büyük ilgi gördü. Kişisel bakım ve hijyenin yanı sıra sağlıklı beslenme de en öncelik verdiğimiz konulardan biri oldu.

E-ticaretin ve dijitalleşmenin önemini 2020’de bir kez daha anladık. E-ticarette düzenli ve sağlıklı büyüyen bir şirketiz. Burada artan taleplere rahatlıkla karşılık verebiliyoruz. Pandemi süreci dünya çapındaki birçok tedarik zincirini derinden etkiledi. Lojistik anlamında yaşanan radikal kısıtlamalar, bulaş riskinin hayati boyutlarda önem taşıması ve bu riskten kaynaklı hijyen güvenirliğinin sorgulanması gibi konu başlıkları tedarik zincirlerinin global ölçekte ciddi anlamda kan kaybetmesine neden oldu. Bu sürecin doğal sonucu olarak birçok firma yerel tedarik kaynaklarına yöneldi. Başta lojistik olmak üzere yerel tedarik zincirinin sahip olduğu diğer birçok avantaj çok daha iyi anlaşıldı. Odağında daima sürdürülebilirlik ilkesi yer alan Arzum markası olarak kendi araç filomuzu kurduk. Yerel tedarikçilerimizle olan uzun soluklu ilişkilerimizi bu dönemde de devam ettirdik. Müşterilerimizin olduğu gibi onların da ihtiyaçlarını dinleyerek en iyi çözümlerle işbirliğimizi daha da güçlendirdik. ASRM adını verdiğimiz tedarikçi ilişkileri portalımızı devreye alarak uçtan uca tüm tedarik sürecimizi dijital ortama taşıdık ve izlenebilirliğimizi üst seviyeye taşıdık.

Biz dijital dönüşümü çok önemsiyoruz. Bu alandaki yatırımlarımıza bundan sonra da devam ederek sektörde liderliğimizi sürdürmeyi hedefliyoruz.