AvivaSA, JFORCE’un Sunduğu CEP Çözümüyle Müşteriye Değer Katıyor
JFORCE’un sunduğu Complex Event Processing (CEP) çözümü, AvivaSA müşterilerinin sahip olduğu ürün ve hizmetlerden en üst düzeyde faydalanmalarına yardımcı oluyor.
JFORCE ve AvivaSA işbirliği ile gerçekleştirilen CEP projesi ile müşterilerin tüm etkileşimleri kayıt altına alınmaya başlandı. Projenin ilk fazı ile birlikte müşterilerin tahsilat ve tahsilatsızlık hareketleri, poliçeleşme süreçleri, şikayetleri ve internet şube kullanımları takip edilmeye başlanarak, müşterilerin ihtiyaçlarına en uygun iletişimin ve yönlendirmenin sağlanması amaçlandı. İlerleyen fazlarda ise müşteri temas verilerinin çeşitliliği artırılarak, daha nokta atışı sonuçlar elde etmek hedefleniyor.
Tüm iş süreçlerinin bir havuzda toplandığı ve aralarındaki ilişkinin incelenmeye başlandığını belirten JFORCE İş Geliştirme ve Yazılım Direktörü Ümit Sile, şu bilgileri veriyor: “Bu ilişkiler sonucunda bir iletişimi tetikleyecek farklı çıktılar tespit edilebiliyor. Bu bir çapraz satış fırsatı olabilir, müşterinin yaşadığı bir sıkıntıyı görmek olabilir, bu sıkıntıyla ilgili acil çözüm üretilmesi gerekebilir veya müşteriye bilgilendirme amaçlı mesaj yollamayı gerektirebilir. Bu hareketler sonunda örüntülerin keşfedilmesi ve aksiyon alınması süreci başlıyor. Biz bu karmaşık etkileşim zincirinin içinde veriler bir yandan akmaya devam ederken, müşteriyle de hangi konuda ve hangi kanaldan (SMS, mobil, çağrı merkezi) iletişim kurmamız gerektiğini tespit edip, aksiyona geçilmesini sağlıyoruz. Hangi müşteriye, hangi kanaldan, hangi aksiyonun, hangi içerik ile alınacağını AvivaSA da analitik modelleme çalışmaları ile tespit ederek, kural tabloları aracılığı ile anlık olarak tanımlayabiliyor.”
Tek Bir Senaryodan Gelen Fayda, İki Ayda Proje Maliyetini Çıkardı
Sile, projenin ilk amacının müşterilere yardımcı olmak, ikinci amacının da müşterin mevcut poliçelerinden nasıl üst düzeyde faydalanabileceklerine dair öneriler sunmak olduğunu söylüyor. “AvivaSA’nın ‘İyi İhtimaller Sigortası’ isimli ürünü dolar bazlı birikim yaparken, eş zamanlı olarak vefat gibi risklere karşı sizi koruyan, risk gerçekleşmediği takdirde de belli bir süre sonra paranızı dolar cinsinden geri aldığınız bir ürün. Ürünün doğası gereği ödemelerin düzenli olması kritik ve ödeme düzeninin bozulması, müşterilerin bazı haklarını kaybetmesine neden olabilmekte. Ödeme için müşterinin beyan ettiği kartın kullanım süresinin dolması veya ödemenin çekileceği hesabın o an yetersiz olması gibi durumlarda yaşanan ödeme aksamaları, hak mahrumiyetlerine neden olabilmekteydi. Tam bu noktada ‘müdahale edilebilir’ olarak adlandırdığımız ve herhangi bir unutkanlık veya bilgi güncellemesinin müşteri tarafından atlanması ile ortaya çıkabilecek hak kayıplarının önüne geçmek için anlık müşteri bildirimleri yapıyoruz. Böylece müşterilerimizin birikimlerini koruyor ve memnuniyeti üst seviyede tutuyoruz.” Projenin geri dönüşleri de son derece olumlu. Öyle ki, AvivaSA, sadece tek bir senaryoda bile tahsilat devamlılığı sağlayarak, bütün projenin maliyeti kadar getiri elde edebildiğini görmüş. “İki ayda tek bir senaryoyla bütün projenin maliyeti çıktı” diyor Sile. “Yani, kendi kendini finanse eden bir proje haline dönüştü. Bu olumlu sonuç üzerine AvivaSA, projenin ikinci fazını yapmaya karar verdi. Önümüzde 18 yeni senaryo daha var. Sistem daha kompleks senaryolar ile giderek akıllanacak ve daha da detaylanacak.”
Kural Yönetimi Robotik Otomasyonun Çok Ötesinde…
Sile, bu işin robotik süreç otomasyonundan farklı olduğunun da altını çiziyor: “Robotik süreç otomasyonu daha çok basit işlerde, veri taşıma, veri kopyalama, veri girişi, veri çıkartımı gibi konularda yardımcı oluyor. Kompleks iş olayları ise bunlardan çok daha hızlı çalışmak zorunda. Bu yönüyle, daha çok ‘süreç yöneticilerinin zihnindeki karar yapılarını’ taşıyoruz. Bizim için bu karar ağaçları, kural motorundaki farklı kural tablolarına dönüşüyor. ‘Müşteri altı aydan kısa süredir müşterimiz ise, yatırım tutarı toplamı belirli bir miktardan yüksek ise, devlet katkısından yeterince faydalanamıyor ise, yıl sonuna kadar devlet katkısından tam faydalanmak için önerilen tutarı paylaş’ gibi yüzlerce satır kural yazılıyor. İşin içinde onlarca parametre var ve bu parametrelerin bir kısmı makine öğrenmesi ve yapay zeka algoritmaları ile beslenebiliyor. Müşterinin sadakat skorunu, müşteri kaybetme skorunu, müşterinin farklı hangi üründen daha çok faydalanabileceğini bu analitik yapay zeka hesaplıyor. Analitik skorlar, kararların içerisinde bir parametre olarak kullanılabiliyor. Yeni bir ürün önereceksek, bunun hangi ürün olduğunu bu analitik motor da girdi olarak söyleyebiliyor. Aynı mesajı farklı bir müşteri profiline göre özelleştirebiliyoruz. Örneğin; 25 yaşındaki bir kişiye vereceğiniz mesajın diliyle 55 yaşındaki kişiye vereceğiniz mesajın dili farklı olmak zorunda. Farklı hitaplar, farklı odaklar, farklı görsel içerikler gibi birçok gerekliliği böylece gerçeğe dönüştürüyoruz.”
‘Pazarlama ve İletişim Otomasyon Platformuna’ Dönüşüm…
Sile, bu platformun da üzerine inşa ettikleri çözüm yapısı ile ‘pazarlama otomasyon platformuna’ dönüştüğünü söylüyor. Bu ürüne ‘MarketAcoustics’ adı verilmiş. “Bu sadece olay bazlı değil, müşteriye gönderilecek tüm pazarlama ve bilgilendirme mesajlarının da orkestrasyonunu gerçekleştiren bir ortam” diyor Sile.
“Burada müşterinin hizmet yaşam döngüsü boyunca yaşadığı olayları ve bu olaylardaki geri dönüşleri takip edebilirsiniz. Neyi iyi yaptığınızı, hangi önerinizin çalışıp çalışmadığını analiz ederek, gönderimlerinizi optimize bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Bütçenizi optimize etmek için kanal geri dönüş oranını, kanal iletişim maliyetini de hesaba katarak hangi müşterilere hangi kanaldan ulaşarak başarınızı maksimum seviyeye yükselteceğinizi hesaplayarak, pazarlama bütçenizi çok daha verimli kullanabilirsiniz. Sonuçta platform, gönderilen her mesajı takip edebilme yeteneğine sahip.
Örneğin; e-posta gönderdiniz, ama okundu mu? Cevaplandı mı? Yeni bir talep geldi mi? SMS mesajından bir geri dönüş oldu mu? Çağrı merkezi bu mesajın karşılığında geri aradı mı, yoksa atlandı mı, unutuldu mu, ne noktadayız? Kısacası; kampanya süreci boyunca atılması gereken adımların
orkestrasyonunu bu platform üzerinden yapabileceksiniz.”
Veriyi Hızlı Bir Şekilde Değerlendirerek Bilgiye Dönüştürebilmek İşin Kilit Noktası
AvivaSA’nın büyük veri çalışmalarını son yıllarda özellikle “verinin zaman değeri”ne odakladıklarını belirten AvivaSA Müşteri ve Veri Analitiği Müdürü Cemre Mehmet Özdemir, müşterilerine gerçek değeri nasıl yaratabilecekleri düşüncesiyle bu yola çıktıklarını söylüyor ve şu bilgileri paylaşıyor: “Dijitalleşen dünyamızda veri üretim hızımız korkunç bir boyuta ulaştı. Şirketler artık müşterileri ile ilgili depolayabildikleri her türlü veriyi depolamaya ve işlemeye çalışıyorlar. Veriler çoğaldıkça, işlenmeleri ve bilgiye dönüştürülmeleri de o kadar zahmetli bir hal alıyor. Veriyi bilgiye dönüştürme süreniz uzadıkça, müşteri nezdinde büyük fırsatları da kaçırmaya başlıyorsunuz. Örneğin; sizden online bir form doldurarak ürününüz hakkında bilgi almak isteyen bir müşterinize ne kadar hızlı dönüş yapabilirseniz, başarılı bir satış yapma ve müşteriyi memnun etme olasılığınız da o kadar artıyor.
Pazarlama 4.0 ile birlikte artık rekabetin sadece sektörler içerisinde kalmadığı, farklı sektörlerde faaliyet gösteren birçok firmanın da müşterilerin gönlünü fethetmek için yarıştığını görüyoruz. Böyle rekabet dolu bir dünyada hızlı olmak, müşterilerin hızlı dünyasına yetişebilmek ve doğru anda doğru değer önerisi ile karşılarına çıkmak büyük önem arz ediyor.
Biz de AvivaSA olarak, verinin zaman değerinden maksimum faydalanabilmek adına 2018 yılında JFORCE ile bir yolculuğa başladık. Verinin üretildiği anda değerlendirilmesi ile tahsilatların iyileştirilmesi, müşteri sürekliliği sağlanması ve en önemlisi, müşteri memnuniyetini arttırmak adına nerelerde fark yaratabileceğimize odaklandık ve Complex Event Processing (CEP) projemize bu şekilde başladık. Şu anda CEP üstüne taşınan süreçlerimizde çok ciddi iyileşmeler görmekteyiz. Temaslarımızı A-B testleri ile optimize ettikçe, müşteri memnuniyetindeki artışın da her geçen gün daha fazla hız kazandığını görüyoruz. Finansal olarak ise tahsilat gecikmelerinde doğru ve yerinde bilgilendirmeler yaparak tahsilata dönme süresini yüzde 30 kadar kısalttık ve toplam tahsilat oranımızı belirli ürünlerde yüzde 1,5 kadar arttırdık. Şu an 2. fazda yeni 18 senaryo ile geliştirmelere devam ediyor, böylece bütün temas noktalarımızı kontrol ve müdahale edilebilir süreçler altında topluyoruz.”
Dijital Dönüşüm Çalışmalarımıza Müşterimizi Odağımıza Alarak Devam Ediyoruz
AvivaSA olarak müşteriyi odağa alarak dijital dönüşüm çalışmalarına devam ettiklerinin altını çizen AvivaSA Müşteri Yönetimi ve CRM Müdürü Fırat Babatonguz, şöyle devam ediyor: “Dijital dönüşüm çalışmalarımıza müşterilerimizi odağa alarak devam ediyoruz. Dijitalleşme çalışmaları bizim için müşterilerimizin yararına olduğu sürece anlamlı ve yatırım yapmaya değer. Bu yüzden dijital yatırımlarımızı yapmadan önce mutlaka müşteri içgörülerini ve beklentilerini anlamaya çalışıyoruz. Yaptığımız memnuniyet araştırmalarında, müşterilerimizin en önemli sıkıntı noktalarından bir tanesinin ‘istediği bilgiye yeterli içerikle istediği zamanda ulaşamamak ve kitlesel mesajlarla rahatsız edilmek’ olduğunu gördük. Müşterilerimiz kendisi ile ilgili olmayan, kişiselleştirilmemiş kitlesel mesajlar yerine, ihtiyacını karşılayan, doğru zamanda iletilmiş ve ona hatırlatmalar, önerilerle destek olacak iletişimleri istiyor, bu tip iletişimlere daha çok tepki veriyor.
CEP teknolojisi ile de müşterilerimizin bu ihtiyacını görmemiz sonucunda tanıştık ve bu alana yatırım yapmaya karar verdik. Bu teknoloji sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlık olarak tespit edip, zaman kaybetmeden onlara özel mesajlarımızı ve önerilerimizi iletebiliyoruz.”
