AvivaSA Sunduğu Dijital Çözümler, Güven ve Deneyimle Müşterisinin Yanında
AvivaSA Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Müdürü Emek Akbal, günümüzde Sigorta sektöründe oyunu değiştirecek yıkıcı yeniliğin müşteri deneyimi ile geleceğini ve sürdürülebilir başarının ancak “tercih edilen şirket” olmakla sağlanabileceğini belirtiyor.
Teknoloji, tüketici davranışlarını uçtan uca değiştiriyor. Tüketicilerin kurumlardan beklentileri teknoloji ve trendlere bağlı olarak her geçen gün daha fazla artıyor. Tüketiciler artık kurumları, kendi endüstrileri içinde rekabet eden kurumlarla değil, onlara en iyi deneyimi yaşatan diğer kurumlarla da karşılaştırıyorlar. Rekabetin gün geçtikçe daha da arttığı sigorta sektöründe, tercih edilen şirket olabilmek için müşterimizi en iyi şekilde tanımak, ihtiyaçlarını ve beklentilerini doğru şekilde anlamak ve bunlara cevap verebilmek gerekmektedir.
Sektörümüzün geleceğini, “Dijitalleşme” ve “Müşteri Odaklılık” olguları şekillendirecek. Müşterisini tanıyan, anlayan, güven veren, hayatı boyunca her ihtiyaç duyduğu her anda onların yanında durarak duygusal bağ kurabilen bir şirket olmak, AvivaSA’nın müşteri odaklı dijital dönüşüm programının temelini oluşturuyor. Sektörümüz yapısı gereği, 50-60 yıla uzanan müşteri ilişkilerinin kurulduğu; gelecek ve bugün güvencesi gibi hayati ihtiyaçlarla insan yaşamına dokunuyoruz. Geleceği şekillendirecek alanlardan birisi dijitalleşme olsa bile; sadakat, güven ve hizmet “tercih edilen kurum” olmak için olmazsa olmaz.
Odağımız İnsan, Mottomuz “Yarın Şimdiden Güzel”
AvivaSA Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Müdürü Emek Akbal, “Çağımızda müşteriler deneyimleri karşılaştırarak karar veriyor” diyor. “Sizin ne kadar köklü, ne kadar büyük bir şirket olduğunuzun müşteri nezdinde eskisi kadar önemi yok. Artık asıl bir deneyim ve fayda sağladığınızın, ne hissettirdiğinizin önemi var. AvivaSA olarak işimiz insanın bilinmezlik korkusunu ortadan kaldırmak. “Bana bir şey olursa ailem ve sevdiklerime ne olur? Emekliliğimde hayatın tadını çıkarabilecek miyim?” gibi endişeleri ve hayalleri anlamaya çalışarak işe başladık. Müşterilerimize, “yarını dert etme biz yanındayız; sen bugününü doya doya yaşa” diyoruz.
Dijital: Hızlı, Kolay, Ulaşılabilir ve Anlaşılabilir olmak demek
Sigorta ürünleri, ihtiyaç durumunda alamayacağınız, süreçleri karmaşık gelen ve anlaşılması zor ürünlerdir. Finansal okur-yazarlığın düşük olduğu ülkemizde, iyi bir müşteri deneyimi sunmak için işe dilimizi müşterinin sadeleştirerek ve süreçlerimizi yeniden tasarlayarak başladık. Bunun paralelinde, hizmetlerimizi self-servis uygulamaları ile dijitalleştirdik ve 7/24 erişilebilir hale getirdik. Kurduğumuz Fon Danışma ve Özel Müşteri Çağrı merkezi uygulamaları ile hizmetlerimizi çeşitlendirerek müşterilerimize kişiselleştirilmiş başarılı bir deneyim sunduk. Mobil Uygulamamız üzerinden sunduğumuz Finansal Haberler hizmetimizle, müşterilerimizin finansal okur-yazarlıklarını artırmayı ve birikimlerini yönetebilecekleri ipuçları vermeyi hedefledik.
AvivaSA’nın Ödüllü Mobil Uygulaması “AvivaSA Mobil”
AvivaSA’nın müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini gözetip, kullanıcı deneyimini odağına koyarak yaklaşık 250 müşteri ve iş ortağı ile birlikte tasarladığı ve geliştirdiği mobil uygulama 1 yılı aşkın süredir müşterilerine hizmet vermeye devam ediyor. AvivaSA Mobil, uygulama mağazalarında en beğenilen sigorta uygulaması olmasıyla, yarattığı müşteri memnuniyeti ve başarıyı uluslararası platformlardan kazandığı ödüllerle taçlandırdı. Uluslararası iş dünyasının en prestijli ödül organizasyonlarından Stevie International Awards’dan “En İyi Mobil Uygulama” kategorisinde Bronz Stevie ödülüne layık görüldü. Kullanıcı odaklı tasarım hikayesiyle de öne çıkan AvivaSA Mobil, International Finance Awards’dan AvivaSA’ya “En Müşteri Odaklı Hayat Sigorta Şirketi” ödülünü kazandırdı.
FonPro ile AvivaSA Müşterileri Birikimlerini Kolayca Yönetiyor
AvivaSA, sektörde bir ilke imza atarak 2018 yılında hayata geçirdiği FonPro dijital fon danışmanı ile yatırımlarına yön vermek veya hangi fonu alıp-satacaklarına karar vermek gibi konularda zorlanan BES müşterilerinin fonlarını kolayca seçebilmelerini ve yönetebilmelerini sağlamaktadır. AvivaSA FonPro ile bireysel emeklilik müşterilerinin risk algıları doğrultusunda mevcut para piyasaları, finansal analizler, geçmiş dönem verileri ve Ak Portföy’den aldığı uzman görüşü ile müşterilerine en uygun fon dağılımı önerilerini sunmaktadır.
AvivaSA, Müşteri Sadakat Programını Dijital Alışveriş Platformuna Taşıdı: “Bi’dolu” Ayrıcalıklı Online Alışveriş Dünyası
Sektörde bir ilki gerçekleştiren AvivaSA, yeni müşteri sadakat programı Bi’dolu’yu, online alışveriş ve kampanya yönetim platformu üzerinden müşterilerinin hizmetine sundu. “Bi’dolu”da, Dünya’nın ve Türkiye’nin önde gelen markalarına ait binlerce ürün hizmet ve deneyim paketi çok avantajlı fiyatlarla yer alıyor. Bi’dolu’ya www.bidolu.avantaj. sanalmagaza.com adresinden ve AvivaSA Mobil uygulaması üzerinden ulaşılabiliyor.
AvivaSA Türk Sigorta Sektörüne Veri Odaklı Şirket Olma Yolunda Öncülük Ediyor
2016 yılı içerisinde, iş kararlarını verirken veri odaklı ilerleyebilmek amacı ile analitik yetkinlikleri artıracak bir vizyon oluşturan ve yol haritası hazırlayan AvivaSA, 2019 yılı içerisinde de bu yol haritasına uygun aksiyonlar alarak, kazanılan analitik yetkinlikleri iş sonuçlarına yansıtmaya devam ediyor. Özellikle müşteri tasarruf ve korunma ihtiyaçlarının belirlendiği eğilim modellerinin çıktıları ile tekil müşteri görünümü zenginleştirilmiştir. “Altın Kayıt” adı verilen bu zenginleştirilmiş müşteri kayıtları sayesinde müşterilerini daha doğru anlamak ve onlar için en doğru aksiyonları öngörebilmek mümkün hale gelmektedir.
Tutundurma Asistanı: Retention Engine
2019 yılında AvivaSA, müşteri çıkış ihtimalinin önceden tespit edilerek, proaktif müdahale olanağı sağlamak ve ilk temaslarından ayrılışlarına kadar müşterilerin her anlarını aktif takip edilmek amacıyla ayrılma eğilimi olan müşterileri anlamaya odaklanmıştır. Bu çalışmalardan elde edilen çıktılar ve öngörüler saha ve genel müdürlük ekiplerini tutundurma çalışmalarında asiste etmek adına bir yapay zeka uygulamasına çevrilmiştir. Günümüzde verinin çok hızlı tüketilmesi ve üretildiği anda değerinin en yüksek seviyede olması veriyi çok hızlı işleyecek sistem ihtiyacını arttırmaktadır. Bu ihtiyaçtan yola çıkan AvivaSA, belirli kurallar ile farklı senaryolarda müşteri işlemlerini sürekli izleyerek anında harekete geçme becerisi sunan “karmaşık olay işleme” (Complex Event Processing) teknolojisini hayata geçirmiştir.
İnsan, dijital dönüşümü başarmadaki en büyük faktördür
Dijital dönüşümün başarısında %70 insan, %30 teknoloji ve süreçlerin etkili olduğuna inanıyoruz. Teknoloji, dijital dönüşümü kolaylaştıran ve mümkün kılan bir faktördür. Ancak bu teknolojiyi kullanacak olan insanın bu dönüşümü kabullenmesi ve benimsemesi gerekmektedir. Bu yüzden dijital dönüşümün şirket içi dijital kültür dönüşümü programları ile desteklenmesi ve teknolojinin kültürle el ele ilerlemesi gerektiğine inanıyoruz. Dijital trendleri yakından takip edip, müşteri odaklı yolculuğumuzda yönlendirici, katalizör görevi görebilecek, sektörde bir ilk olan “AvivaSA Dijital Garaj” çatısı altında; yeniliklere öncülük etmek, şirket içi girişimcilik kültürünü oluşturmak, müşteri ve çalışan deneyimlerini artıracak dijital çözümler sunmak ve insurtech (sigorta teknoloji) eko-sistemine liderlik etmek amacıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Girişimci ekosistemini yani Startup’ları yakından takip ediyoruz. inovasyon ve Insurtech (Sigorta-Teknoloji) dünyasında öncü bir konumda yer alarak, StartUp’larla ve teknoloji firmalarıyla stratejik birliktelikler kuruyoruz. Bu şekilde, dış kaynak hizmetleri ile iş ailelerinin ihtiyaçlarına hızlı dijital çözümler sağlıyoruz.
