AvivaSA ve Akbank, Müşterilerin Hayatına Birlikte Değer Katıyor
AvivaSA, Akbank ile birlikte gerçekleştirdiği dijital entegrasyonla daha fazla müşteriye dokunmanın ve ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermenin yollarını keşfediyor.
AvivaSA Banka Sigortacılığından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Selim Avşar, Akbank’ın Türkiye’deki en büyük bankalardan biri olduğunu vurguluyor. “Biz de iş ortağı olarak Akbank ile çalıştığımız için Akbank’ın diğer bankalarla rekabet içinde hızla ilerleyen dijital dönüşüm sürecine uyum sağlamaya çalışıyoruz” diyor Avşar. “Onlar bizim en büyük ortağımız, en büyük üretim yapan kanalımız olduğu için birbirimize ne kadar adapte olursak, o kadar çok müşteriye dokunma şansına sahip oluruz. O yüzden biz özellikle son yıllarda hızlanan bu süreci, entegrasyon çalışmaları ile birinci sıraya koyduk. Stratejimizin ana odak noktalarından birini Akbank – AvivaSA dijital entegrasyonu oluşturuyor.
Bunun bir örneği olarak, hayat ve emeklilik ürününü Akbank’ın sistemlerine entegre olarak satmaya başladık. Hatta hayat sigortası tarafında müşteri şubede işleme başlayıp, şubede işlemi bitiremezse, onu aynı şekilde mobilde bitirebileceği kesintisiz bir ortam yarattık. Bizim amacımız tamamen kağıtsız süreçler uygulamaktı. Akbank da kendi ürünlerini kağıtsız süreçte satmaya çalışıyor. Kağıdı en aza indirecek süreçleri tasarlama konusunda başarılı olduğumuzu düşünüyoruz. Bu çalışmamız, müşteri açısından da memnuniyet yaratıyor.” Avşar, sigorta bilinci olmayan müşterileri bilinçlendirmenin de önemli olduğu görüşünde. “Türkiye’de sigorta bilinci maalesef düşük. O yüzden şubedeki müşteri temsilcileri vasıtasıyla bir anlamda müşteriyi de eğitmek buradaki düsturumuz.
Bunun için bizim Akbank’ta kendi atadığımız çalışanlarımız var. Bunlar ‘sigorta yöneticileri’ olarak görev yapıyor. Akbank şubelerinde yeni ürünlerle ilgili süreçlerde eğitim ihtiyacı varsa bunu da karşılıyorlar. Müşteriyi satın almaya zorlamıyor; faydalarını ve bu sigorta yapılmazsa karşı karşıya kalınacak riskler konusunda onları bilgilendiriyoruz. Çünkü bu yapıyı doğru şekilde anlatmak ve örneklerle zenginleştirmek önemli.”
Müşterinin Menfaatine Olmayan Bir Şey Tasarlarsanız Zararlı Çıkarsınız
Avşar, bütün projelerde uyumlu olmak gerektiğini söylüyor. “Bankanın da bizim de yüzlerce IT projemiz var” diyor Avşar. “Hayat sigortasında, bireysel emeklilikte geleneksel olarak banka kanalı kullanılır. Bizde de durum farklı değil. Şu anda satışlarımızın büyük oranı banka kanalından geliyor. Herkes bu dijital dönüşümün içinde olduğu için bankanın da kendi ürünleri, diğer iştirakleriyle ilgili ürünlere ve süreçlere dair birçok projesi var. Bizim de kendi ürünümüzle, süreçlerimizle ilgili Akbank bağlantılı projelerimiz bulunuyor. O yüzden çok iyi bir uyum yakalamamız gerekiyor. Bunu sadece IT ekibi olarak da düşünmeyin.
Ürünün dizaynından IT tarafındaki uygulamanın geliştirilmesine kadar ciddi bir süreçten söz ediyoruz. Akbank’ta iş birimiyle herhangi bir sürecin tasarlanmasında öncelikle tam mutabakat sağlanması gerekiyor. İşbirliği burada bizim anahtar kelimemiz. Önce müşteriye bakmaya çalışıyoruz. Müşterinin ihtiyacı nedir? Müşteri olsaydı ne yapardı? Müşteri olsaydı ne derdi? Kurumların menfaatleri tabii ki önemli, ama müşterinin menfaatine olmayan herhangi bir şey tasarladığınız zaman orta veya uzun vadede mutlaka zararlı çıkıyorsunuz. O yüzden müşteriden yola çıkmak günümüzün temel odak noktasıdır. Önce müşteriye bakmak gerek ve müşteriye baktığınız, onun ihtiyaçlarına yönelik bir ürün veya süreç tasarladığınız zaman zaten kazanırsınız.”
Avşar’a göre müşterilerin ihtiyaçları değişiyor, çünkü müşteri değişiyor. Avşar, insanların artık işlerini son derece sade ve hızlı yapmak istediklerini söylüyor. “Günümüzde zaman yokluğu ve hız önemli bir konu. Mesela, müşteri artık bir ürünün evine hızla ve belirttiği saatte gelmesini istiyor. 2018’in başında bir arama konferansı yaptık ve gelecek trendlerini belirlemeye çalıştık. ‘Dünya nereye gidiyor, Türkiye nereye gidiyor, sektör nereye gidiyor, hangi trendler var, bu trendlere uyum sağlamak için stratejimizi nasıl revize edebiliriz?’ sorularına yanıt aradığımız çalışmadan 100 sayfalık bir rapor çıktı. Biz de şimdi bütün adımlarımızı, aksiyonlarımızı bunun üzerine kurguluyoruz.”
