AvivaSA’da Bilgi Teknolojileri ‘İş Teknolojilerine’ Dönüştü
AvivaSA’da bilgi teknolojileri grubunun iş teknolojilerine dönüşmesiyle, işi odağına alan bir yapı ortaya çıktı. Detayları AvivaSA İş Çözümleri Grup Müdürü Figen Özmen paylaştı.
AvivaSA, bilgi teknolojilerini ‘iş teknolojileri’ olarak konumlandırarak teknolojiyi işe dönüştürme yolunda önemli dönüşüme imza attı. AvivaSA İş Çözümleri Grup Müdürü Figen Özmen, “Tüm dünyada ‘bilgi teknolojileri’ tanımı yapılırken, biz bu kavramı ‘iş teknolojileri’ olarak değiştirerek niyetimizi ortaya koymuş olduk” diyor. “Bilgi teknolojilerinin ‘bilgi’sini alıp ‘iş’ olarak yeniledik ve IT’nin adını da ‘iş teknolojileri’ olarak değiştirdik.”
Tabii tüm bu çalışmalar sadece bir isim değişikliğinden ibaret değil, yeni bir zihniyeti ve bakış açısını temsil ediyor. “’Ben IT’ciyim, kenarda otururum’ deme devri bitti” diyor Özmen. “IT’ci gibi takılan IT’ciler bu bakış açıları yüzünden bir takımın parçası olamıyor. 2018 yılı başında baktık ki dönüşmezsek hayatta kalamayacağız, ‘kendimizi değiştirmeliyiz’ dedik. Fahri Arkan liderliğinde bir dönüşüm yaptık. Bu dönüşümde merkeze müşteriyi koyduğumuz için iş çözümleri departmanının önemi daha da ön plana çıktı.”
Özmen, AvivaSA’nın İngiltere’nin en büyük sigorta grubu Aviva plc ile Türkiye’nin en büyük gruplarından Sabancı ortaklığında olmasının avantajını kullandıklarını söylüyor. “Aviva çok farklı ülkelerde faaliyet gösteren bir sigorta grubu” bilgisini veriyor Özmen. “Aviva her yerde işini farklı şekillerde yapıyor. Genelde katı kuralları var, ama Türkiye’de bizim Sabancı Grubu’ndaki yerimiz nedeniyle bazı süreçlerde biraz ayrıcalık gösteriyorlar. Bu nedenle ismimizi değiştirirken bir sıkıntı yaşamadık. İş teknolojileri yapılanmasının kapsamında iş çözümlerini de diğer iş birimleriyle doğrudan temas eden, onların taleplerini yöneten ve analizlerini yapan bir organizasyon yapısına dönüştürdük. Bu yeni yapıda iş talepleri doğrudan iş çözümlerine geliyor. İş çözümleri ise Stratejik Portföy Yönetimi ekibi ile talebin şirket stratejilerine olan uygunluğunu değerlendiriyor. Sonrasında talebi iş birimiyle konuşarak detaylandırarak ihtiyaçlarını belirliyor ve hayata geçirmek üzere yazılım ve test ekipleri ile birlikte çalışıyor.”
Özmen, çok eskiden ‘analist programcı’ olarak bir rol varken, geldiğimiz noktada işi odağına alan ekiplerde analistin iş ihtiyaçlarının yazılım ekiplerine tercüman olma görevini üstlendiğini iletiyor. “Takımlarımızı tamamen AvivaSA’nın iş odaklarına göre ayırdık. İki temel iş alanımız var; Bireysel Emeklilik ve hayat sigortacılığı. Sonrasında bunun ana iş alanlarımız çevresindeki sahaya ve müşterilerimize temas eden kanallarımızı belirledik, bankasürans, satış, müşteri ve kanal, kurumsal çözümler gibi iş odaklı kanallarımızla yapılanmamızı zenginleştirdik. Buna ek olarak teknolojiyi odağına alan bir dönüşüm ekibi ile data’ya odaklandığımız iş zekası hatlarımızı kurduk. Bu sayede iş birimlerine vaadimiz; ‘IT olarak sadece adımı değiştirmiyoruz, yapılanmamızı da size uyarlıyoruz ve sizin iş alanınız neyse ona odaklanıyoruz oldu. Tabii bu çok iddialı bir söylem. İlk etapta bunun olma ihtimalini zayıf buldular, ama zamanla IT ile iş biriminin yol haritası tekil hale geldi. Böylece IT’nin çizdiği yol, iş birimiyle ilerlediği bir yol arkadaşlığına dönüşmüş oldu.”
Bireysel Farkındalığı Artıracak Uygulamalarla Müşterilerine Güç Veriyor
“Bizim bir kasımız sigortacı kası, bir kasımız IT’ci kası” diyor Özmen. “Yaklaşık 35 kişilik bir analist ekibiyle çalışıyoruz. ‘Kapıyı tutan ekip’ dediğimiz IT Portföy Yönetimi ekibiyle birlikte toplam 40 kişilik ekibimiz var. Sigortacılığa hakim olmamız gerekiyor. Sigorta kolay satılan bir ürün değil, çok fazla mevzuatsal düzenleme var ve bu yönüyle çok fazla denetim gerektiren bir sektör. Bu alanda müşterinin bireysel farkındalığı da bir banka müşterisininki kadar yüksek değil. Biz ise bu farkındalığı yaratıp, gerçekten bu alanda insanların ne yapabileceklerini ön plana çıkartan uygulamalarla iş stratejilerimizi desteklemeye çalışıyoruz. Banka kanalımızda sunduğumuz sigorta ürünleri ile direkt satış ekiplerimize sunduğumuz biyometrik imzalı satış süreçleri ile verimli ve müşteri odaklı uygulamaları geliştiriyoruz. Buna ek olarak, mobil müşteri uygulamamız geçen yıl devreye girdi. Şu anda sektörümüzde en yüksek beğeni alan mobil uygulama bizimki. Çünkü bu uygulamayı tamamen müşteri ihtiyaçlarını ve geri bildirimlerini dikkate alarak hayata geçirdik.”
Özmen, mobil uygulamanın yanı sıra müşteriyi odağına alan yeni nesil çağrı merkezi projesi başlattıklarını da vurguluyor. “Bütün çağrı altyapımızı, önyüzlerimizi, uygulamalarımızı değiştiriyoruz” diyor Özmen. “Videolu çağrılar, sohbet robotları, konuşma analizleri ve benzer teknolojileri kullanarak yeni nesil bir çağrı merkezi uygulaması yazmaya başladık. Bu yepyeni yapıyı 2020 yılının ortasında hayata geçirmeyi planlıyoruz. Müşteriye temas eden kanallar birinci önceliğimiz. Bunun yanında operasyonel süreçler de çok kritik. Çünkü bir taraftan siz vitrinde hızlı ve çevik hizmetler sunarken, arka ofis işlerini de yürütmeniz gerekiyor. Bir taraftan da sahip olduğunuz ve sürekli gelişen veriyi kullanarak müşteriyi sınıflara ayırmak, müşteriye özel hizmet sunabilmek için çalışıyoruz. Hem mobil uygulamamızda hem çağrı merkezinde müşteriyi tanıyarak ona uygun kampanyalarla ilerleyecek bir yol haritamız var. Tabi ki her işin başı müşteriyi tanımaktan geçiyor. Müşteriyi tanımak, tanırken de bütün kanallarda o müşteriye uygun fırsatlar, iletişimler, temaslar ile bütünsel bir AvivaSA müşteri memnuniyeti sağlamak en önemli önceliğimiz.”
