AvivaSA’da Teknoloji İşe Hizmet Etmek İçin Var
AvivaSA İş Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı A. Fahri Arkan, Teknolojiyi iş hayatına kazandırıp şirkete değer katmak için çalıştıklarını söylüyor.
Kendileri için iş teknolojilerinin büyük önem taşıdığını belirten AvivaSA İş Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı A. Fahri Arkan, “Teknolojiyi iş hayatına kazandırıp şirkete değer katmaya çalışıyoruz. ‘Teknoloji işimiz için var’ diyoruz” hatırlatmasını yapıyor. A. Fahri Arkan’ın dikkat çektiği gibi, teknolojiyi geliştirebilirsiniz, teknolojiye yatırım yapabilirsiniz, ama teknolojiyi sahiplenemezsiniz. Bu yorumunu “Teknolojinin sahibi tek bir yer olursa, o zaman iş ve değer yaratamazsınız. Teknolojinin sahibi BT olursa da teknolojiyi müşterimi anladığım kadarıyla servis edebilirim” örnekleri ile güçlendiren A. Fahri Arkan, bu nedenle AvivaSA bünyesinde oluşturdukları yapıyı ‘iş teknolojileri’ olarak isimlendirdiklerini söylüyor. Önce bu gerekli buldukları değişimi isimlendirdiklerini ardından buna uygun bir yapılanmayı hayata geçirmek üzere çalışmalara başladıklarını belirten A. Fahri Arkan, “AvivaSA müşterilerine hizmet verirken teknolojiyi mümkün kılıcı olarak pozisyonlamaya odaklandık” ifadesini kullanıyor.
Arkan, genel olarak sigortacılık sektörünün teknoloji konusunda geri kaldığı kanısında. “Bizim ise bunun sebeplerini özümsememiz gerekiyordu” diyor Arkan. “Teknoloji şirketi olmak yerine hızla büyüyen bir satış şirketi olmayı seçmişiz. Çünkü saha bunu bekliyor. Ama öyle bir ürün sunuyoruz ki, satış var ama sonrasında servis ve hizmet yok. Örneğin sigorta ürününü müşteri bankadan veya acenteden alıyor. Her iki yapıda da müşteri ile ödeme planı yapıyor, ona ihtiyacı olmadıkça okumayacağı bir metni sunuyorsun. Bu da bizi bir ‘satış şirketi’ kimliğinde tutuyor, hizmet veya servis şirketi olmaktan uzak bırakıyor. Biz ise buranın hizmete ve servise öncelik vermesi gerektiğini düşündük. Bunu da teknolojiyle gerçekleştirmek için yola çıktık. Önce teknoloji ile dönüşecek olan işi anlatmak, ardından teknolojiye yatırım yapmak, son olarak da bunun taşıdığı değeri tüm taraflara hissettirebilmek istedik. Mimarimizi kurgularken de ‘değer’ olarak tanımladığımız bu kısma odaklandık.”
Teknik Açıdan Dünyanın En Zor İşi Sigortacılık
Arkan, anlattığı bu değişimin gerekliliklerini şöyle örnekliyor: “2016 sonu, 2017 başında ülkemizde otomatik katılım başladı ve otomatik katılıma dahil edilebilecek yaklaşık 7 milyon insan tanımlandı. Bu kişiler daha önce sigorta sektörüne girmemişti ve sektörün tamamında da zaten 7 milyon insan vardı. Otomatik katılım kararı ile doğal olarak sektör bir anda iki kat büyüdü. Biz bu potansiyelleri iyi değerlendirdik. Örneğin; otomatik katılımı yeni mimaride kurguladık ve açık kaynaklı mimariler üzerinden yürüdük. Bu orta ve uzun vadede bize maliyet avantajı getirdiği gibi, asıl önemlisi, büyümeyi mümkün kılan, genişletilebilir bir alan yarattı.“
Arkan, kendisine göre teknik açıdan dünyanın en zor işinin sigortacılık olduğunu söylüyor. “Biz eski dünyayı yeni dünyaya taşımaya çalışıyoruz” yorumunu yapıyor Arkan. “Bu uzun bir yolculuk. Ben de bunun BT kısmındaki detaylarıyla uğraşmıyor, süreci iyileştireceğim ve şirkete katkı sağlayacağım yer neresiyse o parçayı alıp buraya taşıyorum. Bu stratejik adımlarımızı kapsayan çalışmalarımızın yüzde 50-55’ini tamamladık ve ilerlemeye de devam ediyoruz.”
Arkan, BT alanında yıllar içindeki gelişim ve müşteri ile etkileşimin gerekliliğini de şöyle anlatıyor: “Sigortacılık sektöründe müşteri tanımı ortalaması 60 yıl ve bu 60 yılı planlamak zorundasınız. 1998 yılında bireysel emeklilik için başvuran bir müşterimiz var ve bu müşterinin zamanla değişen ödeme alışkanlığı var. Tabii bu arada bazı regülasyonlar da gündeme geldi. İşte tüm bu birbiriyle bağlantılı veriyi taşımak, yorumlamak ciddi bir yük. Sonuçta 1 milyon müşterin varsa, 1 milyon da farklı hikayen var.”
Türkiye’de Gelişmiş Bir Sigortacılık Mevzuatı Var
A. Fahri Arkan’a göre, tam da bu sebeple sigorta sektöründe BT odaklı çalışan kişinin işi çok zor. Çünkü her bir müşterinin ayrı bir süreci var ve bu süreci ıskalamak, iki tarafa, yani müşteriye ve sigorta şirketine de zarar verme riskini beraberinde getiriyor. “Bu nedenle sigorta şirketleri bir ‘teknoloji şirketi’ olamamış. Çünkü her değişikliği yeni sisteme taşımak istediğinde, bunun külfeti bankacılık veya diğer sektörlere oranla çok fazla. “Biz burada bilerek bazı şeyleri adresleyebildik” diyor Arkan. “Ülkemizde çoğu ülkeden daha gelişmiş bir sigortacılık mevzuatı ve ilgili yaptırımları var. Bu yapı vatandaşı koruyan, dikkatli inşa edilmiş bir yapı. Misal, her Pazartesi saat 14:00’te regülasyon gereği tüm verinin özünü ortak bir veri havuzuna koyuyoruz. Müşteriyi koruyacak veri, bu havuzda birikiyor. Mağduriyet oluşma ihtimali de ilgili müessese tarafından kontrol edilebiliyor. Herhangi bir sorun halinde, iki tarafta da o veri üzerinden bunun doğrulanması kolaylaşıyor. Tüm bu yapı, işin de bütünlüğünü sağlıyor.”
Arkan, bu noktada AvivaSA’da bu bütünlüğü sağlamak adına saat gibi işleyen, düzgün bir sistem kurduklarını ifade ediyor. “Önce elimizdeki sistemlerin iyi çalışmasına, veriyi iyi bir yerde konumlandırmaya odaklandık. Sigorta sektörünün teknik işi veriyi işlemek. Biz de bu verinin canlılığını, bütünlüğünü, doğrulamasını sağladık. Bizim müşterilerimiz, çalışanlarımız ve tüm bunlara hizmet sağlayan geniş bir ekosistemimiz var. Biz de bu üç temel paydaşı sürecin içine katacak teknolojilerin peşindeyiz. Müşterinin isteklerini anlamaya ve karşılamaya odaklanıyoruz. Bu da bence bizim büyük vizyonumuz.”
Yeni Uygulamalar Şirket Gelişimine Katkı Sağlayacak
Arkan, eldeki veriyi müşterinin anlayacağı dilde sunmanın da önemli olduğunu hatırlatıyor. “Bireysel emeklilik müşterilerimizin yüzde 73’ü ilk aldığı fondan sonra bir daha hiç değişiklik yapmamış” diyor Arkan. “Oysa regülasyonlar portföyde altı kere değişiklik yapma hakkını müşteriye sunuyor. işte bu noktada elinizdeki veriyi anlamlı bir bilgi olarak değerlendirmeniz önem kazanıyor. Türkiye’de 37 yaş üstü, bir ya da iki çocuklu, kendine göre bir gelir segmentinde konumlanan insanlar var. Ama bu kişiler arasında, ilk ev kredisini alanların 13 yıl içerisinde kalp krizinden ölme olasılığı da yüzdelerle ifade ediliyor, bindelerle değil. İşte bu yüzden bahsettiğim bu kişilerin yarısı, 13 yıl için aldığı hayat poliçesini bırakıyor. Yani ilk evini almış, ailesi var. Ama kendisine bir şey olsa evi satılacak, ipotek edilecek. Halbuki hayat poliçesini devam ettirse, bu riski ortadan kaldıracak. İşte hayat sigortasının anlamı ve sağladığı fayda da bu. Bana göre bankalardaki herkesin bunu müşterilere doğru biçimde anlatabilmesi lazım.” Arkan devam ediyor: “Çalışanlar için kullandığımız altyapımız, insan kaynakları ve diğer birimlerde teknolojimizi geliştirmemiz gerektiğini biliyoruz ve bunların her birine yine doğru yatırımları yapacağız. Hatta bunun adımlarını da atıyoruz. Örneğin; çalışanlar için bir portal çözümümüzü geçtiğimiz yıl kullanımlarına sunduk. Çalışanların sosyalleşeceği bir platform ile insan kaynakları departmanımıza çağın gerektirdiği teknoloji yatırımlarını yapıyoruz. Nihai müşteri tarafında sohbet, WhatsApp gibi uygulamalarımızın birbiri ile bağını güçlendirdik. Şimdi müşteri ile iletişim kurduğumuz tüm platformlarımızı entegre ediyoruz. Tüm bu adımlarımız, AvivaSA’da toplam değişime ve gelişime büyük fayda sağlayacak.”
Bizim İşimiz Yatırım Değil, Birikim
A. Fahri Arkan, sahayı gezerek, taraflardan aldığı bilgilerden çok şey öğrendiğini vurguluyor. “Sahadaki satışçının satış mantığının değişmesinin gerektiğini böylece gördüm. Çünkü gerçekten ihtiyacı olan, uzun soluklu müşteri bizim önceliğimiz. Bazıları bireysel emeklilik sektörüne ‘yatırım’ gözüyle bakıyorlar. Oysa burası yatırım yeri değil, birikim yeri. Bu iki kavram arasında çok ciddi bir fark var. Bireysel emeklilik sektörünün işi birikimleri doğru yönetmek. Bu birikim de uzun yıllar boyunca, yavaş yavaş, geri dönüşümle, katma değerle büyüyor. Devlet de bu birikimi destekliyor. Bizim gibi şirketlerin vazifesi ise bunu net ve doğru biçimde tüm taraflara anlatmak.”
