Banka çağrı merkezlerine yönelik performans ölçümleri yapılacak

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, BDDK’nın gözetiminde Bakanlık tarafından banka çağrı merkezlerine yönelik performans ölçümleme hazırlığında olunduğunu belirtti. İMİ Conferences tarafından 19 Şubat’ta düzenlenen “Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezlerine Yönelik Çözümler” konferansına katılan Ahmet Yılmaz, bu çalışma ile müşterilerin banka çağrı merkezleri üzerinden aldıkları işlemlerde memnuniyet eğilimlerinin ölçümlenmesinin amaçlandığını, çalışma ile bankalara ilişkin genel memnuniyet ve çağrı merkezi süreçlerine ilişkin memnuniyet endeksi çıkarılacağını vurguladı. Dolandırıcılıkla mücadelede konusuna değinen Ahmet Yılmaz, bireysel ve genel olarak alınması gereken tedbirlere dair bilgiler de paylaştı. Oltalama faaliyetlerinin arttığına işaret eden Yılmaz, telefon dolandırıcılığı vakalarına da dikkat çekerek, “Dolandırıcıların yasadışı yollardan temin ettikleri veriler üzerinden müşterilerin araması, şüpheli işlem bildirimi, veri güncelleme veya ücreti iadesi gibi bahanelerle kişisel bilgilerin ve bankacılık hesap şifrelerin ele geçirilmesi, sıklıkla başvurulan dolandırıcılık yöntemleri arasında. Sistemin kişisel ve insani zaaflar üzerinden hareket ettiği görülüyor. Bütün bu hususların üzerine alınabilecek en temel önlem, ‘finansal okuryazarlık’ seviyemizin artırılması” dedi.

Bankaların teknolojik gelişmelere uyumlu olarak sağlaması gereken standartları belirleyen Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliği; telefon bankacılığına dair yeni düzenlemeler, çağrı merkezi sektörünü de ilgilendiren bazı hükümleri içeriyor. Düzenlemenin yakında yayımlanması ve Temmuz itibariyle yürürlüğe girmesi planlanıyor. Buna göre;

• Müşteri bir kimlik doğrulama gerçekleştirmediği müddetçe, telefon bankacılığında hizmet vermek üzere müşteriyi karşılayan görevlinin müşteriye ilişkin bilgileri görememesi veya müşteriye ilişkin işlem menüsünün aktif olmaması sağlanacak,
• Kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi durumunda, görevliye bağlanan müşterilerin kimlik doğrulaması yapılmaksızın görevlinin bilmesi gerektiği kadar müşteri bilgisine erişebilmesi sağlanacak ve gerekli güvenlik önlemleri alınacak,
• Telefon bağlantısı olmaksızın ya da bağlantının sonlanması halinde kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi haricinde müşteriye ilişkin herhangi bir işlem gerçekleştirilemeyecek,
• Müşterinin telefon bankacılığı kanalıyla, elektronik bankacılık dağıtım kanallarının herhangi birinde kullandığı kimlik doğrulama veya telefon bilgilerinde değişiklik gerçekleştirmek istemesi halinde bu değişikliğin görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden gerçekleştirilmesi sağlanacak,
• Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında kimlik doğrulama gerçekleştirilirken, müşterinin bildiği kimlik doğrulama unsurları ile tek kullanımlık parola veya işlem doğrulama kodu gibi bileşenlerin, görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden girişinin yapılması sağlanacak,
• Müşterinin bankada kayıtlı olan telefon numarasından aranması gerektiği durumlarda, arama gerçekleştirilmeden önce telefonun başka bir numaraya yönlendirilmemiş olduğuna ilişkin kontroller işletilecek,
• Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında müşterinin gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin alınan ses kayıtlarının güvenilir delillerin elde edilmesini sağlayacak ve sorumluluk atayacak nitelikte ve kalitede olması gerekecek,
• Banka telefon bankacılığı hizmetlerinin müşterilere sunulmasında görev alan müşteri temsilcileri ve çağrı merkezi görevlileri gibi çalışanlara sosyal mühendislik saldırıları ve bilinen diğer dolandırıcılık yöntemleri konusunda periyodik eğitimler aldırmak ve bu çalışanların güvenlik farkındalıklarını artırıcı çalışmalar yapmakla yükümlü olacak.