Bankacılık sektörü kendini yeniden tanımlıyor

Gelişen teknoloji ve beraberinde gelişen müşteri beklentileri, geleneksel bankacılık yapısında değişimi zorunlu kılıyor. Bir tarafta, finansal sunumlarda rekabet de her açıdan artıyor. Müşteriler ise hız ve kendilerine özel teklifleri görebilmek istiyor.
Günümüzde bankalar bir yol ayrımında. Güvenilir, banka müşterisinin gündelik hayatının içinde yer alabilir veya sadece bir işlem sağlayıcı olarak varlıklarını koruyabilirler. Ama eski yapıda kalmanın kâr marjlarına olumsuz etkisini de dikkate alınca, köklü bir yapısal değişim de gerekli hale geliyor. Accenture'ın ‘Hergünün Bankası: Sayısal Bankacılıığı ve Müşteri Ekosistemini Nasıl Dönüştürüyor’ (The Everyday Bank: How Digital is Revolutionizing Banking and Customer Ecosystem) raporunda bu 'Hergünün Bankası' (Everyday Bank) olarak tanımlanıyor ve bu yolu seçen bankaların faaliyet gelirlerinde bir artış kesin hale geliyor.
Teknoloji; günümüzde tüketici davranış ve beklentilerinde önemli değişimler yaratıyor. Bu da geleneksel işlem yapılarında, yani bankaların da dahil olduğu bir sistemde değişimi gerekli kılıyor. Bulut servisleri, büyük veri ile birlikte gelen analiz yapıları, omni-channel (tekil kanal) pazarlama ve dağıtım aslında daha ölçülebilir, daha yüksek hacimde işlemi daha hızlı yapabilmek demek. Tüketiciler de artık her noktada kişiselleştirilmiş sunumlar bekliyor. İşte bu sunumları yapabilmek de önemli değer anlamını kazanıyor.
Müşteri ne isterse…
Araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 20'si 2012 yılında tüm perakende bankacılık ürünlerinin en azından bir bölümünü değiştirme kararı aldı. Çünkü beklentileri arttı ve burada başrolde olan unsur da teknoloji sayesinde tüm işlemlerin gelişmesi. Günümüz banka müşterisi artık tüm kaynaklarına bir parmak darbesi ile yakın olmak istiyor. Verilerine anında ulaşmayı bekliyor, mobil telefonda bir parmak darbesiyle herşeyin anında görünebilir olmasını talep ediyor. Araştırmaya göre, beş yıl içinde her dört banka müşterisinin en az üç tanesinin işlemleri çevrimiçi veya mobilden olacak. İşte bu beklenti ışığında bankalar da bu çevrimiçi kullanıcı dünyasında yerlerini almak durumunda. Hem de kullanıcı dostu, her zaman erişilebilir yapılarla…
Rekabet kapsamı genişliyor
Bankaların bu yeni dünyaya girmek için bekleme şansı da pek yok. Çünkü araştırmada da dikkat çekildiği gibi, ABD'de Google Wallet ve Square, Avrupa'da iZettle, Çin'de Alipay gibi yapılar bankaların faaliyet alanına çoktan hızlı bir giriş yapmış, müşteri alışkanlığı yaratmış durumda. Bu da bankacılık sektörünün yeni rakipleri ile başa çıkabilmek için hızlı olmasını gerekli kılıyor. Çünkü araştırmaya göre 2020 yılında bankacılık gelirlerinin yüzde 30'dan fazlası risk altında olacak. Bunun sebebi ise bahsettiğimiz yeni ve hızlı rakiplerle yeni eğilimler. Bu nedenle bankalar da bu yeni yapılara yanıt vermekte hızlı hareket etmeli.

İş ortakları ile verimli işbirliği
Değişen finans dünyasında kazanmak isteyen bankalar 'Hergünün Bankası' olmak durumunda. Bu yapı tüm müşterilerin gündelik ihtiyaçlarını, finansal ve finansal olmayan beklentilerini karşılayabilmeli. Araştırmanın da dikkat çektiği gibi, böyle bir banka bütüncül müşteri çözümleri sunar, günlük işlemleri destekleyerek gücünü korur. Sayısal yapıları kullanmak, aslında bu bankaların bütün iş modellerinde de kapsamlı değişim demek. Yani yeni iş kaynaklarına erişim imkanı sunmak, yeni müşterilere ve yeni kâr havuzlarına ulaşabilmek şart. Böyle bir banka sayısal ekosistemle bütünlük kurarken, kendisine destek sunan iş ortaklarını ve diğer kilit oyuncuları da yönlendirir, farklı bir değer paylaşım modelini de böylece hayata geçirir. Accenture araştırması bu yapıyı 'banka, değer yaratıcı, tavsiye sağlayıcı ve işlem platformu olarak kendini yeniden keşfeder’ sözleri ile özetliyor. Bu açıdan ‘Hergünün Bankası’ sayısal bir hayatın merkezinde konumlanıyor, bunu da kendine has, banka ve müşterisine uygun yapısal tasarımı ile yapıyor. Bankanın sayısal yetkinlikleri ise bu tasarımı ortaya koyan temel araç. Proaktif ve özellikle sosyal ağlarda akılcı hareketler ortaya koyan bu tarz bir banka, her bireyin işleminde güven sağlayarak hem saygınlığını pekiştirebiliyor hem de sayısal teknolojileri güvenli biçimde kullanabiliyor.

Dev ekosistemde bütünleştirici güç
Bu bağlantıları doğru biçimde kurgulamak, 'Hergünün Bankası'nın dev bir ekosistemi de tek platformda buluşturabilmesi demek. Yani her platformda yararlanmak üzere ürün ve hizmet sunan iş ortakları ile sağlam ilişkiler şart. Bu sağlık ve güvenlik de olabilir, seyahat ve eğlence de, iletişim ve ulaştırma da… Bu sunumlar sayısal dünya için optimize edilirken, omni-channel yapısında konumlandırılarak tüketici ilgisini güçlü kılabilir.
Büyük veri gerçeği karşısında banka, müşterilerini artık çok çok iyi tanımak zorunda ve bu takip ışığında da sunumlarını anında yapabilmeli, müşteriye özel teklifler hayata geçirebilmeli, çapraz satış fırsatı getirebilmeli.
Bankanın maliyetleri azalıyor
Ama araştırmada da dikkat çekildiği gibi, bu sayısal bankacılık dünyasında insan dokunuşu devre dışı da kalmıyor. Yüksek değer sunan teklifler, uzman yorumları ve müşteriye anlık rehberlik bu yeni bankacılık dünyasında eski bankacılık anlayışına kıyasla çok daha büyük önem taşıyor. ‘Hergünün Bankası’ bu yapısı ile ön planda otomatize edilmiş bir yapı ve hızlı, etkili, ölçülebilir bir dünya anlamına geliyor. Böyle bir yapı sadece müşteri için değil, banka için de fayda demek. İşte araştırmanın ortaya koyduğu temel kazanımlar:

• Arka ofis yükünün yüzde 80 oranında azalması
• Yönetilen uygulama portföyünün yüzde 70 azalması
• Pazara çıkış süresinin yüzde 40-50 oranında azalması
• Faaliyet gelirlerinin yüzde 25-35 artması

Sadakatin sırrı doğru sunumlar ve hız
Kendi sayısal yol haritasını yaratabilen bankalar yeni yetkinliklere sahip olacağı gibi, bunun faydalarını da hızla görecek aslında. Yani bu kapsamda yatırımın geri dönüşü için çok fazla beklemeleri gerekmiyor. Bu yetkinlikteki bankalar müşteri işlemlerini yüzde 250 oranında artırma gücüne sahip olabilir. Sayısal ekosistemde bu bankaların iş ortaklarının da yükselen satış hacimlerine ulaşacağına dikkat çekilen rapora göre, bankaya ek olarak, bu iş ortaklarına yönelik de müşteri sadakati söz konusu olacak. Kendi sayısal dünyalarının yönetim merkezinde doğru konumlanmayı başaran bankalar, yeni müşterileri de daha kolay kazanıp doğru sunumlar yaparak onların sadakatini elde edebilecek. Daha derin müşteri ilişkilerinin kurulmasına imkan sağlayan bu yapı, araştırmada dikkat çekildiği gibi, daha yüksek kâr demek. Çünkü düşük maliyetli ama hacmi büyüyen işlemler ancak böyle gündeme gelecek, satış öncesi ve sonrası aktiviteler ile bankalar ek hizmet bedelleri elde edebilecek.
Derin bilgi havuzu doğru kullanılırsa…
Araştırmaya göre, bankalar aslında bu sayısal dünyalarını oluşturabilmek için çok iyi konumlanıyor. Çünkü müşterilerinin satın alma ve harcama alışkanlıklarına dair ellerinde dev bir bilgi havuzu var. İşte tam bu noktada bankalar bu güvenli verileri yönetme becerisini doğru sergilemek zorunda. Yani ekosistemdeki iş ortakları ve satış noktalarına, hizmet sağlayıcılara müşteriye erişim için doğru bir yol haritası sunabilmeli. Sonuçta bankalar bu yetkin kanal görevini yürütürken, aynı zamanda bir tarafta da müşteri ihtiyaçlarını anında gözlemleyip onları doğru iş ortağına da yönlendirebilmek gibi bir beceriyi ortaya koyabilmeliler. Yani doğru eşleştirmeler, temelde banka bünyesinde sağlanabilmeli. Bu tabloda, ekonomik ölçeklerin de etkisiyle bankalar daha iyi fiyatlandırma, hem iş ortaklarına hem de müşterilerine daha yüksek değer sunabilme imkanına sahipler.

Ekosistemde tüm paydaşlar için fayda
Ama Accenture araştırmasında da dikkat çekildiği gibi, herşey sadece bankaya bağlı değil. Sayısal ekosistemde iş ortaklarının da trafiğinin arttığı bir gerçek ve burada ‘gelişmiş’ müşteri hedefleme yöntemlerinin, bunun sonucunda da daha yüksek satış hacimlerine ulaşıldığını unutmamak gerek.
Daha da önemlisi, müşteriler bu sayısal dünyada etkinliklerini güçlendiriyor, seslerini daha çok duyuruyor. Onların artan, gelişen beklentilerine yanıt verirken, zaman ve maliyet tasarrufu sağlamak gibisi yok. Tüm bunlar güçlü, kopması zor banka-müşteri ilişkisi demek. 'Hergünün Bankası' ihtiyaca uygun öneriler sunarken, daha büyük bir ekonomik yapının oluşmasında da başı çekiyor aslında. Bir tarafta kendi sunumlarına ek değerler yaratan bankalar, bunu müşterilerine daha da azalan bir maliyetle götürebiliyor. Fiyatlandırmada şeffaflık, güvenilir önerimler ve tek tıkla yapılabilen işlemler, ulaşılabilen finansal bilgiler günümüz bankacılık sisteminin yeni rotası.