Bankaların ‘online kanal’ karnesi
Kullanıcı deneyimi odaklı araştırma şirketi Xedzone, bankaların online müşteri edinme raporunu yayınladı. 20 bankanın incelendiği raporda 1000 online müşteri edinme ekranında araştırma gerçekleştirildi. İncelenen bankaların iki tanesi yüzde 70’in üzerinde performans puanına ulaşırken, genel ortalama yüzde 63,87 olarak açıklandı. Rapor, bankaların yeni hizmetine kullanıcı odaklı bir perspektif sunarken, online müşteri edinme yolculuğundaki başarılı uygulamalar, tasarımsal sorunlar, deneyimi sekteye uğratan detaylar ve bankaların talep ettiği bilgiler derlendi. Xedzone ekibinden 6 uzmanın hazırladığı rapor 165 ayrı kontrol maddesi üzerinden oluşturuldu. Araştırma kapsamında incelenen 20 bankanın mobil uygulamaları üzerinden online müşteri olma yolculukları baştan sona araştırıldı. Karşılaştırmalı analiz için 13 adıma ayrılan online müşteri edinme hizmeti alt adımlarla birlikte incelendi.
Ortalama yüzde 63
Karşılaştırmalı olarak 13 adımda analiz edilen bankalar, toplam bir ‘Performans Puanı’na ulaştı. Rapor kapsamında yalnızca iki banka “İyi” kategorisinde yer alarak yüzde 70’in üzerinde Performans Puanı elde etti. Altı bankanın yüzde 50-60 bandında “Zayıf” performansta kaldığı raporun 20 bankadaki ortalaması ise yüzde 63 oldu.
Bankaların müşteri temsilcileriyle yapılan Görüntülü Görüşme hizmeti kapsamında üç banka yüzde 90’ın üzerinde Performans Puanı alarak “Mükemmel” derecede hizmet sunuyor. Genel ortalamanın yüzde 75 olduğu Görüntülü Görüşme hizmetinde 10 bankanın yüzde 80 üzerinde bir Performans Puanı’na ulaştığı görüldü.
Görüntülü Görüşme kapsamında pozitif fark yaratan noktalar “Daha sonra bağlanma seçeneği” ve “Randevu oluşturma” olurken; “Kayıt yapılacağı bilgisinin verilmemesi” ve “Kullanılacak evrak ve çevresel koşullarla ilgili bilgi verilmemesi” negatif bir içgörü olarak paylaşıldı.
Kullanıcı deneyimiyle ilgili önemli bilgilerin paylaşıldığı raporda mevcut hizmet adımlarının detayları da paylaşıldı. Rapora göre ortalama olarak 11 adım, 30 alt adım ve 34 ayrı ekran sunan bankaların ideal kullanıcı deneyimi yolculuğunun 14 adım, 15 alt adım ve 25 ayrı ekran olabileceği önerildi. Raporda, yeni bir hizmet alanı olarak görülen Online Müşteri Olma yolculuğunun tüm bankalar için gelişmeye açık olduğuna değinildi.
Başarılı adımlar
Rapora göre, bankalar Anasayfa oluşturma noktasında başarılı bir çizgi çiziyor. Onay ekranı veya son ekran olarak nitelenen final ekranıyla birlikte Kimlik Doğrulama bölümleri başarılı bölümler olarak öne çıkıyor. Buna karşılık, Ürün Seçimi, Eğitim/İş/Finansal Durum Formu ve Adres Bilgisi/Şube Seçimi bölümlerinin başarısız adımlar olarak çıktısı aktarıldı.
Xedzone Kurucu Ortakları bankaların açık ve net ifadelerle ön bilgilendirme yapmasını, anlık yönlendirme sağlamasını, otomatik sistemlerin kullanılmasını ve bilgi/izinlerin tam olarak ihtiyaç duyulduğu anda istenmesini önerdi. Xedzone ayrıca önümüzdeki aylarda yine bankacılık sektörü odağında farklı konularda birçok yeni rapor sunmayı da hedefliyor.
