Black Friday’de Çağrı Merkezlerinde Neler Oldu?
Bu sene Kasım ayı Black Friday indirimleriyle kampanya ayına dönüştü. Tüketiciler internetten alışverişi önceliklendirse de siparişleriyle ilgili detaylar için çağrı merkezi dahil birçok iletişim kanalına başvurdu. Çağrı merkezi altyapısı sunan Alotech verilerine göre, Kasım ayında 6 milyondan fazla kişi çağrı merkezlerine ulaştı, toplam 50 milyon dakikadan fazla görüşme yapıldı.
Çağrı merkezleri için yazılı ve sesli tüm iletişim kanallarını tek bir platformda sunan AloTech, Kasım ayında pek çok markanın dahil olduğu Black Friday kampanyalarının çağrı merkezlerine etkisini inceledi. Alotech üzerinden çağrı karşılayan 20.000’den fazla müşteri temsilcisinden alınan verilere göre, 6 milyon 97 bin 579 kişi çağrı merkezlerine ulaştı, toplamda 50 milyon dakikadan fazla görüşme yapıldı.
En çok çağrı alınan gün: Salı
Çağrı merkezlerinin en çok arandığı günler sırasıyla Salı, Cuma ve Perşembe oldu. Müşteriler telefon ile çağrı merkezlerine ulaşmanın yanı sıra popüler iletişim kanallarını (WhatsApp ve chat) ve bu kanallara bağlı botları kullanarak da çağrı merkezlerine ulaştı. Çağrı merkezlerine Black Friday’de en çok çağrı gelen saat aralıkları ise sırasıyla 11:00-12:00, 14:00-15:00 ve 13:00-14:00 oldu. Alışveriş kuşları ise gece saatlerinde de online’dı! Gece 00:00 ve 04:00 arasında toplam 138.310 adet arama yapıldı.
En fazla çağrı alan sektör “teknoloji” oldu
Black Friday’de en fazla çağrıyı alan sektör pandemi sebebiyle artan yoğun talebin de etkisiyle ‘teknoloji’ sektörü oldu. Teknolojiyi sırasıyla ‘mobilya’ ve son dönemin popüler sektörü haline gelen ‘online market pazarı’ takip etti.
En çok görüşme yapılan şehir Manisa olurken ikinci sırada Edirne, üçüncü sırada Kastamonu, dördüncü sırada Şanlıurfa ve beşinci sırada ise Tekirdağ yer aldı.
Chatbot trendi yükselmeye devam ediyor
İletişim için bot kullanan şirketler yazılı taleplerin %68’ini Chatbot ile sesli taleplerin ise %3,66’sını Voicebot ile karşıladı. Şirketler, bu sayede operasyonel giderlerde %15 ile %56 arasında maliyet tasarrufu sağladı.
Black Friday boyunca müşteriler 3 milyon 94 bin 507 dakika WhatsApp ve Chat’ten görüşme yaparken yazılı görüşmelerin %41’i WhatsApp’tan yapıldı. Bununla birlikte AloTech altyapısından geçen çağrılarda 5 kıtada, 48 ülkede, 19 farklı dilde “Alo” dendi.
