Çağrı merkezi deneyimi yenileniyor
İletişim merkezleri ile ilgili deneyimi dönüştürmeyi hedefleyen Cisco; yeni çözüm yapıları Voicea, Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) ve Webex Experience Management ile çağrı merkezi temsilcilerine güç katacak. Bu yenilikler Webex Contact Center Enterprise çözümü ile sunuluyor. Bu yeni bulut çözümü, büyük ölçekli çağrı merkezi şirketleri için bulut teknolojisine güvenli bir geçiş sağlıyor. Cisco destekli bu çözüm güvenlik, güvenilirlik ve zengin özellikleri buluşturuyor, maksimum 24 bin temsilciyi destekliyor. Cisco Türkiye Genel Müdürü Didem Duru, “Tamamen yeni ve gelişmiş bir müşteri ve temsilci deneyimini yaratmayı mümkün kılıyoruz. Yapay zekâ uygulaması ile her boyutta çağrı merkezinin, günümüzün sofistike tüketici taleplerini karşılayacak şekilde kökten dönüşmesine yardımcı olacağız” dedi.
Temsilci telefonda bir müşteriyle konuşurken, Voicea konuşulanları kaydediyor ve konuşulanların bir özetini, temsilcinin çağrı sonrası yapması gerekenleri listeleyerek otomatik olarak sunuyor. Çağrı sırasında konuşulan önemli konular otomatik olarak müşteri ilişkileri yönetimine eş zamanlı iletiliyor. Böylece temsilciler ve süpervizörleri benzer geçmiş sorunları referans olarak kullanabiliyor. Müşteriler de birkaç kelime ile söylemek istediklerini söyleyebiliyor ve Google Cloud’un doğal dil anlama özelliğini kullanarak, kendi başlarına şifre değiştirme, hesap bakiyesi öğrenme gibi bazı işlemleri gerçekleştirebiliyorlar.
Webex Deneyim Yönetimi ise çağrı merkezi çalışanlarının müşteri deneyimini kökten değiştirmelerine yardımcı olmak için müşterilerin o an hissettiklerini gerçek zamanlı olarak anlamaları için gereken özellikleri sunuyor; şirketlere müşteri sadakatini arttırmaları için yardımcı oluyor. Bu kapsamda memnuniyetsizlik nedeniyle kaybedilme riski olan müşterileri tespit ediyor ve şirketler de bu müşterilere daha proaktif hizmet sunabiliyor.
